Avaya专注于助力客户创造和提供“出色的体验”。体验是一个既有生理因素又有心理因素的有趣概念。据说，被誉为心理学之父的哈佛大学教授威廉·詹姆斯（William James）认为，“体验本身——对物体及其关系的吸纳，以及围绕所有这些的感知过程——就是现实本身在心理学中的经验兴趣的基本单位。” 他还有一句名言经常被人引用：“我们这一代最伟大的革命是，发现了人类通过改变自己内心的态度，可以改变生活的外在方面。”
在与客户合作应对这场危机的过程中，我们注意到，有四种新心态使客户在如今具有挑战性的时期保持甚至提高了员工的生产率。这些新 “态度”正助力他们塑造自己的公司，以取得更大成果，做好更充分的准备，充分发挥员工的潜力。
心态1
放弃拥有过时的产品
转而获取有助于取得理想绩效的体验
我们的客户正在摆脱“预算周期”的束缚，以更加灵活地获取和使用创新技术。他们希望在有需求时进行创新，而不仅是在有预算时。
一些客户正在利用Avaya广泛的云产品，认识到了推动现代化的重要好处：
- 企业级：提供适合任意企业的规模、迁移和工具
- 易于连接：整个企业，前后台之间的融合堆栈，以及跨多种设备的多模体验，全部由一个提供商搞定
- 创新：帮助提供与现有环境无缝融合的新成果，以及利用开放API进行边缘创新的机会
- 支持的生态系统：无与伦比的渠道和技术合作伙伴生态系统
- 使用灵活性：提供最全面、最灵活的使用和部署模式：公有、私有和混合，满足任意规模企业的需求
另有一些客户尚未准备好将整个通信基础设施转移到云端，他们选择了Avaya订阅作为下一步的重要举措。他们认识到，对大多数企业来说，转移到云端并不是关闭现有基础设施和打开云服务的X → Y二项事件。它实际上主要是一个“X → XY → Y”旅程，在这个旅程中，客户起初转移到“混合云”解决方案（ZK Research预测， 80%的未来联络中心部署要么是私有云，要么是混合云加本地解决方案）。这种“XY”混合云状态是最为适合订阅模式。
事实上，由于每个Avaya订阅员工体验包也包含云协作服务，包括Avaya Spaces，因此订阅这些服务包的每个企业都会立即成为混合云客户。
Avaya的订阅模式为企业提供了一个机会：放弃谈判和处理复杂的永久合同，转而创建满足其实际需求的一体化软件和支持合同，用较小的月付或年付替代以前整笔的前期投入。订阅也可以包含Avaya屡获殊荣的桌面与会议终端（由于这些设备的定价模式与云服务相同，因此随着您继续推进云之旅，可以更加轻松地添加这些设备）。
心态2
将家视为新的分支机构
有人曾问我，为什么已经采用Avaya最新软件的现有客户会更改至订阅模式。对许多人来说，这是因为他们发现，订阅是获取增量内容的一种更具吸引力的工具。为远程员工和支持坐席赋能就是一个例子。确保安全的远程员工通信通常需要高级SBC特性，而这些特性可以通过订阅轻松获取。
采用订阅模式，也可以更加轻松地为远程支持坐席提供最新的坐席体验。转为居家办公对这些坐席尤其重要，根据Avaya的调查，美国的居家办公比例从3%飙升至34%。半数以上非居家办公的坐席表示，原因要么是他们无法在家完成工作，要么是老板并未提供居家办公的条件。Avaya首席市场官Simon Harrison最近在Remote AID 2020上分享了他对这一问题的精彩看法。
员工体验是客户体验最重要的因素之一。Gartner研究指出：“员工体验的质量影响工作的所有方面：绩效、敬业度、保持率甚至人才吸引力。” 当员工居家办公时，为他们提供与办公室相同的工具和功能有助于保持他们的生产率。调查显示，46%的员工表示Avaya设备提高了他们的生产率，另有30%表示提高了他们的客户服务能力。而且，Avaya客户可以直接将这些设备添加到订阅中，避免大笔前期设备投入。
必须注意的是，黑客也居家办公，而且他们可能让您的企业损失惨重。根据美国经济顾问委员会的数据，与勒索恶意软件有关的攻击造成的损失近10亿美元。美国用户已经支付了超过2500万美元的赎金。企业可以利用订阅模式随时更新软件，从而解决关键的安全风险。更新软件也有助于避免影响客户的潜在业务中断，这些问题可能需要花费大量时间来解决。
心态3
从视频会议转至协作工作流
在线会议的使用激增，并且对于员工和客户体验至关重要。Avaya的初步调查显示，自新冠肺炎疫情爆发以来，67%的居家办公人员和所有员工中的57%增加了视频会议的使用。该调查也显示，许多居家办公人员并未熟练掌握视频会议工具，这影响了他们的生产率。
相反，在疫情期间，许多居家办公人员实际上提高了生产率，他们不再仅仅专注于“视频会议”，而是更具建设性和更有成效地创建和利用“协作工作流”。他们使用的是Avaya的在线会议解决方案Avaya Spaces?，该解决方案最近在Enterprise Connect上赢得了“最佳展品奖”。
所有Avaya订阅员工体验包均包含Avaya Spaces，不再额外收费。Gartner预计，到2023年，协作应用市场将接近翻番，而且这是当前全球危机之前的观点！
心态4
从被动转向主动客户交流
很荣幸能够在危机期间帮助客户与他们自己的客户保持联络。许多客户利用Avaya订阅来提升他们的客户体验。这是因为他们现在可以轻松获取以前没有的工具。
许多客户正着力利用Avaya体验门户扩展客户自助能力。其他客户则利用订阅中的 Avaya Workspace和客户之旅功能，从被动转向主动客户体验管理。
最新的订阅客户横跨了大多数垂直市场，包括金融、医疗和政府。一家州政府订阅客户正在使用混合云模式提供云端客户体验和本地服务。另一家客户是路边援助服务提供商，他们使用的是Avaya云端数字通道和外拨活动服务。
建议您考虑这些心态，并考虑把Avaya订阅作为这些转变的赋能器。
麦肯锡最近的一项调查发现，现在超过80%的IT决策者首选利用订阅来获取本地软件。对于进入“混合云”通信阶段的许多客户来说，订阅购买模式是当然的下一步之选。他们正在认识到此举给他们带来的机会：取得更大的成果，使企业为可能发生的事件做好准备，最大化企业通信的潜力以提高生产力。
Steve Brock
Steve拥有广泛的行业经验，包括创新通信解决方案的设计、工程和全球部署，他帮助世界各地的客户解决了复杂的消费者和企业通信问题。
