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第一章 呼叫中心构建设计指南（三）

李宝民 2004/02/13

全面执行和管理问题

。。公司在考虑建立呼叫中心的时候需要将很多问题纳入计划步骤中。

这些问题包括：
·足够的资源；
·高级管理委托和支持；
·新增适合的员工；
·准确预测呼叫量；
·安置适当的技术设施并有供应商支持；
·引入专门技术；
·有效管理潜在的需要量。

。。全面计划和谨慎处理预期呼叫数是很多公司明确的核心问题。特别是，一个公司指出，在呼叫中心运营以前保证所有主要程序和步骤都经过适当设定比起之后再做精确制定更加重要。

。。得到相关的足够资源需要得到高级领导层的理解和支持，获取足够的附加资源为额外需求提供服务是非常困难的。

。。很多公司强调了雇用合适的员工的重要性。在选择员工时，招聘人员应该紧记工作的性质和相应的压力。 不能夸大引入专门技术和运营经验的重要性。有经验的管理者和员工可以了解并预见呼叫中心将会面临的问题。

管理潜在需求
。。呼叫中心建立以后，通常呼叫量会增加，因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。

。。联络措施的执行常常超出预计，这些措施增加了人们对呼叫中心的了解，同时也增加了通讯使用。这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。除非提供额外资源，否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。

。。处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。最终，还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。 计划和发展

。。如果不能使用内部技术，则在步骤中应决定获取外部协助。对合适的人员的选择应基于该顾问实际操作经验、市场声誉以及提供服务的经济价值。www.ctiforum.com网站可帮助公司选择顾问，这些顾问已经在业内经过筛选，是合适的人员。另外，公司在聘请外部顾问设计呼叫中心之前应参考其他有类似经验的公司。

呼叫中心任务

。。呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。

。。呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。

。。呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

。。同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

本文由作者向CTI论坛提供

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