CTI论坛(ctiforum.com)1月22日消息（编译/老秦）:The Times的调查结果显示，英国“六大”能源公司正让客户们把大量时间花在了等待上。
来自Aspect Software的一位客户参与专家敦促公用事业公司采用新的数字自助服务工具，减少呼入量和等待时间。
The Times在不同时间与主要供应商进行了长达6个月的联系，发现客户在繁忙的时间里等了20多分钟，平均等待时间为6分钟。
Eon的排名最低，平均用时10分32秒，Scottish Power最快，在回2分38秒后回答。
为了提供有效的客户参与体验，并确保查询的响应速度尽可能快，企业应该利用上下文和自然语言理解，而更复杂的查询可以自动转接到实时人工座席那里。这是Aspect欧洲非洲区高级副总裁Stephen Ball的观点，他解释说：“所有群体的消费者对自助服务能力的期望越来越高。客户可以直接响应自动的文本提醒，ITR系统将能够使用自然语言处理来解释它并采取相应的行动。”
在一个基本的层面上，自助服务平台可以像真实的东西一样真实，同时减少了漫长的等待时间。Stephen建议，更灵活的工具可以很容易地集成到诸如发送的短信、网络聊天和Twitter这样的渠道中。他接着说：“即使有了有效的自助服务解决方案，企业也必须考虑到人际互动的重要性，并确保过渡到一个实时的联系人，这样就能保持一致的客户互动体验。”
在2015年，一项由消费者组织“Which？”的一项研究发现，能源供应商接到的14个呼叫中有1个需要花费超过20分钟的时间来回答，这在所有行业中是表现最差的。投诉处理网站Resolver表示，已收到12500份有关能源公司的投诉，其中多数涉及客户服务，并称：“六大公司仍花了很长时间来处理最基本的查询，这太离谱了。”Ofgem在一份声明中表示：“供应商必须公平对待客户，客户必须等上很长时间才能完成查询，这是不可接受的。”
Stephen总结道：“对于任何接收到大量客户呼入查询的业务来说，实施和执行有效的自助服务策略可以大大加快流程，释放人力资源，并显着提高客户满意度。”
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