据CTI论坛2010年4月发布的研究报道表明：由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作压力偏大，呼叫中心是人员流动比较大的行业之一。而一个呼叫中心的离职率直接反映了企业的运营管理状况。下图为中国2010年呼叫中心离职率图：
呼叫中心人员流失问题不仅表现在中国，在国外也是一大难题。日前另一项国外研究报告指出，印度业务流程外包（以下简称BPO）部门的人员流失率与一年前同期相比上升到55%，这一研究成果是由印度产业联合商会提出的。
因此，呼叫中心人员流失问题得到了国内外同行的高度重视。近日，CTI论坛记者采访到易才博普奥呼叫中心总经理袁静女士，袁静女士致力于呼叫中心人力资源方面的研究已超过十年，有着丰富的行业经历。以下为访谈内容：
上图为：易才博普奥呼叫中心总经理袁静
CTI论坛记者：袁总从事呼叫中心人的管理多年，所以今天的访谈只谈五个字、两个词，第一一个词是“呼叫中心”、第二个字“人”。您怎么看这两个词的结合？
袁静：“呼叫中心”工作的开展离不开“人”的配合，“呼叫中心”的运营归根到底是“人力资源”的管理。十二年运营经历告诉我：要坚持走人才培养的路，中国的呼叫中心行业才能做的更强更大，才能被社会认可，更多的呼叫中心从业者才会为从事过呼叫中心服务而感到自豪，愿意投入热情去作去尝试，我们企业的服务质量，营销收入才会越来越喜人。
CTI论坛记者：呼叫中心人员流失率普遍认为在25%以上，您认为这么高人员流失的原因是什么？
袁静：经常会听到业内人士跟我探讨此类问题，他们把问题归结于客户淘汰、员工工作责任感低、不适应加班倒班生活、抗压能力弱、以及缺少归属感等等。
通过在易才集团的四年行业人才运营，我们得到了一些不为人重视的点。如：“职业发展晋升空间小”导致的“待遇”低才是问题发生的根本。我们企业里面有很多员工干得很优秀，干了三个月，六个月，一年，两年，发现班长不走，组长也不走，他没有办法上去，为什么想上去，因为他想挣钱。这就给员工高流失率埋下伏笔。另外据有关数据显示呼叫中心一线人员从2000年到2011年11年薪资增长率微乎其微，我们现在大多数呼叫中心一线人员，服务型月薪不超过两千块，营销型一般都是当地最低工资水平加提成，待遇问题已经是员工流失率高居不下的一个最大硬伤。
从这个角度纵观呼叫中心行业的发展，运营者如何通过呼叫中心技术手段，为企业创造更大的价值，提升员工的人均产能浮出手面。
CTI论坛记者：员工流失带给企业很大的损失，这种损失有些是可计算的，有些是不可计算的，您认为员工流失带给企业最大的损失有哪些？
袁静：直接影响企业运营的产能水平。一名流失的员工他的流失成本占员工总成本的40%，主要体现在招聘，培训成本的再投入，人员培育期成本的再投入等方面，FursPerson的一份报告中说，北美呼叫中心人均坐席人员流失成本为5466美元，直接的经济损失是暂时的，但因成熟员工不及时补充到岗而造成的企业运营产能的损失不可计算 。
CTI论坛记者：高人员流失率是否有较好的解决方案？
袁静：作为国内率先推出行业人才租赁业务的我们，通过对人与企业供求关系，四年多来的实践研究与积累。我们发现，解决企业高流失率的最有效办法就是：主动地设计人力资源的可控流失。
首选在企业的试工期设立一个良性的租赁人才蓄水池，有效的进行人才的选拔与培训，这个时间一般是六个月至十二个月为宜。
其次，在租赁期，企业可以通过像我们这样的人才租赁平台将人才快速到岗与高度匹配以及用工风险等问题进行优化。经过租赁期的员工，将面临进入企业下一个人才岗位方阵或租赁平台提供的其它项目机会的选择。通过租赁平台来解决员工成长速度与企业发展速度之间的用工成本矛盾，同时作到有效管控流失员工，优化企业在一定管理阶段的用工成本与风险，确保高效的运营管理产能。当然过程中还需要配合有效的绩效管理与薪资方案。从目前我们的客户反馈来说，都取得了很好的运营管理产能提升与人才流失控制的反馈。
CTI论坛记者：易才作为一家专业的人力资源公司，您刚才提到了一些人员流失的原因，我相信这些原因在您的员工身上也会直接碰到，易才如何解决这些问题？
袁静：易才博普奥的根本优势在于建立了一个职业发展平台：易才博普奥有许多客户，这为我们提供了许多不同层面的岗位，而且我们也有许多符合不同岗位需求的人才。
