当时Verizon公司并没有打算开发一款面向客户的聊天机器人。但大约十年前，该公司刚刚推出其光纤网络(Fios)，其技术人员遇到了一些问题。“当技术人员需要查看我们的系统以访问客户网络时，或者如果他们在现场需要一些帮助时，他们过去常常会遇到过很多困难，”Verizon公司数字副总裁阿肖克·库马(Ashok Kumar)说。因此，该公司开发了IVAPPBuddy--一款内部聊天机器人，为技术人员在工作中提供服务。
在自然语言处理(NLP)技术的推动下，聊天机器人可以帮助人们更快地浏览信息。对于公众来说，聊天机器人以在Facebook上发布虚假新闻而闻名。但对于企业来说，聊天机器人可将多个通信平台整合在一起，从而员工可以访问人力资源和科技信息，库马尔(Kumar)称之为“如此复杂，任何一个人都不可能完全掌握。”
“人工智能将成为下一个用户界面，”他说，将取代网站。事实上，高德纳咨询公司(Gartner)声称，到2020年，25%的客户服务部门将部署聊天机器人或其他虚拟客户助理。库马尔说，“每个人都懂得语言，每个人都知道怎么说”，无论你网站的用户界面设计得如何完美，都不会比直接对话更直观。以人类语言来设计界面进行交流，可以消除其复杂性。
因此，Verizon公司不仅开始为员工设计机器人，而且也为客户设计机器人。如今，这两款机器人都是面向公众的：一款是针对手机用户，在MyVerizonApp应用程序中使用，另一款是用于娱乐，在MyFiosApp应用程序中使用。这两款机器人都获得了首席信息官100强(CIO100Award)的IT卓越奖，并都使用一个机器学习引擎，但通过训练会以不同的方式做出反应。
“让我们来做一件简单的事情，比如‘我需要归还我的设备’，”库马尔说，“在一个无线网络场景中，这意味着客户必须将手机归还--而在光纤网络场景中，这意味着客户必须将机顶盒归还。”客户退回这两种设备的方式是完全不同的。当然，机器人可以询问这是指手机还是机顶盒，但这是另外的一个步骤，这会让消费者感到沮丧。因此，Verizon公司的工程师教授机器人来辨别同音异义词，以及在每个业务实例中它的含义是什么。
然后有些短语是聊天机器人根本无法识别的--例如，特定地区的语言。即使这些表达方式只被一小部分人使用，库马尔说，“对于Verizon公司来说，即使是几个百分点也意味着数百万人。”这些词句，该公司称之为“散落词”：“他们去找一些工程师们，工程师说，‘呃，这个词实际上是这个意思。’然后他们重新训练机器人，”库马尔解释道。
对客户的影响
库马尔的聊天机器人团队是由计算语言学家和UI设计师组成，组建该团队的想法是在他经历交互式语音应答(IVR)的负面体验之后产生的：“传统的交互式语音应答可以听起来完全像机器人，”他解释道。发短信和打字可能没有声音，但它们仍在“说话”。而库马尔说，“我永远不会建议让机器人去......假扮成人类，”所有Verizon公司的聊天机器人必须通过设计能够自然地进行对话。
聊天机器人工程核心团队成员来自于MyVerizonApp应用程序项目的开发人员。一些成员是最初IVAPPBuddy项目的开发人员--但并非基于旧代码库开发，库马尔澄清说道。“有些人是人工智能核心开发人员。但随后有工程师在设计实际的对话，”他继续说道。他解释说，这些角色必须由合适的人担任：在聊天机器人开发的早期阶段--不仅仅是在Verizon公司，而是在所有公司--库马尔说，“你让工程师来设计。(如果)你让工程师去设计，他们将会非常实际，但不一定会对客户有同理心。“因此，在Verizon公司，他解释说，会话设计工作需要集合不同的编码人员：“你可以称他们为工程师或设计师，但是他们就像介于两者之间的专家。”机器人本身并没有“UI设计，但对话仍然需要设计，”他补充道。
因此，自去年机器人推出以来，Verizon公司通信专家克莉丝汀·阿莫迪奥(ChristineAmodio)表示，数百万的无线客户已经开始使用该款机器人做很多工作，包括用于设备故障排除、开账单、付款、网络速度测试和技术人员更换等。在加利福尼亚州爆发野火和遭到飓风哈维和艾尔玛袭击期间，其使用率飙升：“客户......想知道他们是否有资格获得付费减免，”阿莫迪奥解释道。
Verizon公司面向客户的聊天机器人现在每月提供数百万次会话服务，净推荐值(NPS)确认客户从聊天机器人(作为一个通信渠道)那里获得了有价值的东西，使Verizon公司能够提高服务效率，扩大促销优惠并简化订购流程，据阿莫迪奥说。这些统计数据与美国国内各行业聊天机器人的使用趋势一致：根据2017年市场咨询机构大观研究(GrandViewResearch)报告，大约45%的美国人喜欢通过机器人与某一公司的客户服务进行沟通。
持续改进
根据库马尔的说法，机器人开发工作始终面临的一个挑战是“你是否理解客户的语境--就像客户开始与你聊天之前，客户究竟发生了什么事情。”他解释说，如果Verizon公司的工程师没有经常对目前影响客户的事情对机器人进行重新训练，“很快，机器人将无法回答客户的问题。”他补充说，这是设计工作的一部分。
但整体而言，挑战变得越来越容易解决：“我认为这项技术已经取得了长足的进步。当我们之前在开发建立(IVAPPBuddy)机器人的时候，显然只能解决技术人员遇到的问题，”库马尔说。“从那时起，该技术已得到发展，有了更多的提供商—如谷歌、IBM和亚马逊公司等。从那时起，还有更多的技术可供使用。”但他补充说，机器人训练工作始终是一个问题。
不仅是正在进行的训练--比如散落的词句--但现在库马尔想要教会机器人一些新东西：情感分析--一种识别语言背后情感的自然语言处理(NLP)技术。目前正在进行内部测试，Verizon公司希望了解当客户与机器人联系时，客户是否十分生气。库马尔说，这将使机器人表现得更好，并有助于公司为客户服务。
“如果客户说，‘真见鬼，为什么上个月我的账单费用如此之高?’......其回答可能是‘很抱歉，你对账单问题感到很担心。让我来帮助你。’但如果客户的问题是‘为什么我的账单费用这么高?’”库马尔说，这是中性的问题--客户并没有生气--所以不需要道歉。在这种情况下，机器人可以直接开始解释原因：“‘你本月的账单费用很高，是因为你有这些额外费用，’”他补充道。
无论是让机器人在情感上进行调整，还是适应用户群体，Verizon公司知道，聊天机器人必须不断发展。“这是一个持续的过程，”库马尔说，“永远不会结束。”
