CTI论坛(ctiforum)2月21日消息（编译/邓旭）:根据近期对呼叫中心外包市场的分析，Frost & Sullivan向Teleperformance（哥伦比亚）公司颁发了2013年哥伦比亚Frost & Sullivan市场份额领先奖。该公司在2012年获得了哥伦比亚呼叫中心外包市场份额的13.1%，从而一举登顶。公司的收入增长速度高达20.5%，这其中部分原因是由于新开设了一家拥有400个工作站的运营中心（Conecta II）。
“Teleperformance是世界上最大的外包公司之一，在49个国家开展业务，采用66种语言提供服务，而且员工人数超过13.5万人。”Frost & Sullivan研究分析师Martin Ramirez说，“这个覆盖全球的经营范围让该公司的哥伦比亚团队能够运用其全球中心的最佳实践，并将其运用于自己的业务流程中。”
Teleperformance证明了自己作为可靠合作伙伴的地位，为客户提供高价值呼叫中心服务。在哥伦比亚，该公司运用其品牌战略与其他跨国竞争对手和本地竞争对手区别开来。
Teleperformance（哥伦比亚）公司率先通过一种通用的方法实施所有项目，以此独树一帜，这种方法有四个主要特点：态度、才能、责任和承诺（ATAC）。ATAC项目鼓励所有领导者对关键绩效指标负责，并最终建立一支对项目负责的团队。
所有级别的领导者都需要通过一个统一的工具“Teleperformance Report”来编写和分析自己的报告，该报告工具以同等的度量标准持续度量所有业务运营。最后，根据报告中的坐席绩效度量指标确定的奖励计划决定了员工的公平报酬。
为了持续提高绩效和改善质量，公司还实施了Teleperformance工作流程和标准（TOPS）项目，该项目让领导者在80%的工作时间里为团队提供指导和反馈信息。
“Teleperformanc在呼叫中心外包行业中率先实施预防欺诈制度，其当前的安全措施包括反欺诈计划、语音生物统计学验证、欺诈数据挖掘报告以及业界一流的业务连续性计划。”Ramirez说。“这些安全措施以及公司具有的无缝提供国内、近岸和离岸服务的能力帮助公司在哥伦比亚国内和外国赢得了最大的金融客户以及数据敏感行业，比如电信行业。”
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