《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》中指出，2018年，银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。
智能语音交互：用户体验升级带动场景革命
业内人士认为，智能语音交互技术的发展不仅有利于银行客服业务大幅度提升用户体验，还将带动整个银行业务场景运营全面升级。用户只需要在使用时打开手机银行或其他移动渠道直接说出需求，便可实现相应的场景服务。
例如今年年初，浦发银行app推出声纹文本认证服务，除了允许app用户使用声纹作为登录密钥或交易密码之外，用户还可以通过语音交流直接调用手机银行app中大部分功能，浦发银行app在业内首创AI交互的应用模式，用户全程通过自然说话的方式与app进行交互，app不仅能够“读”出用户的语音文字，还能够智能“理解”其需求。
无论用户想要购买产品或搜索菜单功能，APP都会快速展现并引导用户通过自然语言直接完成该项交易，真正实现“所言即所达”的互动体验。
AI简化60%贷款流程，提高风控水平
银行传统的贷款审核主要依赖人工，审核客户经理水平参差不齐，审批程序繁琐，风险大。
人工智能征信审核通过智能客服完成对贷款人申请、验证、核身等工作，简化了现有贷款模式下复杂低效的客户身份认证流程。
在贷款审批方面，传统贷款风控主要是依靠客户经理个人的经验判断以及报表，审批环节多、流程慢，信息维度少、风险高。
有些人群和传统银行的信贷交易很少，很难获取其金融信用信息，也很难通过传统的风控手段进行评估。人工智能可以利用大数据技术，搜集多维度数据来判断用户的特征，判断用户身份的真实性，用户的履约意愿和履约能力。
“5G·智能银行”提供“全旅程服务”
近期，工商银行、浦发银行、中国银行、建设银行等银行公开宣布推出5G智慧网点，标志着银行网点智能化转型再次迈出一步。可以说，未来银行模式雏形已经逐渐明晰，最主要的即为深刻融入客户生活，做到“智能”与“无感”。
建行推出的“5G+智能银行”实现了远程“一对一”专家服务，视频无延时，与传统网点面对面服务几乎无差异。
进入“5G·智能银行”的各个区域，凭借人脸识别、智能语音，VR和AR等技术的综合运用，客户可以迅速办理银行业务、咨询预约，享受各个场景下的个性化、专属化服务。
近年来，科技的发展推动着客服效率的提升，无论是那种服务形式，都是要以客户的需求为核心，切实的解决问题。
目前的技术想让智能客服像人一样随机应变、对答如流似乎还不太可能，但是智能化的趋势已经势不可挡。
参考资料：
《银行智能客服进化论：谁将打破“重复收听请按井号键”的体验梦魇？》-中国电子银行网
《AI简化60%贷款流程，平安旗下金融公司推智能贷款解决方案》-车贷周刊
《从建行5G?智能银行看未来银行模式》-清华金融评论
