“非工作时间，遇到急事要咨询。”

　　“涉税政策越来越复杂，一次两次电话解决不了，还得多次咨询。”

　　谈到以前拨打税务部门咨询电话的体验和感受，许多纳税人有更多“需求”。

　　今年以来，成都税务按照“互联网+税务”建设思路，创新建设专业化、社会化、集成化、标准化的“智能问税”云平台，全力整合系统内外的服务资源，切实提升纳税人咨询体验感。纳税人纷纷表示：“电话能打通，问题能得到满意的答复，想要办成的事情，也可以通过税务部门的指引妥善解决，咨询体验感有很大的改观，整个过程舒服多了呢。”

　　“您好，12366纳税服务热线，很高兴为您服务！”记者和几位纳税人都试着拨打了新都区税务局的税务咨询电话，大家打通电话都听到了一样的声音。

　　能打通的背后是新都区税务局对税务咨询业务的流程优化和配置升级，在办税服务大厅后台专设了一间办公室，作为纳税服务热线“云呼”中心，设置专人接听纳税人咨询的问题，以“云呼”中心为载体，整合对外咨询服务热线，增强接线团队综合能力，助力税企沟通“畅联”。另一方面，抽调业务骨干成立专家支撑团队，在税企服务QQ群、微信群提供政策辅助，为远程坐席的咨询解答提供业务支撑，确保接听率和解答率均达100%。据悉，“云呼”中心现配置1条12366咨询热线和4条对外服务热线，分流话务压力，畅通咨询渠道，确保咨询服务不占线。

　　“准确回复纳税人咨询是展现我们服务的重要方面，下一步，我们将努力打造咨询服务规范化、咨询回复标准化、处理流程简洁化、服务方式人性化的热线服务，全面实现‘云呼’中心高效、优质服务，切实解决纳税人需求，持续优化营商环境，提升纳税人满意度。”新都区税务局纳税服务中心负责人刘鸿志说。

　　在高新区天府新谷内的一家企业内，会计主管张晨正在通过智能电话语音咨询问题，她最大的体验就是这套智能电话语音咨询系统相比以往极大地提高了办事效率。“经常会遇到排队，比较耽误时间，现在用这个比较方便快捷，基本上问的常规问题都能给我们解答。”面对记者采访，张晨说到。

　　今年以来，为解决税务电话咨询量日益增多与人力资源不匹配的矛盾，成都市高新区管委会税务局大胆探索，创新推出智能电话语音咨询系统，使用智能语音技术，运用语音识别和语义理解技术，动态感知纳税人咨询意图，准确定位答复内容。通过合理设置语音导航菜单，快速定位问题，分门别类地提供精准解答；通过语音合成技术，播报答复内容，完成自助式智能答复。同时，根据纳税人需求选择将答复内容以短信形式发送至手机。此外，高新税务每日根据热点问题动态优化智能电话语音咨询知识库，增强对本地方言和习惯性用语的识别，持续改进语音导航、语义理解等系统功能。

　　据了解，目前成都高新税务采取6个人工坐席+15个智能电话语音虚拟坐席的运行模式，其中智能语音坐席提供7×24小时全天候服务。引入系统以后，公开电话咨询接听量提升至原来的三倍以上。“这套智能语音系统目前的准确率能够达到70%以上，我们每天接听的电话量提高到了1500个以上。整个4月份智能语音系统接听了5万多个电话，进一步提升了纳税咨询服务水平。”成都高新区税务局第一税务所副所长赵欣说到。

　　能办好，统筹资源构建多路径办税体系

　　四川高能机械制造有限公司的办税人员刘时梅最近遇到了办税麻烦，在做企业所得税年度汇算时有些申报表太复杂不会填写，便拨打了成都市青白江区税务局的咨询电话，在咨询过程中由于无法清晰的描述企业的具体情况和申报填写困难，呼叫中心为她转接到“云端财经圈”专家组。专家组工作人员罗萍接到了转接电话，她远程为刘时梅查看申报表并辅导其进行填写。经过仔细分析，罗萍发现该企业是不知道如何用季度预缴税款来抵减应缴税款和享受小微企业优惠政策，在云端财经圈工作人员的耐心辅导和远程帮助下，刘时梅成功的完成了企业所得税年度汇算。

　　在青白江区税务局的互联网+T2T服务中心接听的每一位纳税人的电话，回复的每一句办税提问，解决的每一项纳税人困难的背后都是三个团队相互支撑、协同作战的结果，整个智能问税“云平台”服务架构由智能问税呼叫中心团队、区局各业务科室骨干组成的远程专家团队和第三方“云端财经圈”服务团队组成，其中第三方服务团队是由财经院校教师、大中型企业财税人员、事务所注册会计师税务师等100余名社会财税专业人员组成，切实打通了税收政策咨询到税收操作实务的“最后一公里”，保证了纳税人咨询回复质量。

　　13161通电话，39678条热点问题，7324次测评反馈，100%的答复率和99.1%的满意度，这是青白江区税务局“智能问税”云平台自3月9日上线运行2个月以来交出的亮眼答卷。

　　“‘智能问税’云平台上线后，纳税人给予了一致好评，上线以来我们接受纳税人测评7324次，满意度达到了99.1%，服务质效显着提升。目前我们的答复率和问题解决率均为100%，远程办税服务体系更加畅通、方便、高效。下一步我们将持续优化平台功能，深度探索平台发展，最大程度为纳税人提供办税缴费的便利。”青白江区税务局纳税服务中心负责人尤文龙说。

　　在当前信息化产业时代，“互联网+”技术的广泛应用在推动政府服务智能化建设进程的同时，也为税务部门进一步提升服务水平带来了新机遇，尤其在人工智能技术普遍应用的今天，借助智能语音系统，纳税人不仅能享受更加优质的服务，也为税务部门进一步提升纳税人满意度奠定了良好基础。接下来，成都市税务局将进一步紧跟时代科技发展浪潮，聚焦国家税务总局“四力”要求，以“智能问税”云平台为基础继续多维度拓展功能，以求为纳税人带来更方便、更舒适、更优质的办税体验。