。。“我们完全有能力把握ＣＥＰＡ带来的机遇！”广州电信呼叫中心的一位负责人信心十足的对笔者说。目前，随着ＣＥＰＡ的实现，粤港两地的通信市场竞争也是暗中开闸。同时广州本地的一些呼叫中心运营企业也正跃跃欲试，准备抢下ＣＥＰＡ之后蜂拥而至的香港服务业客户，市场竞争一触即发。
。。在这样的形势下，广州电信正积极强化自身呼叫中心的实力。据介绍，目前广州电信的呼叫中心是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。拥有坐席数５００多个，目前日均呼叫量高达８０万次，在全国特大城市中位居前列。可以根据企业的特定需求，为其量身定做最佳的呼叫应用解决方案：从客户投诉、服务咨询等呼入服务，到产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务；从单纯呼出的低端应用、到捆绑客户关系管理的高端应用；从基于简单沟通的“客户接触中心”，到基于企业资源整合计划（ＥＲＰ）的“互动销售中心”……而且可以根据企业需要将呼叫中心的服务延伸到世界任何角落。同时，位于广州电信客户服务中心的广州电信呼叫中心具备运营数十年１１４查号服务的经验和全方位１０００号电信热线的经验，并在话务管理上积累了丰富的经验。面对扑面而来的商机和咄咄逼人的竞争对手，广州电信早有准备。
。。广州电信也看到了自身呼叫中心业务在运营管理经验、管理体制和用人机制方面与竞争对手还有差距。于是在实践中学习就成为了广州电信呼叫中心迅速提升竞争实力的一个途径。“其实我们在提供服务的过程也是向客户学习的过程。”为跨国企业提供呼叫中心服务，也为广州电信提供了学习的好机会。如在服务惠氏公司的过程中，广州电信呼叫中心的工作人员就从惠氏公司那儿学到了细分客户群、细化服务的经验。在服务的过程中，作为国有企业的广州电信服务文化与作为服务对象的跨国公司先进经验和文化的融合交流也为广州电信呼叫中心业务积累下了宝贵的财富。
。。随着大珠三角经济区的逐渐形成，呼叫中心作为现代企业进行客户关心管理的有效手段将具有更加广阔的发展前景，广州电信将继续挖掘自身潜力，加入整个珠三角产业链分工的调整，尤其是参与香港服务业的结构调整之中，为珠三角经济的腾飞提供强有力信息化的支撑。相信不用太久，广州电信的呼叫中心外包服务又会增加更多的国际知名大企业。
广东通信报
