CTI论坛（ctiforum）1月23日消息（编译/邓旭）：每一年都会带来新的挑战，一些挑战是严峻的，也有一些挑战是微不足道的， 一些挑战是意料中的，也有意料之外的。不论是什么样的挑战，都必须要知道风向哪个方向吹。呼叫中心一直以来都被这些挑战所包围，因此，呼叫中心在制定战略之前有必要设定自己的工作重点。当日管理解决方案提供商Intradiem阐述了呼叫中心需要牢记的一些趋势。
不论所处的时代如何，企业在忙着提高客户满意度和客户体验的时候，客户始终都是关注的重点。2014年也不例外，但是呼叫中心需要将重点放在描绘整个客户体验之旅的图景，从第一次接触一直到销售和售后服务。 做到这一点之后，呼叫中心才能够认识到客户对座席人员的服务质量如何评价、促使客户购买某个产品或服务的原因是什么，以及客户会将什么样的体验与其他人分享。认识到这一点，企业才能够留住客户并且提高客户忠诚度。
社交媒体是一个很强大的媒介，不容忽视，Intradiem认为，社交媒体可以帮助提供高质量的客户服务。但是，使用社交媒体与客户打交道并不是一件容易的事情。 它需要有一个不同的心态，座席人员也需要具备合适的技能和熟练度来处理客户的问题。合适的座席人员可以创造奇迹。
这家管理解决方案提供商强调说，定制化和个性化是提高客户忠诚度的工具。 这一点很容易理解，因为个性化的服务让客户感到自己很重要。对客户体验过程、历史记录以及个人信息的了解可以帮助企业更好的了解客户，并且在提供客户服务时，客户感到自己受到了重视，就会愿意购买企业的产品或服务。
呼叫中心经常会遭遇业务中断，但是仍然需要保持业务的持续运转。为了做到这一点，他们必须要进行优化，确保座席人员都了解最新的政策、产品和服务。 这样可以确保座席人员在回答客户问题时始终保持一致而且正确。
大数据似乎正在成为主流，而且日益重要，随着通信渠道的数量增加，大数据的数量也在增加。呼叫中心座席人员需要具备必要的工具，帮助他们利用这种数据获得优势。
这些都是老生常淡了，但是呼叫中心仍然需要予以高度重视。
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