CTI论坛(ctiforum.com)7月21日消息（编译/老秦）: 客户参与，或在购买过程之前、期间和之后企业与客户建立并保持双向沟通的过程，通常被视为联络中心的一个功能。这并不奇怪，因为这是直接与客户沟通的联络中心，比其他任何部门都要更多地接触客户。但重要的是要记住，联络中心并不是唯一负责客户参与的团队。销售、营销、会计、运输和仓储、运营、第三方合作伙伴以及更多的部门都可以对客户关系产生深远的影响。那么，为什么企业会将客户参与平台隔离在企业的一个部门呢？
根据Aspect的Chris O'Brien最近的一篇博客文章，客户希望企业把他们视为一个实体，而不是一系列的交易。有限的客户接触或联络中心解决方案可能导致一个脱节的客户体验。
她写道：“客户对客户服务最大的抱怨之一是被反复询问同样的信息。一个连贯的、无缝的跨渠道体验有助于将日常互动转化为强大的客户关系。”
“跨渠道”也应该是指“跨部门”。例如，如果客户得到承诺可以通过会计调整账单，那么联络中心需要在下次客户来电时知道这一点。例如Aspect的Via客户互动解决方案能够提供“全局”的视角来看、收集、保存、聚合和组织企业的每一个客户接触点信息，企业不仅可以将其提供给客户支持主管，也可以利用这个大图片将客户服务转化为双向全渠道关系。这个360度的视图还可以帮助企业预测客户的需求，并在客户拿起电话之前主动出击。
O'Brien写道：“我们生活在一个信息时代，而今天的消费者对何时以及如何保持信息的了解是非常挑剔的。主动发送及时、个性化的通知，可以在用户需要信息的时候传递信息。”
有了这种跨部门客户参与的观点，企业也能更好地使他们的自助服务选项进化到21世纪。（不，1999年设计的FAQ页面真的不是自助服务的顶峰）。
“消费者比以往任何时候都更倾向于寻找自己的答案，解决自己的问题，”O'Brien写道。“为消费者提供自助服务的选择，让他们对结果感到更满意，更有可能再次与你做生意。”
一个良好的客户参与计划，通过一个全渠道的解决方案，可以帮助你把客户关系转化为富有成效的双向对话，而不是一系列不相关的交易。这是一种取悦客户和建立新的销售机会的方法。
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