2017年联络中心行业大事件回顾

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:

　　如果你必须选择一个主题，那么在2017年的联络中心市场上成为一个统一的主题必然就是人工智能（AI）。当然，在此之前，人工智能一直也是一个讨论的话题。IBM在2013年发布Watson API，允许其他软件开发者使用Watson人工智能平台（AI platform）。同样，Salesforce在2016年发布了它的Einstein人工智能平台（AI platform）。

　　然而，在2017年，我们看到了一个风潮--多个联络中心软件供应商发布、合并、试用，有时还提供聊天机器人、预测路由和其他类型的机器学习和自然语言理解（NLU）产品。在接下来的介绍中，我们将讨论这些发展以及在过去12个月中发生的其他重大变化。

　　Avaya经历了艰难的2017年，在长达11个月的时间里，它将精力都花在了摆脱第11章法规和金融重组上面了。在宣布第11章破产保护成功结束的几天后，Avaya与行业分析师讨论了未来的产品和市场计划。

　　Avaya在这张幻灯片上展示了人工智能，由产品和解决方案营销副总裁卡伦·哈迪（KarenHardy）介绍，但可以理解的是，该技术在该公司对2018年的焦点讨论中扮演了一个相对次要的角色。创建并交付一个简洁的云和消息，以及提供简化的垂直解决方案是重要的议程项目。事实上，AI--以及物联网（IoT）、区块链（blockchain）和分析（analytics）--都显示为“咨询服务”。这似乎意味着Avaya将与关键客户一起创建专业服务解决方案，但这些领域不会是短期内进行广泛产品开发的驱动因素。

　　今年3月，Enterprise Connect 2017年度大会最大的新闻是亚马逊网络服务（Amazon Web Services）宣布的“Amazon Connect”启动。当时，AWS描述了使用自然语言理解（NLU）和语音识别技术的类似Alexa的人工智能功能。这项技术被称为Lex，据称当时是在beta版测试中，在未来的某个日期将会提供给市场。

　　今年8月，AWS宣布完成了Amazon Connect与Amazon Lex的整合。它将Lex描述为使用语音和文本构建对话接口的服务。通过集成这两种服务，Connect联络中心可以利用Lex的自动语音识别和自然语言处理（NLP）/NLU功能来创建良好的自助体验。

　　在2017年5月，思科在“会话人工智能（conversational AI）”的新兴领域取得了领先地位。在文件中，该公司表示：“我们收购了MindMeld，将人工智能能力引入我们的协作投资产品组合当中，专注于会话用户界面的未来。”去年11月，思科公司发布了Spar kAssistant，这是第一个将MindMeld（和其他人工智能）技术结合在一起的产品。有了Spark Assistant，思科的目标是提高会议体验--而且该公司显然也有利用MindMeld技术的客户关怀计划。在题为“2020年的客户体验”的白皮书中，思科讨论了MindMeld，宣称，“思科计划在产品、营销和服务支持方面引入智能助手。”

　　虽然关于统一通信（UC）和联络中心云应用程序以及思科将在今年晚些时候完成对BroadSoft的收购时，已经写了很多关于统一通信（UC）和联络中心云应用的文章，但AI元素也可能会发挥作用。

　　BroadSoft公司自去年收购Transera以来一直在销售CC-One，这是一个CCaaS解决方案。正如在这张幻灯片的“智能”专栏中所看到的，BroadSoft展示了预测性和规范性的分析，以及在“改进”专栏中，接下来的最佳行动。这些术语意味着，BroadSoft要么已经在应用机器学习的元素，要么是正处在加入人工智能功能之前的倒数第二步。看看思科的收购后的路线图，看看CC-One的Analyzer是否能存活下来，这将是很有趣的一件事。

　　自2014年起，Five 9公司采用了自然语言处理（NLP）和情感分析功能，这些是从2013年该公司收购SoCoCare开始的。2016年，Five 9建立了客户旅程分析的基础，并在其虚拟联络中心发布了主动通知（采用了来自Al to cloud的嵌入式技术）。2017年，该公司在全球范围内扩大了自己的地理足迹。

　　这些基本步骤为Five 9带来了解决两个AI问题的充足准备，一个是最初的聊天机器人，另一个是2018年的物联网（IoT）。

　　2016年，关于Genesys的最大新闻是收购Interactive Intelligence。在2017年11月份的行业分析师会议上，首席执行官Paul Segre“宣布（收购）成功”，他说整合行动已经完成。

　　Kate，发布于在2017年5月Genesys在印第安纳波利斯举行的“Genesys CX 17用户/合作伙伴/顾问/分析师”大会上，其将人工智能技术纳入Genesys产品组合的平台。Kate的一个重要元素是“混合人工智能”概念；“我们的目标是与现场的座席合作，而不是取代他们。”

　　这张幻灯片突出了Kate带来的首批人工智能三个成果：

　　在2016年被NICE收购，inContact在2017年夏天更名为NICE inContact，并宣布了CXone作为其旗舰解决方案的新名称。这张图显示了该解决方案的“市场经济”计划。现在可用的是全渠道路由和分析以及劳动力优化的产品组件。全渠道功能是inContact云联络中心解决方案的持续演进。CXone的分析结合了来自优秀产品组合的元素，以及2016年从关注中获得的技术。

　　在2018年及以后，NICE inContact将继续加强现有的三项CXone支柱。此外，对于这些基础元素，NICE inContact的下一步是添加自动化和人工智能组件。在这些领域中，NICE有现成的解决方案。任务是将这些功能重新构建为云功能，与其他CXone元素集成。

　　Salesforce的AI平台--Einstein--发布于2016年9月，并在2017看得以继续发展。Salesforce在2017年宣布了下一代人工智能机器学习平台--myEinstein。myEinstein将使所有技能级别的管理员和开发人员能够跨Salesforce构建定制的人工智能应用程序，而无需编写代码。

　　第一个被交付的myEinstein服务是Einstein Prediction Builder（Einstein预测构建器），它让管理员创建能够预测业务结果的AI模型。例如，移动电话供应商可以监视呼叫模式或数据使用的变化，并主动向客户提供新的套餐计划。

　　2017年11月初，Talkdesk公司宣布--引用了一篇NoJitter的帖子--“这是它第一次正式进军人工智能领域，Talkdesk for Sales。”Talkdesk公司在2017年“梦想的力量2017”（Dreamforce2017）即将到来之际，为Talkdeskf or Sales做了一个发布，称其中包括了一个叫做SalesAssist的功能。

　　正如Talkdesk所描述的，SalesAssist使用人工智能和语音分析来精确定位相关对话，以帮助销售人员实时地更好地回答问题。SalesAssist包括记录电话和强调重要时刻的能力。

　　在“梦想的力量（Dreamforce）”会议上，Talkdesk COO Gadi Shamia谈到了Talkdesk AI，产品--AgentAssist--的下一步。类似于SalesAssist，这个工具可以使用word文档。Salesforce Einstein用于情绪分析，以及当前的上下文来建议一个座席应该与客户进行的下一个最佳操作。

　　2017年，当两名联络中心的市场领导者评估新的高管人才时，他们选择了有人工智能经验的高管：