CTI论坛(ctiforum)3月8日消息（编译/邓旭）: 缤特力公司(Plantronics)近日宣布将呼叫中心坐席的音频装置与思科Finesse呼叫中心管理软件的背景智能进行了新整合，以简化呼叫中心坐席工作流程并提高生产力。
通过这次整合，采用思科Finesse软件的坐席可以通过他们的现实世界的各个方面利用背景智能，但前提是要佩戴一部Plantronics传感器耳机。
为了实现这次集成，思科接入了Plantronics Spokes SDK（软件开发人员的工具包），以提升其Finesse平台，并让坐席能够以更加自然的方式管理来电。
这款软件能够知道坐席是否以及何时戴上他们的Plantronics传感器耳机，如果他们戴上了耳机，系统就自动让他们登录，如果没有戴耳机，就让他们自动退出。此外，每一名坐席的耳机都有一个序列号，这个序列号与Finesse数据库相连接。当耳机放在耳朵旁时，坐席就自动进入来电队列。这是背景智能在工作中的一个直接优点——坐席无须在每次离开电脑休息时人工登录或退出系统，因此获得了直接的可用性和速度。呼叫中心坐席一天之中花在系统登录和退出上的时间多达8分钟——这意味着平均每年为坐席节约30个小时的时间。
“呼叫中心坐席在一个节奏非常快、要求很高的工作环境中工作。他们需要快速接听来电和查阅信息。” 缤特力公司(Plantronics)的高级副总裁兼欧洲和非洲地区总经理Philip Vanhoutte说。
“与每一名来电者的成功沟通是至关重要的。我们与思科Finesse的整合将会对呼叫中心坐席的每日电话沟通产生真正的影响。”
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