从战略到技术如何提供全渠道客户体验？

　　全渠道客户体验对于留住客户和增加收入至关重要。Aberdeen Group 进行的一项被广泛引用的研究发现，拥有强大全渠道战略的公司能够留住89% 的客户--那些战略不完善的公司能够留住大约三分之一的客户。

　　但提供全渠道体验需要战略思维。您需要确定哪些方法和技术将反映客户的优先事项，而不是投资于错误的计划。

　　让我们深入了解一个良好的全渠道体验是什么样子的，并探索您的公司如何跨渠道交付卓越的客户体验。

　　全渠道客户体验的基础

　　全渠道客户体验 (CX) 侧重于客户交互的整体质量。它专注于所有渠道的方法，而不仅仅是为单个渠道改进体验。

　　全渠道的另一个特点是无缝性。与多渠道不同，多渠道是一种涉及多个渠道与客户互动和销售产品的营销方法，全渠道客户体验着眼于客户在任何渠道上的整体体验以及他们在渠道之间导航时的体验。

　　例如，如果客户致电企业的联络中心以帮助处理订单，如果需要等待实时电话交互，他们是否可以立即切换到实时聊天？聊天座席是否可以在互动后向他们发送一封安全的电子邮件以解决客户的问题或在以后跟进以确保问题得到解决？客户数据是否统一，以便下次客户致电时，座席知道客户的历史记录？

　　从本质上讲，全渠道客户体验 (CX)在整个客户旅程中以客户为中心、价值驱动和整体性。

　　当您的企业交付它时，您的客户不必费力地访问他们正在寻找的东西。事实上，您的客户支持团队拥有预测客户需求并始终如一地提供卓越体验所需的数据。

　　为什么现在全渠道很重要

　　如今，能够跨渠道提供无缝体验比以往任何时候都更加重要。

　　这有几个原因。首先，在新冠疫情期间，越来越多的消费者习惯了全渠道体验，他们中的大多数人希望在可预见的未来继续通过多种渠道与品牌互动。其次，最年轻的消费者一代--Z 世代--在确定他们是否比其他任何一代人更喜欢一个品牌时，会着眼于他们的体验是多么无缝。

　　这种向全渠道的转变意味着公司需要更加努力地提供无摩擦的体验，这样他们才能推动可持续的收入和销售增长。

　　全渠道客户体验 (CX)的三大业务需求

　　创建成功的全渠道战略需要正确的渠道、为您的方法提供信息的数据以及超越客户的能力。

　　1.统一的沟通渠道

　　为了使全渠道发挥作用，您的企业需要让客户能够轻松地通过他们喜欢的渠道进行互动。这适用于买方旅程的每个阶段。

　　·在转换之前，潜在客户应该能够通过您的网站、社交媒体页面和其他渠道在线访问信息。对于那些想要更多自助服务选项的人来说，通过电话、电子邮件或聊天联系您的客户支持团队应该很容易。

　　·在进行购买时，无论是通过应用程序、在您的网站上还是在店内购买，客户都应该同样轻松自如。

　　·售后支持应该与获得帮助、解决问题和回购的选项一样强大，无论客户喜欢哪种渠道，他们都触手可及。

　　2.统一数据

　　客户应该能够在接触点之间无缝移动。这意味着，当他们离开一个渠道时，他们应该能够从离开的地方继续，而不会遇到任何摩擦。

　　要提供这样的高级客户体验，必须统一客户数据。您的通信解决方案、联络中心软件、销售软件和 CRM 都是相互关联的，因此您拥有单一的事实来源，而不是孤立的数据。例如，当您的 CRM 中的信息与您的联络中心软件集成时，您的座席就会知道每个人的购买和联系历史记录。

　　这使您的团队能够提供无缝的全渠道 CX，并允许您的客户在他们首选的数字渠道上自助满足他们的需求，而无需更新他们的信息或解释他们过去的问题。

　　统一数据也是生成可操作的客户体验报告的必要条件。通过对呼叫等待时间、电子邮件响应和聊天活动等方面的洞察，您的联络中心经理和其他客户支持决策者可以使用数据不断改进流程，从而进一步增强 CX。

　　3. 外呼通信

　　客户体验是一个持续的过程，因此您不希望将全渠道 CX 策略限制在潜在客户和新客户身上。建立与现有客户联系的流程也很重要。

　　例如，一家 B2B 公司可能会选择使用他们的外呼联络中心来跟进客户，以确保他们拥有通过产品茁壮成长所需的一切。您的销售团队可能会通过电子邮件或致电进行追加销售。

　　开始使用正确的工具来交付全渠道客户体验 (CX)

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