日前，赛迪通呼叫中心采用电话调查方式，对全国158家大中型家电企业进行了有关客户关系管理的调查工作，被访者都是各企业客户服务部门的负责人员或企业中高层领导。与国外的家电业巨头相比，使我们看清呼叫中心行业仍须努力，同时也看到家电企业中仍存在着巨大的市场潜力。
2/3家电企业开通客户服务热线
调查反映，目前国内有2/3的企业开通了客户服务热线(各种方式：如电话、Email等等)。开通了热线的企业中，35%的企业提供每周7天24小时（7×24）的不间断服务，15%的企业提供每周7天12小时（7×12）的服务，43%的企业提供每周5天8小时的服务，77%的企业有专人负责接听热线电话。
客户服务方式800号多，呼叫中心少
客户服务体系的技术水平在一定程度上反映了客户服务能否到位。
对呼叫中心和CRM了解甚少
■跨国家电企业的客服之道
那么，与国内的家电企业相比，那些跨国大型家电企业的客户服务做得如何呢？
呼叫中心了解情况
让我们来看一看世界家电制造巨头——惠而浦的做法。它的售后服务透过庞大的呼叫中心实施全面的客户关系管理。惠而浦消费者服务电话接听中心约有600名员工，仅1999年运行费用就高达2.2亿美元。这个电话服务中心的主要职能是消费者交流、信息收集、电话指导并寻求新的商业机会。首先，它通过与消费者进行交流，提高对消费者的了解，加强联系，了解消费者需要解决的问题；同时收集公司产品的有关信息，以便与市场、设计部门密切合作；还对消费者提供电话指导，譬如产品维护、故障诊断、预约、安排人员上门服务并进行回访等。
在电话服务中心所有的员工都需要经过6周的严格培训，上岗后可以向用户提供一致的、专业的咨询服务；在电话服务中心设有专家小组，可以解决疑难问题；在服务中心同时还设有购买前支持部门，服务中心在了解了顾客需求后，会打电话进一步介绍，推荐最近的经销商，并且推荐家庭电器解决方案。
《赛迪市场专家》 2001/01/04
