CTI论坛(ctiforum.com)8月6日消息（编译/老秦）:领先的云通信平台Twilio宣布，该公司已与谷歌云合作，将联络中心AI整合到Twilio Flex中，这是首个完全可编程的云联络中心平台。谷歌云的联络人中心AI是一种结合多种人工智能产品的解决方案，以改善客户服务体验，以及联络中心的生产力。通过深化人工智能和机器学习能力，Twilio为开发人员提供了一个健壮、灵活的平台来构建智能的下一代客户体验。
Twilio Flex负责人阿尔·库克（AlCook）表示：“每个公司都需要与客户进行沟通，对于大多数企业来说，这种沟通是由联络中心负责的。”
“人工智能有潜力极大地提高联络中心的效率，并使人类之间的互动更有影响力。我们很高兴能在Flex内支持谷歌Cloud的联络中心AI，并反过来为开发人员提供更大的选择，因为他们努力为客户提供更好的体验。”
谷歌云联络中心AI和Flex
谷歌云联络中心AI是一个简单、安全、灵活的解决方案，允许企业在其联络中心轻松部署AI。解决方案由三种产品组成：
- 虚拟座席--使用基于企业知识库和后端流程的人工智能机器人与客户对话
- 座席协助--在需要时将客户交给人工座席，并根据之前的交互向座席建议答案
- 分析--利用企业数据和知识培训虚拟座席和座席协助产品来帮助服务客户
通过与谷歌云联络中心AI的集成，Twilio Flex客户现在可以轻松地使用一个虚拟座席，该座席可以解决各种客户问题，如有需要，还可以将客户转移到一个人工座席，该座席将根据以前客户与虚拟座席的交互继续提供服务。这种智能对话使企业能够精简其联络中心团队，并最终更快速有效地解决客户的问题。
Twilio还简化了Twilio可编程语音平台和谷歌对话流之间的集成。Twilio强大的语音和呼叫控制功能与对话流相结合，使开发人员能够轻松地构建自动的人工智能驱动的会话用户界面和语音聊天机器人。
总部位于英国的零售商玛莎百货（Marks&Spencer）最近通过一个由Twilio提供动力的自然语言路由智能IVR，重新构建其入站呼叫系统。这项技术使公司广泛的交换机操作自动化。利用Twilio和谷歌云服务来确定呼叫者的意图，然后使用Twilio的语音API和基于技能的路由工具将客户引导到适当的端点来解决查询，提高客户体验。
玛莎百货（Marks&Spencer）IT项目经理克里斯·麦格拉思（Chris McGrath）表示：“多亏了Twilio的平台，它可以轻松地集成谷歌云的人工智能功能，玛莎百货能够为我们的同事提供他们所需的工具，以改善客户体验，降低运营成本。”
谷歌公司产品管理部主任Rajen Sheth说：“联络中心人工智能使企业能够利用人工智能来补充和加强他们的联络中心。谷歌Cloud的目标是通过我们与Twilio等关键合作伙伴的关系，让我们的客户尽可能轻松地将人工智能用于联络中心。”
弗雷斯特研究公司（Forrester Research）首席分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）表示：
“企业必须重新设想它们的运营，自动化和人工智能是它们战略的核心：例如自动回答、自动对话、自动座席指导和RPA、优化的路由、调度和案例分类。”
他们还必须投资于智能领域，以确保人工智能技术的发展，并从以往的互动中学习。（2018年最佳客户服务趋势，弗雷斯特，2018年2月）
应用平台模式的力量
Twilio Flex在3月份的发布介绍了为应用程序引入了一种新的平台。该平台为企业提供了以编程方式定制其联络中心体验的每个元素的能力，包括接口、通信渠道、座席路由和报告，以满足业务的独特需求。开发人员可以选择任何符合他们需求的供应商或解决方案，并在Twilio Flex中轻松地集成这些需求。Twilio Flex是唯一一个完全与供应商无关的联络中心平台，它使企业能够构建未来的联络中心，这些中心能够支持几乎任何通信渠道、人工智能工作负载、CRM或报告应用程序。“
关于Twilio
世界上有超过200万的开发人员使用Twilio来解开沟通的魔力，以改善任何人类体验。Twilio通过APIs实现了语音、文字、聊天和视频等通信渠道的民主化，通过对任何开发者都足够简单的APIs进行虚拟化，但足够强大，能够为世界上最苛刻的应用提供动力。通过让沟通成为每个软件开发人员工具箱的一部分，Twilio正在帮助各行各业的创新者--从新兴的领导者到世界上最大的组织--重塑公司与客户的互动方式。
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