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畅远技术助力鑫怡热力售后业务全自动受理

--开启工单智能化解决时代

2019-09-20 13:39:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着业务的扩展,传统人工客服接待和派发工单的方式已经不能满足业务需求,鑫怡新能源有限公司(下面简称:鑫怡)亟需升级这个处理方式,同时也为了提升客服工作效率,降低客服工作压力,畅远为其开发了一套全自动的智能客服受理中心系统,可通过语音导航自动生成工单,并自动派发,之后系统会自动通过机器人进行回访。此外,畅远技术提供留言录音的功能,最大限度保留客户原诉求,这不仅降低了人工成本,提高了工作效率,也为用户提供了更好、更方便的人性化体验。
  企业简介
  定陶鑫怡新能源有限公司位于中国著名的牡丹之乡、武术之乡、书画之乡菏泽,成立于2014年10月,公司始终坚持为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务,主要经营生产、销售高、中、低管件;直埋夹套管;高密度大、中、小口径聚乙烯管材;五金电器等,属于菏泽能源公司行业。
  客户需求
  鑫怡属于能源行业,业务发展与日俱增,随之工单总量日益增长,且常有突发工单急需派发并进行解决的情况,为了客户诉求第一时间解决,鑫怡需要:
  • 一套全智能的智慧工单系统帮助语音诉求直接转工单;
  • 以最优的派单方式完成工单的自动派发;
  • 按照联系频率进行自动回访;
  • 语音记录功能,还原客户需求;
  在了解了客户详细需求之后,畅远技术快速制定计划,为无限贴近客户需求而定制开发了一套智慧工单系统。
  系统特色功能设计
系统功能流程图
  1.IVR语音导航。只需客户提供语音导航内容,当用户有电话打进来时,系统自动指导用户完成相应操作,解决问题不仅精准高效,且节省时间,提高客服工作效率。
  2.全自动智能工单管理。系统支持通过语音导航与用户按键互动,自动生成不同类型工单,同时发送给工单处理人(自动分配),且系统自动记录工单处理全过程和处理结果。
工单产生与处理流程图
  3.机器人自动回访。对于一定时间内(例如3个月内)的客户来电,自动将频次高的客户进行分类并按照联系频次自动进行按比例(例如5%)的机器人自动回访,同时记录回访结果,避免人工整理,优化用户体验。
  4.保存语音留言记录。系统支持24小时自动留言信箱记录,同时,针对电话工单,我们特提供了语音记录功能,还原客户需求以及场景情况,帮助工作人员更加精准了解客户需求,更高效的解决问题。
  5.工单超时以及紧急提醒。由于鑫怡的工单大多数比较紧急,因此特设置了工单超时提醒和公众号紧急单提醒,避免出现超时工单或者紧急单未及时处理的情况。
  6.两次及以上工单自动被分类。系统支持年度同一用户具备两次及以上报修记录的单独分类,同时附有工程师现场实施记录,有助于企业进行复盘和了解公司产品情况,提升客户体验,便于企业管理。
  7.智慧派单算法。系统根据情况,以最