湖南瑞奇电器有限公司是一家专业从事电取暖桌研发、制造、销售和服务的两型（资源节约型、环境友好型）高新科技企业。公司自98年创办以来，所生产的电取暖桌畅销国内，深得消费者喜爱与好评。瑞奇秉承着打造健康取暖新纪元的信念，不断进取，不断创新。现在拥有尖端的生产设备、专业的科技人才、强大的企业实力，并且引进国外先进设备，采用优良的制作工艺，从细节上雕琢产品，一心打造更健康、更节能、更舒适、更安全、更实用的高科技产品。为了进一步提升瑞奇电器客服的工作效率与工作质量，给客户提供更加优质的售后服务，需要建设一套系统功能全面的客服电话系统。
1、核心需求
- 通话录音，可以实时听取下载
- 班组长可以对坐席进行通话监控
- 客户对客服人员接听进行满意度评价
- 可实现在电脑端直接进行拨打呼叫
- 可根据节假日、休息时间，自定义设置不同的来电欢迎词
- 坐席全忙提示排队等待
- 突发情况下（节假日、临时开会）来电到值班手机
- 与现有的售后系统无缝对接
解决方案
a.机房部署呼叫中心服务器，并接入企业局域网
b.机房部署Voip语音网关，将运营商模拟线路接入，并接入企业局域网，与呼叫中心服务器数据对接
c.坐席终端部署IP话机+头戴式耳麦，共用现有的网络
客户收益
- 提升企业对外整体形象
客户通过400或者专线呼入，个性化语音导航提示引导客户进行各项业务操作，系统流畅分配至各个客服坐席接听，体验好感倍增
- 售后纠纷有据可查
系统实时记录每一通客户来电，并生成录音文件，必要时可一键播放听取，无需下载
- 客服服务KPI考核
系统自动生成满意度评价、坐席通话等各项数据统计报表，供管理进行考核提供数据决策参考
- 来电智能分配
系统提供多种来店分配机制，正常上班时间分配给空闲客服接听；节假日、临时性情况下转值班手机上，不错过任何一个客户来电
- 部署灵活施工便捷
系统基于现有网络部署，无需额外布线施工，节省人工、物料支出，快速高效完成建设
- 开放便捷的API接口
系统提供了标准的二次开发接口文档，与现有的售后系统无缝对接，客户来电、客服呼出直接调用售后系统的客户资料信息，极大方便了一线客服的工作
项目背景
湖南瑞奇电器有限公司是一家专业从事电取暖桌研发、制造、销售和服务的两型（资源节约型、环境友好型）高新科技企业。公司自98年创办以来，所生产的电取暖桌畅销国内，深得消费者喜爱与好评。瑞奇秉承着打造健康取暖新纪元的信念，不断进取，不断创新。现在拥有尖端的生产设备、专业的科技人才、强大的企业实力，并且引进国外先进设备，采用优良的制作工艺，从细节上雕琢产品，一心打造更健康、更节能、更舒适、更安全、更实用的高科技产品。为了进一步提升瑞奇电器客服的工作效率与工作质量，给客户提供更加优质的售后服务，需要建设一套系统功能全面的客服电话系统。
1、核心需求
- 通话录音，可以实时听取下载
- 班组长可以对坐席进行通话监控
- 客户对客服人员接听进行满意度评价
- 可实现在电脑端直接进行拨打呼叫
- 可根据节假日、休息时间，自定义设置不同的来电欢迎词
- 坐席全忙提示排队等待
- 突发情况下（节假日、临时开会）来电到值班手机
- 与现有的售后系统无缝对接
解决方案
a.机房部署呼叫中心服务器，并接入企业局域网
b.机房部署Voip语音网关，将运营商模拟线路接入，并接入企业局域网，与呼叫中心服务器数据对接
c.坐席终端部署IP话机+头戴式耳麦，共用现有的网络
客户收益
- 提升企业对外整体形象
客户通过400或者专线呼入，个性化语音导航提示引导客户进行各项业务操作，系统流畅分配至各个客服坐席接听，体验好感倍增
- 售后纠纷有据可查
系统实时记录每一通客户来电，并生成录音文件，必要时可一键播放听取，无需下载
- 客服服务KPI考核
系统自动生成满意度评价、坐席通话等各项数据统计报表，供管理进行考核提供数据决策参考
- 来电智能分配
系统提供多种来店分配机制，正常上班时间分配给空闲客服接听；节假日、临时性情况下转值班手机上，不错过任何一个客户来电
- 部署灵活施工便捷
系统基于现有网络部署，无需额外布线施工，节省人工、物料支出，快速高效完成建设
- 开放便捷的API接口
系统提供了标准的二次开发接口文档，与现有的售后系统无缝对接，客户来电、客服呼出直接调用售后系统的客户资料信息，极大方便了一线客服的工作
