呼叫中心是同时以劳动密集和技术密集为特征的现代信息服务业。工作方式的高度电子化对员工的工作效率提出了很高的要求。衡量呼叫中心劳动效率的最常见的指标就是每天客户接待数目和平均通话时间。
本地性呼叫中心的工作强度明显高于国际性呼叫中心。本地性呼叫中心平均每天处理100位客户的要求而国际性呼叫中心仅处理90位。这一区别也表现在平均通话时间上面。本地性呼叫中心的平均通话时间是4.3分钟而国际性呼叫中心是8分钟。
在呼叫中心产业成熟的国家，员工缺勤和离职是经理们经常头疼的问题。频繁的人员变动导致中心投入大量金钱在新员工的招募、甄别、选拔上面。参加调研的经理估计，为了招聘和培训一个新的员工，中心大约要投入$578（美元）。这还不包括新员工成为熟练员工所需要的时间和成本。此外，大量的招聘投入导致中心经理不能集中投入到提高员工工作表现和中心经济效益这一最终目的上面。
出勤率是衡量员工工作满意度的一个重要指标。对于参加调研的呼叫中心，日常的员工缺勤率在国际性呼叫中心达到了5.6%；这个比例在本地性呼叫中心达到8.6%。
工作压力大、枯燥和晋升前景不乐观所造成的员工积极性低下也会导致离职和流失。员工流失率（包括被动辞退和主动离职）在参加调研的国际性呼叫中心和本地性呼叫中心大致持平，分别是28.8% 和28.9% 。该比例略低于市面预测的30%-40%。
图 6 印度呼叫中心员工流失率（每年）
向表现优秀的员工提供晋升机会，提升工作稳定性和福利水平，是降低员工主动离职以及由此带来的成本负担的重要途径。因为呼叫中心往往采取扁平的组织结构模式，科层简单，管理人员数目较少，所以在呼叫中心内部晋升的机会往往非常有限。然而，一些呼叫中心另辟蹊径，发掘了其他挽留优秀员工并且把他们安置到能充分发挥个人才能的途径。例如，熟练员工可以被指派到专门处理复杂客户任务的岗位（例如处理大客户账户或者客户投诉）。第二个途径是鼓励熟练员工充当在职培训的老师，并且一对一地承担起新员工的培养工作。第三，中心可以采纳根据技能来划分任务的转换器，从而实现同一中心的工作任务多元化专业化。最后，呼叫中心还可以根据自身情况，把熟练员工安排到呼叫中心以外的本公司其他工作。
本文刊载于《客户世界》2006年9月刊；作者Rosemary Batt为美国康奈尔大学教授;刘湘敏为美国康奈尔大学高级人力资源研究中心博士研究生。
客户世界
