一 背景
家庭购物网络(HSN)是美国网络公司的一个分公司，早在1977年就开拓了电子零售业领域。1999年，该公司从超过五百万且不断成长的客户群中接到了逾六千八百万通销售和客服电话，交付了逾三千四百万包商品，并产生了十二亿的销售收入。
HSN在出售高品质商品的同时还为客户提供具个性化的客户服务，使其倍受关注且业务获得不断拓展。HSN是首家通过电视进行大规模商品销售的商家，也是首家投身于24小时销售节目的网络。其他公司也相继效仿，但家庭购物网络不断维护自身的领导地位，并始终是市场上两家顶尖公司之一。
二 面临的挑战
HSN接触中心分别位于佛罗里达州的圣彼得堡和维吉尼亚州的罗那哥。平均每天要受理共计200,000通电话，其中大约有96,000通是真正由话务员受理解决的。而其电话交换机和IVR平台都过于陈旧，且多年未做年度升级和维护了，需要投入巨大的努力来替换和更新接触中心的技术。
为解决高峰时间的大电话量的问题，HSN寻求第三方呼叫中心的服务。但该系统只是通过简单设定百分比的方法，将固定比例的电话转移到第三方呼叫中心内。且这一比例无法实时修改，有时甚至无法正确计算得出。
HSN想要的是一个能够使其客户体会到高度个性化的可靠的系统。“我们需要一个能将电话分配给某个特定话务员的解决方案”，信息技术副总裁罗德怀特说，“事实上，这是驱使我们选择Genesys作为我们电话路由平台的条件和主要原因之一。其竞争对手是无法提供这一功能的。”
HSN希望在单一的管理架购下将中心所有的任务集成在一起，以便充分利用话务员资源，进而提高他们的工作效率。
三 解决方案
HSN选择Genesys的互动管理架构作为其接触中心的技术基础。首先安装Genesys呼出电话管理解决方案和企业内智能路由方案，并计划在下半年安装多媒体接触中心解决方案。
Genesys将许多性能优异的组件集成在一个单一的架构之下，为企业提供了极大的灵活性，使他们能够根据自身的需求选用最好的技术选件。HSN选择了一个应用了尖端语音分辨性能来识别客户的先进的全新IVR平台。
Genesys企业内智能路由解决方案可以将那些要求话务员受理的来电，快速分配至某话务员。Genesys企业内智能路由解决方案帮助HSN设定电话路由策略以确定最好是由哪个接触中心受理来电，使来电可以在不同的中心之间得以均衡，以便平缓各中心的超附和工作量。且该路由策略可以实时改变。“我们可以基于某一时刻对于我们而言是最重要的条件来设置路由策略，”怀特说，“不象我们以前的系统那样要求我们设定的百分比来设置路由策略。我们可以基于不同的来电设置不同的路由策略。”
Genesys呼出电话管理解决方案所带的先进的预见拨号性能可以在把电话交由话务员处理之前先拨号，并等待至与客户建立了真实的连接，才将该电话交给话务员加以处理。软件还会自动为那些由于某些原因无人接听的电话重新设置受理日程。话务员只须处理那些确已接通的电话，进而大幅增加了电话销售量。
Genesys实时监控性能帮助HSN的经理人监控话务员的行为和电话清单受理进度，以便做出必要的调整来提高市场活动的效率。Genesys还提供了历史报表性能来支持对客户交易进行复杂的分析。这些分析能为经理们的决策提供支持。
另外，Genesys还可以方便地与其它接触中心技术相集成。
四 憧憬未来
今年下半年，HSN将再安装Genesys的多媒体接触中心解决方案。多媒体接触中心将使所有通过不同渠道进入的请求在一个统一的队列中等待受理，以便应用路由策略和工作流程规范。
HSN接触中心将为频繁交易的客户指定一个个人话务员，Genesys企业内智能路由解决方案可将这些来电能直接送至指定的话务员处，提供个性化服务。HSN发现将客户的每次来电都分配至同一个话务员，在提高中心的亲和力以及增加联系价值方面是非常成功的。
“我们将继续扩展整个公司的业务范围，”怀特说，“我们非常兴奋能有这样的机会，并且让Genesys把我们所有的任务紧密联系在一起。这是非常复杂的系统和实施工程。Genesys以市场上最优的价格为我们提供了最卓越的功能，”怀特得出这样的结论。
Genesys供稿 CTI论坛编辑
