早在1993年，华为公司就进入呼叫中心领域，从电信行业入手，从点到面，并拓展到其它行业，已经成长为国内最大的呼叫中心设备供应商之一。
随着我国加入WTO，随着大量国外公司的进入，国内企业要提升服务的整体水平，呼叫中心显然是个不错的切入点。早在1993年，华为公司就进入呼叫中心领域，已经成长为国内最大的呼叫中心设备供应商之一。
立足电信从点到面
电信行业是国内呼叫中心发展最早的行业，如中国电信已提出自己的呼叫中心业务规范，并在一些城市完成了试点；中国移动通信则是发展呼叫中心最快的部分。和电信渊源颇深的华为公司，其通信产品已在电信领域广泛应用，对中国电信业务的特点和网络特性，华为可以说再熟悉不过。从1993年进入呼叫中心领域，华为也是从电信行业入手。
作为国内电信网络平台的搭建者，华为在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面，积累了丰富的经验，并在此基础上，推出了华为INtess呼叫中心系统。良好的技术开发和创新能力，使华为的INtess呼叫中心，在交换技术、CTI技术、数据库技术以及新业务的生成与拓展能力、系统的综合集成能力等方面具有一定的优势。例如，其对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国No.7/No.1信令，交换平台在电信网上运行超过2000万线，兼容各种机型；可以提供交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，所有技术均拥有自主知识产权。在服务方式、员工管理、设备维护等方面，考虑了中国用户的使用习惯和企业管理特点，从而成为电信、移动、联通等运营商实现全面客户服务的理想解决方案。
但由于成本的限制，传统意义上的呼叫中心仅仅局限于电信、民航以及铁路等特殊行业，随着技术的不断发展，呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有重要的意义。华为顺应了这一潮流，使自己的平台更开放，同时联合其它行业的重点系统集成商和ISV，开始向其它行业迈进。
这样，INtess呼叫中心平台的开放性日益显现：基于多层模块化设计，各模块相互独立，并采用开放性协议互连，不仅CTI协议遵循CSTA PHASEA II标准，而且通过了与一些主要中间件产品的对接测试，如原IBM的CallPath、HP的CCM，并将和Genesys中间件进行对接；内置VoIP网关遵循H.323及相关PSTN标准；而且INtess呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连。按统一多业务的设计思想，该呼叫中心既做到了多业务的统一，又有利于新业务的发展。
厚积薄发显现强势品牌
目前，华为INtess呼叫中心系统广泛应用在银行、保险、证券、邮政、气象、电力、税务、报业等行业，INtess系列产品已进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市及广州、武汉、南京等上百个大中城市，网上运行1000多套，累积超过4万个座席。
在品质上，INtess系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中，坚持“业务服务人性化、开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化”等方面的原则，融各种数据接口于一体。系统提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化方案，模块间有机结合，最大限度地实现了软硬件资源共享。
INtess呼叫中心注重业务的灵活性、拓展性、开放性和对国情的适应性，提供了丰富多样的全中文维护管理工具，设计思想也符合中国国情，不仅整个系统能提供全方位的人性化服务，而且有较强的业务生成能力——提供强大的自动业务生成环境（SCE）工具，同时通过多年来对应用的积累，形成了丰富的Cell层，使生成业务十分快捷，使得用户或第三方开发商可以按照实际的需求生成、修改业务。
随着呼叫中心系统向大型化、全方位、整体化、统一化方向发展，华为INtess呼叫中心融合了这种趋势，在电信客服中心、移动客服中心、金融呼叫中心、邮政呼叫中心、短消息中心以及商业呼叫中心等广泛的领域中得到了应用。
随着竞争的空前加剧，作为为企业创造竞争优势的呼叫中心，在我国的应用正方兴未艾，同时各领域对呼叫中心解决方案提出更高的要求。在华为综合产品技术的支撑下，INtess呼叫中心系统通过适应通信网不断融合的发展趋势，密切关注客户需求的发展，提供集成语音、传真、IP、Web、Email、视频等多种媒体接入的全方位解决方案，融合客户关系管理（CRM）技术，提升用户的业务竞争力。
