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Gartner客户体验调查主要发现

2018-03-27 10:33:16   作者:   来源:   评论:0  点击:


  如今,客户体验已成为一种新的营销前线。“Gartner2017年客户营销体验调查”显示,逾三分之二营销相关负责人表示其公司以客户体验为基础展开市场竞争。而在未来2年内,81%受访者预计将主要或完全依赖客户体验进行竞争。
  “证实客户体验的商业价值并通过引领协作,否则将面临丧失预算与影响力的风险”
  大部分受访者表示,营销部门掌握着客户体验预算并推动其实施。但是,市场营销管理者在拥有权力的同时也肩负着交付业绩的更大责任。
  Gartner for Marketers研究总监Augie Ray认为:“应在整个组织内获得强大领导力,在客户体验计划的方方方面面展开更广泛的协作,以此强化客户体验过程、改进结果并给予客户体验更多支持。”
  营销主导客户体验预算与执行
  负责客户体验的营销管理者们指出,营销部门比其他部门更有可能拥有整个企业内客户体验工作的大部分预算,这些工作具体包括:
  • 定义角色
  • 社交倾听
  • 客户细分
  • 用户体验
  • 客户之声
  但是,在日益围绕协作而构建的世界里,当营销或其他任一部门试图单独领导与实施客户体验时,客户体验的成果往往会大打折扣。客户体验管理者们必须与其他部门协同合作,以便在整个客户体验周期内取得长足进步。
  营销管理者的客户体验职责可能会减少
  许多企业设定了首席客户官(CCO)或首席体验官(CXO)职位,而有些企业则两者兼有。在未来2年预计不会基于客户体验而展开竞争的企业内,首席客户官与首席体验官有可能从属于首席营销官。但是,在大多数坚信客户体验将成为未来竞争优势的企业机构内,首席客户官与首席体验官将更有可能向首席执行官或首席运营官汇报——随着客户体验逐渐成为战略重心,这一趋势体现了营销部门必须广泛合作并实现卓越绩效的需求。
  “虽然对于客户体验重要性的预期将会上升,但客户体验预算不会增加。”
  营销部门必须获得并维持对客户体验的控制,以最大限度地收集客户数据并建立用以分析与了解客户欲望与需求的平台。否则,组织内的其他部门将获得客户体验的主导地位,而营销部门将沦为企业客户体验机器中的一个小齿轮。在这种情况下,营销部门将负责实施客户购买旅程中各接触点的变化,而无法引领一场以体验为主导、以客户为中心的差异化战略变革。
  客户体验预算不会随着预期的上升而增加
  2018年,52%负责客户体验的营销人员预计其预算将保持不变或有所减少。虽然对于客户体验重要性的预期将会上升,但客户体验预算不会相应增加。负责客户体验的营销人员必须通过确切证实客户体验如何改进客户关系以及业务与财务业绩来争取并赢得必要的预算支持。
  Ray表示:“您必须证实客户体验的商业价值并引领协作,否则,您将有可能失去预算以及对于客户满意度、忠诚度与拥护度等驱动因素的影响力。”
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