Nucleus Research是一家以ROI为研究方法的咨询公司，在美国国家会计委员会协会已注册，旨在通过投入产出比来评估各大企业的解决方案是否真正具有财务及运营价值，目前已发表了1000多个ROI案例研究，旗下分析师观点被业内广泛引用。
作为专业的研究机构，在本次CRM价值矩阵评选中，Nucleus Research一如既往贯彻了客观求证、严格选拔的筛选标准，入选企业需提交详细的表单材料，供分析师评审。此外，今年的评选格外强调CRM“开箱即用”的能力。在Nucleus看来，CRM是否具备快速开发水平、便捷用户操作，是企业能否实施成功及保障投资回报率的重要因素。
实用性成为考量CRM的重要条件
在今年的CRM价值矩阵中，有一个明显变化不容忽视，即Leader象限十年来首次不包括Salesforce。
Salesforce是CRM领域老牌厂商之一，然而自2019年以来，Nucleus发现Salesforce用户的不满情绪增多。为了保障本次评审结果公平、公正且具有实际参考价值，Nucleus在2021年底做了一项调查，采访了Salesforce诸多客户，用来量化用户体验及复购价值。结果显示，有51%的用户认为，如果有机会，就会切换到另一个CRM解决方案。主要源于在使用Salesforce中，开箱即用功能有限、可用性较差、集成复杂以及缺乏技术支持，成为困扰用户的主要原因。部署Salesforce的用户需要消耗大量精力来设置和管理系统，培训时间过长。其次，不少用户讲到，对比提供的价值，Salesforce的价格正在不断上升，综合性价比不及预期。
相比之下，Oracle的CRM解决方案可以与企业ERP功能联动，ZohoCRM能为客户提供一体化解决方案，将整个企业运行在统一平台上，实用性突出。
因此，在今年的Nucleus Research的CRM价值矩阵中，评审团侧重于软件的实用性而非功能性。头部厂商之间的功能差异化越来越小，更专注于降低系统操作难度，提供更加便捷的用户体验。尤其是一些关键技术的发展，比如支持人工智能的工作流程或自然语言处理。厂商逐步趋向实用性，注重落地和用户体验，从而使自己在竞争中突围。
ZohoCRM入围“四强”
Nucleus认为，ZohoCRM之所以入围2022年技术价值矩阵Leader象限四强，其突出之处在于强大的开箱即用功能、高度的可定制性和直观的UI设计。在过去几年，Nucleus见证了ZohoCRM进入高端市场后的表现，ZohoCRM适用于不同类型的企业、组织规模，快速部署的能力可以为企业缩短实施时间，目前已在180多个国家积累了25万+的企业用户。
其次，ZohoCRM的BI能力也不容忽视。BI工具Zoho Analytics不同于其他，可以为企业处理更复杂的数据分析任务，短短几分钟就可创建出一目了然的可视化数据报表，跟踪关键业务指标，帮助企业从海量数据中挖掘出深刻的商业洞察。
此外，ZOHO的产品线十分丰富，旗下有50+款SaaS应用，能全面满足企业办公所需。在2021年8月，ZohoCRM宣布推出Canvas。该设计使客户能够根据企业自身的特殊性，定制专属CRM界面，无需开发人员的支持，开创了UI界面个性化设计先河。
Nucleus Research的分析师Trevor White说：“随着CRM厂商的不断创新，CRM可以帮助企业实现客户360度全生命周期管理。所以，选择实施一款CRM，除了满足销售人员的需求外，还应有提供服务和营销的能力。通过与大量用户对话我们也发现，降低企业与其客户之间的信息不对称，提供更多开箱即用的功能，提高投入产出比，厂商才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。”
