CTI论坛(ctiforum.com)1月8日消息（编译/老秦）:根据信息服务集团（ISG）的一份报告《ISG Provider Lens Contact Center Customer Experience Services Quadrant》分析了美国市场的供应商，同时展示了联络中心服务的企业购买者如何将消费者体验放在成本效率之前的。
研究结果表明，企业希望服务提供商对数字技术进行投资，包括自动化和分析。技术是那些针对千禧一代的全渠道解决方案。由于能够通过智能手机或应用程序在网络上做任何事情，语音通话已经下降了30%。
“为了满足客户的需求并创造新的沟通机会，企业发现他们必须用数字技术丰富整个客户体验旅程，”ISG研究的合伙人、全球主管埃斯特班·埃雷拉（Esteban Herrera）说。“他们需要拥抱全渠道解决方案，在任何时候或任何地方，以他们的方式为客户服务，并分析通过这些渠道的信息，使体验更加个性化、可预测和无缝衔接。他们需要使用虚拟和人工的结合来处理从简单的查询到复杂的问题。如果企业不接受数字化转型，企业就会落后，失去竞争优势。”
自动化和自助服务是很受欢迎的工具，因为与联络中心座席的沟通经常是重复的，即浪费时间又令人沮丧。此外，在社交媒体上使用分析工具来获取数据将是额外的客户服务援助。为了提高整体的客户服务体验，安全措施也是最重要的，特别是在数据破坏程度日益增加的今天。
你的联络中心是否安全，可自助和无所不在？
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