2002年以来，时常听到业内有人说今年市场比较"冷""静"，临到年终，我们冷静分析一下，发现市场的"冷静"恰恰沉淀了许多早该暴露的问题，又反映出一些新的趋势和机会。
纵观2002年国内呼叫中心市场，市场的"冷""静"与呼叫中心产业过去重"基建"，轻"应用"不无关系。房屋建好了没人住，住不满，住不舒服，那么建得再多，再大，再好，也是空房--房地产业是住出来的，不是建出来的，也不是卖出来的，呼叫中心产业同样如此。
呼叫中心产业要取得第二次突破，必须树立实用为先、应用为先、用户为先的正确观念，不能靠高科技或其他概念来"领导"用户，总是走在用户的前面，而是要通过应用吸引用户，赢得用户，让用户和应用走到产业的前面，才能真正将产业中积蓄的巨大能量释放出来，通过服务于更多的用户，开拓更广阔的市场，来使产业继续发展壮大。
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