在2月20日，为响应各地政务热线探讨如何提升管理水平、提高服务质量的呼吁，作为政务服务行业的“资深专家”，小i机器人凭借疫情期间所积累的成熟方案及项目案例，特别推出了一堂以“AI技术助力政务热线抗疫防控”为主题的公益直播课，由小i机器人在政务热线项目有实战经验的王浩博士倾囊分享。
王浩博士通过小i机器人此次助力疫情防控的项目案例，详细地分享了“智能外呼在疫情防控工作及12345日常运营中的应用，12345热线智能知识库与问答机器人的应用于管理，及智能化技术在政府热线中的应用展望”等话题。现场直播内容干货满满，人气爆棚，有超过3000+专业观众参与了观看和探讨，其中也包括了多地政务办的热线工作人员。错过的朋友们，今天我们就将放送一波干货福利给大家!
小i机器人已向全国200+政府机关、社区及企业单位提供公益服务
作为认知智能代表性公司，小i机器人在疫情形势严峻伊始，便凭借多年来认知智能技术积累和丰富的产业化经验优势，迅速形成了多套成熟专业的解决方案，向社会各级政府及社区开放，如 “防疫问答机器人”、“防疫外呼机器人”、“疫情数据分析”等，目前已经成功应用于多地的政务热线、上海浦东联洋社区、上海嘉定信访室、贵州毕节市人民政府等超过200+个政府机构、社区及企业单位。
项目案例
某市12345：大数据分析+自然语言处理，疫情管控更有效
日前，小i机器人在某市12345市民热线管理办公室指导下与地方移动共同协作，计划通过接入地方12345市民热线，通过对市民的咨询、投诉、建议等工单数据进行挖掘、提炼和转化，汇聚成有用的大数据信息流，利用大数据分析和人工智能技术快速从市民咨询电话中的诉求内容中提取关键要点、市民地址等信息后自动聚类，便于政府部门根据市民的实际需求，快速反馈有关部门。通过有力的数据支撑，提升疫情管控的效率。
某市政务热线：3天累计外呼65万通!助力地方疫情调研工作
2月15日，小i机器人凭借自身领先的智能语音识别、自然语言处理和智能交互策略等核心技术，结合当地电信公司提供的固话线路支撑，免费为某市提供了防疫外呼机器人服务，用于对市民进行疫情信息调研筛查工作。防疫外呼机器人上岗后，三天累计外呼量达65万通，为政府做好疫情防控工作提供了强有力的支撑，提高了市民对政务服务的满意度。
广东佛山12345：线上防疫问答机器人上岗，及时响应市民诉求
小i机器人以底层AI算法和上层业务场景完美契合的方式，为“佛山12345”热线在其微信公众号增加了疫情相关的咨询解答功能，在其微信公众号“智能客服”专栏上线“肺炎防控”专题后，大大缓解了因疫情期间市民热线来电量激增所带来的坐席人力不足，使用“佛山12345公众号”智能客服的人数增加迅速，其中提问肺炎的问题数更高达总问答数量的约四分之一，及时有效地向佛山市民提供了关于疫情发展、防疫知识等信息查询服务，真正响应了佛山市民的实际诉求。
上海浦东联洋社区：效率提升百倍，5分钟可搞定千户预约通知!
小i机器人为上海浦东联洋社区免费提供的防疫外呼机器人服务，用于向各家各户通知口罩预约流程的相关工作。小i防疫外呼机器人可直接部署在云端平台上，无需系统搭建，需求方仅需提供外呼内容、外呼人员姓名及电话号码，即可通过现成固话线路实现外呼电话的拨打。联洋社区拥有1.6万户，约5万人口，有时一天会收到2000户的口罩预约，平均每天要通知200户通知口罩领取，在小i机器人的防疫外呼机器人的支持下，仅需5分钟即可完成原本需一天完成的电话通知量。居民通知覆盖率超80%，大大减轻了一线防疫工作人员的压力。
人工智能将在疫情之后为城市治理发挥重要作用
从宏观视角来看，当下正在发生的疫情，以及中国经济社会发展带来的人口流动加大、经济形态更加多样、经济联系更加广泛等新形势、新变化，都对我国各级政府、基层社区和社会组织的应急动员及提升市民服务体验能力提出了更高的要求。
从行业视角来看，随着科技手段的不断深入，“人机协作”的新形态已然成为政府疫情防控的重要力量，预计在疫情结束后，通过人工智能等新技术来改进工作方式、提高工作效率和提升市民服务体验，将成为越来越多的地方政府下一步的优先选择。
尤其是政务热线的客服中心相比于金融等领域的客服中心规模来说，一直相对较小，难以应对紧急情况下大规模的电话涌入和电话外呼工作。而相比于其他行业和领域，政府领域出于信息安全及合规性考虑，对客服平台和呼叫中心一般倾向于采用本地化部署。同时，由于深度学习算法具有黑盒属性和不可解释性，在政府领域的应用相对受限。
从中国首个政务领域的智能客服机器人“海德先生”到上千家行业服务积累，小i机器人拥有领先优势
在政府领域的具体场景的对话流程中，AI服务提供商需要在算法模型的基础上深度结合专家规则，并对政府领域语料库有足够积累。这些要求都对厂商的解决方案交付能力提出了很高的要求，需要具备强大的本地化实施团队。
小i机器人早在2006年就为上海科委建设了基于PC端网页的客服机器人“海德先生”，为企业提供科技项目申报的咨询服务，是中国首个政府领域的智能客服机器人。在之后十余年的产业化进程中，小i机器人先后为金融、电信、政府等领域的大型客户建设了智能客服平台，在多个行业积累了丰富的语料库。同时小i机器人在全国拥有一支超过600人，对客户场景有深刻理解的实施交付团队，可满足本地化部署及交付，对于各类应用场景均有比较成熟的问答流程实现方案。
*文章部分内容引用爱分析对小i的报道
