世界领先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，“关注家庭”（http://www.family.org）成功使用RightNow旗舰产品RightNow Service。在实施18个月之后，“关注家庭”节省了超过$500,000的开支，并显著提高了工作效率。
RightNow基于网页自助服务的系统使“关注家庭”成功地解答了超过10万个/月的问题，并大幅减少了打入电话的数量和员工必须单独回复的电子邮件数量。同时， RightNow Service简单易用的事件管理和工作流程自动化系统帮助“关注家庭”整合并优化了其网页，电子邮件和呼叫中心的操作。通过在以上三种渠道中使用统一的知识库系统，RightNow确保“关注家庭”能够向客户提供准确、即时、一致的解答。
RightNow知识库的高效率还表现在“关注家庭”超过97％的网页自助服务率，即只有不到3％的客户问询需要人工介入而被升级到“关注家庭”的客户服务代表。使用RightNow系统的工作人员包括第一级客户服务代表（250人）中的一些人及全体第二级客户服务代表（75人），他们在2003年全年处理了超过三百万的客户问询。在使用RightNow的系统之后，他们回答问询的数量和未实施RightNow前相比超出73％。同时，电子邮件的平均回复时间也从原来的3周下降到目前的72小时。
“关注家庭”的在线客户服务主管Ed Cantu说道：“RightNow的技术和服务对于提高我们的效率和服务质量起到了巨大的作用。我们高兴地看到在大幅节省开支的同时为更多的客户提供更加优质高效地服务。”
RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。“关注家庭”的成功再次证明了RightNow的on demand CRM解决方案能够帮助企业在日益激烈的竞争环境下提高客户服务质量，降低服务成本。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
