我们知道在今天物联网以及移动互联网，使得我们客户有购买欲望需求的时候，你可能有各种渠道,各种方式了解一个产品了解一个品牌了解一个服务。这种方式你可能到一个论坛去看，购买了类似这样的产品客户,他们对产品的评价是什么样子。客户有经验，你可能因为某一个差评放弃一个产品，你可能通过好评购买。你可以提供企业智能手机应用方式了解一个产品，我们知道手机应用提供了自主的方式了解它的产品。
像这样手机应用可以自主做一些产品报价包括车险报价，你也给企业一个机会，你做这样操作的时候，其实企业知道你有这样需求。或者说你更加迷茫，你不知道买什么类型的产品，你可能到引擎上做类似的比较，这个也是行业为什么做搜索引擎。也是互联网以及移动互联网，使企业有更丰富的方式更丰富的手段去了解激发客户的需求，甚至创造客户需求。企业的方式可能发一些邮件，无论给既有客户，还是新客户，你们邮件或多或少有类似的邮件。
Genesys用自己智能手机应用做这样的宣传，甚至可能利用第三方的智能手机利用，或者微博做这样的宣传。因为某一条微博你产生了购买的欲望。甚至企业产的更广泛一些，到一些搜索引擎，门户网站上做这样的广告和宣传。所有这些目的都希望捕获客户需求，激发客户的需求。企业通过这么多的方式可以获得你购买的可能性。我们把这种可能性叫做线索。在我们看线索如何转换成销售。我们可能没有意识到一个很重要的事情，短短的数分钟，有可能对我们线索，以及线索的转换率产生重大的影响。
这是来自麻省理工学院的博士，当一个线索产生的时候，我们有多少时间这个线索冷却，在它冷却之前我们有多少时间，他花三年时间研究了很多线索，这个涵盖多个部门行业，发现的结论是什么？发现对一个线索来说如果你是30分钟之后去联系这个客户，跟你在5分钟联系客户，你联系到客户的比例下降100倍，这是短短25分钟。另外一个发现是说，即便你联系到这个客户，你30分钟跟你5分钟联系他，联成客户达成购买意向下降21倍。
广告之父，曾经有非常好的至理名言，他说我知道在广告投入有一半是没用的，问题是我不知道是哪一半。这个问题到今天仍然困扰各位。你通过广告，和市场活动获取的线索里面，我能够让它更多转换为真正商机，这是我们做的。Genesys如何做到之前我给各位做一点介绍。看看企业现在如何对待和处理这些线索的。
这个线索通过外部方式进来之后，会有有一个团队会察看线索相关数据信息，看看信息是不是完成，当发现线索和信息是完整，它认为是合格的线索，这个团队可能是一个坐席，会联系客户。在这个过程中通过电话方式跟这些客户做一个沟通，我现在跟各位分享是说看看在这个处理过程中，企业面临哪些困难和挑战？
在线索进入系统的时候，现有处理方式没有对线索进行优先级的排序，先进先出方式对线索管理。这个线索时效性有多强，越快越好。并没有主动把线索分发给线索，而是坐席通找线索，这种拿来线索处理方式，这个挑选的过程也占用了坐席的时间，因为大家都想做一些比较简单的工作。从线索一致性来看，系统缺乏沟通的计划，帮助坐席跟客户沟通，这是我们看到的挑战和问题。
从整个系统运营管理层面来看，你发现你要管理成百上千的这些坐席，相关联的报表的部分，培训的部分，质量管控的部分，劳动力管理部分，这些系统之间都是相互独立，甚至有些地方的处理，可能是人工的处理的。让我们看一下Genesys我们建议的一种线索管理方式会是什么样子？首先我们认为给客户沟通的方式不仅仅局限于电话方式，丰富各种渠道，更多是Genesys更加实时的联系方式。一个线索，一个企业获取这些线索，做市场活动的时候，有可能多个市场活动在进行，也有可能多个产品的服务同时参与到活动当中来，这些线索进入我们系统当中，本身带来了很多信息，比如说它的来源，客户相关联的信息，我们系统能够基于这些线索这些属性信息，智能的判断出它可能存在潜在的价值，基于这个价值给它进行排序。
研究的成果表示，我们有能力基于5分钟动态的调整你线索排序的顺序。从另外一个层面来看，因为我们对线索有这样属性的信息，我们能够做到把一个线索分开一个正确的资源举措处理。我们避免了错误的发生。如果碰巧这个坐席本身工作是多面向的，把坐席各种不同类型的工作做一个混合的销售，利用这些资源。
坐席处理这个线索的时候，上面会展现出来这些线索相关所有信息，同时系统根据自动线索的信息，给它推荐一个沟通的计划，然后使得这个沟通更加一致性。回到后台运营系统，所有后台运营管理的工具，都会跟最核心的部分，引擎做集成，你实时报表系统，你线索报表系统更加贴合真实数据，洞察整个线索被处理过程，已便发生问题时做及时的调整。另外一个系统可以把这些坐席工作量，以及对某一个线索的处理，实时转入到系统当中去，使得你做出来的预测、排班、分析更加的贴合实际。
从管理的层面来说，整个线索的管理过程都被实时监控，但是对于联络中心来说，坐席对每一个线索处理的时间，如果用的时候长的话，那我们知道我们应该送他参加一些培训，这是Genesys建议线索的处理方式。
接下来我想通过一个短短的视频让大家了解更直观一些。
（视频）
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