这是一个典型的海外呼叫中心失败的案例。我们注意到，很多跨国公司只是把海外呼叫中心作为降低服务成本的工具，而不是把它作为全球资源分配战略的一个组成部分。许多经验告诉我们，最好不要使用海外呼叫中心为国内主流客户提供服务。
有专家认为，此举说明了Dell公司并没有一个深思熟虑的全球呼叫中心战略。在印度，Dell公司只注意训练客服代表在讲英语时少带本地口音，而没有对文化的差异给予足够的重视。一些客户抱怨说，客服代表老是照本宣科。
同时，Dell公司在美国正在扩建一个大型呼叫中心。这个呼叫中心位于俄勒冈州Roseburg市，建于2002年9月，现有员工392人。扩建将于2004年底完成。届时，员工队伍将增加到500人。该呼叫中心的负责人Rob McIntosh先生称，该呼叫中心在2002年兴建时就已经制定了现在的扩建计划。
作者供稿 编译自CommWeb及ItToolBox