在易才博普奥的平台内，我们能够解决员工的发展和企业需求对接的问题。当员工在一个公司发展到一定程度时，往往会提出加薪或者担任更高职位的要求，而企业内部管理结构一般是金字塔型的，越到上层，职位越少，很难满足其要求，而当企业不能满足员工在这些方面的要求时，员工就很可能选择离开。易才博普奥作为国内领先人才外包公司，有大量不同的项目和岗位，当员工发展到一定阶段时，我们能够在另一个客户那里为他找到适合他的岗位，而且还会为原来的客户提供新的员工以填补空缺。
易才博普奥BPO Experts服务平台其实就是在企业方与人才之间搭起一个桥梁，通过梳理、建立行业人才标准（包括企业方与人才两个层面）、帮助人才设定职业生涯发展目标并辅以相应的培训切实帮助他们实现目标、最终达到人才得到发展、企业获得ROI、平台服务商获得价值的三赢局面。
CTI论坛记者：我看到一些数据，易才目前月服务员工数是32万，行业租赁人员达到一万人，80%来自于呼叫中心，也就是全国约有8000人左右在呼叫中心行业。目前，据您统计，呼叫中心人员租赁分布在哪些行业？职位属性？性别比例？薪水情况？区域情况？年龄构成等
袁静：电子商务、通信、网游和金融是呼叫中心人员租赁分布的主要行业，职位以一线客户服务岗位为主，其中我们的员工中又以女性从业者为主，占到70%的比例。
而年龄构成上，21-25岁的人群占了绝大多数（78%），26-30岁的人群也占到16%，这也反应了呼叫中心行业大体的年龄分布特点，即以21-30岁人群为主体，又以21-25岁的群体最为活跃。
我们的服务区域上主要覆盖北京、上海、天津、广州、成都、南京等重点城市。
至于薪酬水平，我们易才博普奥每年都会发布年度《呼叫中心行业易才博普奥租赁一线员工薪资报告》，是专注于呼叫中心行业的薪资报告，是广大呼叫中心行业从业人员了解自身薪资定位及行业薪资动态的重要参考。
CTI论坛记者：请您谈谈易才目前人力资源服务类型有哪些？
袁静：易才集团作为专业的人力资源外包服务商，为企业提供一站式专业化人力资源服务，其中人力资源外包服务中囊括了人才租赁服务、RPO (Recruitment Process Outsourcing)招聘流程外包、定向委培服务、培训、认证，实习生实训、人事流程代理和劳务派遣业务。主要针对企业解决：快速到岗，高度技能匹配，优化用工成本，规避用工风险以及批量解决人事工作等人力资源的各方面问题 。
CTI论坛记者：请您谈谈国外呼叫中心行业专业人力资源外包的状况。
袁静：在国际上人力资源外包发展地比较成熟，不局限于呼叫中心这个行业，应用到人力资源外包的这一形式的主要符合以下的条件：首选是技能含量有共性，其次供需市场规模化。
以美国为例，人力资源外包应用最为广泛的二个职业分别是 “促销员”和“呼叫中心坐席”占整体人力资源外包市场份额的60%以上。这一数据恰恰反映出美国当前的消费市场格局，即以线上呼叫中心营销为主体、以线下门店展示营销为辅的新消费形式。从这个数据上，中国电子商务的兴起与发展就很好理解了，同理高速发展的最有效方式就是从人力资源外包开始。
CTI论坛记者：作为一名资深的呼叫中心管理者，您对呼叫中心的从业人员有哪些建议？
袁静：目前中国的人力资源市场最缺少的人才就二个特点：一社会化，二职业化。
就这两个特点而言，如果从业者可以珍惜自己在呼叫中心的从业经历，开心地工作，积极地享受这份工作，最多二三年的时间，这二个“化”就可以达标，二三年后，针对自己的职业喜好着力去发展“职业化”与“专业化”，相信每一个人都能找到自己的职业发展的乐土。
对于我们自己的员工，就一定要坚定地借助易才博普奥“BPO Experts服务平台”中的培训机制和职位晋升机会，享受工作，坚持二年后，取得的成长与经验将会给大家丰厚的回报。
袁静简介：
易才呼叫中心事业部总经理
2000年加入呼叫中心领域，参与建设了中国报业第一家呼叫中心的管理与运营。
2007年加盟易才集团,并于同年带领团队创建了以呼叫中心实训业务为载体的人才转化模型，建立了中国首家BPO人才实训基地。
在其后的三年间带领团队，将业务运营与人均产能提升有机结合，向呼叫中心产业链中的企业提供专业化、标准化的人才租赁服务模式。
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