与奥迪坚亚太区运营总监强雄飞聊呼叫中心，聊CTI技术，聊融合通信时，不能有任何的分神，否则，你会发现将无法跟上他的谈话节奏。
好在纯技术的语言，从他嘴里，带着些诗情画意，让作为技术外行的我，能有效理解他的意思。
强雄飞说：“对于呼叫中心来讲，交换机就像人体的心脏，而CTI才是真正的大脑，录音和IVR就像左膀右臂。因此，目前的呼叫中心选型需要综合考虑系统的整体性能，不能只关注语音交换部分，CTI等部分往往更为重要。”
而在说起呼叫中心近年来的发展趋势时，强雄飞表示：“对于呼叫中心系统平台来讲，越集中越好，因为这样可以便于统一维护，统一管理，而且随着技术的进步，越来越有能力将复杂的系统整合在一个系统平台上，来实现原来需要多台系统才能完成的任务；而对于应用来讲，特别是服务行业，越贴近用户越能体现企业的服务水平，体现个性化服务的特色，因此座席等的应用会越来越分散。”
以下为CTI论坛记者采访全文。
上图为：奥迪坚亚太区运营总监强雄飞
呼叫中心系统平台越集中越好，而对于应用越分散越能体现服务
CTI论坛记者：奥迪坚从1994建立之初，在产品开发和设计中一直坚持把当今最复杂的多领域的前沿技术融为一体，最早大家认为奥迪坚是板卡厂商，奥迪坚却于2002年率先推出一体化呼叫中心解决方案，并打造IP分布式平台，而现在IP分布式平台已经非常常见的情况下，奥迪坚推出融合通信平台，这是奥迪坚保证其技术领先性的一个举措吗？
强雄飞：是的，在2002年之前的中国呼叫中心市场上，甚至于现在的国际呼叫中心市场上都只有两种呼叫中心解决方案，那就是基于板卡和基于交换机组建的呼叫中心。而奥迪坚却早在2002年就率先推出一体化呼叫中心解决方案，其主要意图是从呼叫中心使用者的角度，尽量使呼叫中心平台系统简化，便于维护和管理。
大家知道，随着中国政府大力推广第三产业，第三产业在GDP中的占比会越来越大，服务业会越来越受到政府和市场的重视，而提供服务的最快捷，最便利的方法就是语音。而早期由于技术的局限性，使搭建一个呼叫中心系统平台需要花费相当的人力，物力和财力，一般的公司无法承受，所以当时只有电信，银行等一些具有相当规模的企业，并对呼叫中心系统的需求必不可少的企业才有建设呼叫中心系统的要求，才用得起呼叫中心系统。这样最快捷，最便利的提供服务的系统由于技术壁垒而使得很多企业望而却步。
奥迪坚正是看到了很多企业有这方面的市场需求，而奥迪坚自身又有语音交换，数据处理方面的技术优势，并且VoIP技术在2000年也在蓬勃发展之中，并且奥迪坚认为在相当长的一段时间内，VoIP和传统的电路交换技术将会共存，因此奥迪坚早在1998年就在上海成立了亚太区研发中心，以其独有的技术优势和对呼叫中心市场的认识，研发了独具匠心的一体化呼叫中心系统平台，自2002年投放市场后，受到很多用户的青睐。
因为基于一体化呼叫中心系统平台，将使呼叫中心系统平台的建设免去了集成的烦恼，用户不需要先“组装”系统，然后根据业务应用再次开发应用软件，而只需要在一体化呼叫中心系统平台上根据业务需求，直接通过SDK开发接口进行业务应用软件的开发即可实现呼叫中心的应用。
另外，也降低了程序开发的难度，使业务应用软件开发更面向应用软件，程序开发员也只需要面对业务逻辑应用即可，而不需要掌握太多的语音通讯知识，这样使企业用户更容易找到业务开发人员，便于实现业务应用。同时，管理，维护都相对容易，无需专业技术人员来管理和维护呼叫中心系统平台。
当一体化呼叫中心系统平台在市场上受到好评，并被很多企业跟风模仿时，奥迪坚又看到了将呼叫中心系统平台与VoIP应用互相整合后的市场潜力，因此在2008年又推出了IP分布式呼叫中心解决方案。
IP分布式呼叫中心解决方案和一体化呼叫中心系统平台，看起来好像有点矛盾，既然是一体化，怎么又IP分布式呢？其实在基于一体化呼叫中心系统平台的基础上，奥迪坚又推出的IP分布式，正是考虑到企业用户在语音通讯方面缺乏管理维护人员，需要将设备统一管理，以减少维护管理费用和节省管理维护人员，从而降低维护成本。而企业的应用又需要贴近用户，实现个性化服务，而且利用VoIP技术可以将座席应用分散到企业用户所在的各个角落，因此IP分布式呼叫中心解决方案应运而生。
对于呼叫中心系统平台来讲，越集中越好，因为这样可以便于统一维护，统一管理，而且随着技术的进步，越来越有能力将复杂的系统整合在一个系统平台上来实现原来需要多台系统才能完成的任务；而对于应用来讲，特别是服务行业，越贴近用户越能体现企业的服务水平，体现个性化服务的特色，因此座席等的应用会越来越分散，而VoIP技术正好可以满足这种需求。
因此，奥迪坚将呼叫中心系统平台整合了VoIP技术后，将呼叫中心的应用变得越来越分布，而系统平台却越来越集中，功能越来越完善而且多样化。
目前随着软交换的不断发展，软交换的架构越来越适用于语音交换和呼叫中心系统平台， 并且其整合新技术，新功能的能力也越来越强大，因此奥迪坚在去年推出了下一代融合通信平台解决方案。
从系统平台的架构上进行了一次革新，利用软交换的设计架构，应用到呼叫中心系统平台上，这样不但可以满足现有用户对呼中心系统平台的需求，并预留开放接口，为将来扩展新功能，新业务提供空间，为实现融合通讯打下坚实的基础，也为将来扩展新功能，新技术预留充足的空间。
融合通信平台更融合，功能更强，升级扩容更方便
CTI论坛记者：我知道奥迪坚公司一直倡导创新，希望用创新的产品来彻底改变人们的通讯方式，奥迪坚近期是否有计划推出创新产品呢？ 会给客户带来哪些改变？
强雄飞：奥迪坚近期推出的MAXCS6.0就是基于融合通信平台解决方案，除了具备一体化呼叫中心系统平台的所有功能，以及IP分布式呼叫中心解决方案等功能外，还将软交换架构思维融合进了呼叫中心系统平台，使呼叫中心系统平台更融合，功能更强劲，升级扩容更方便，新增功能更快捷，更容易。
另外，奥迪坚即将推出的MaxCS ACD for Lync以及MaxMobile就是具有创新功能的产品。
MaxCS ACD for Lync顾名思义，可以与微软的Lync系统集成实现下一代统一通信集成解决方案，通过与微软的Lync系统集成，可以实现统一通信，同时针对微软的Lync系统补充了呼叫中心功能，如ACD、IVR、通话录音等呼叫中心必备的功能。借助微软的东风和Lync系统可以帮助用户实现真正意义上的具备统一通信能力的呼叫中心系统平台。
MaxMobile，通过奥迪坚提供的移动分机的功能，与当今智能手机（GPhone、IPhone、BlackBerry等）集成，可以实现将手机作为呼叫中心座席等动能，在这些智能手机终端上安装奥迪坚的应用软件，可以通过手机实现呼叫中心座席端业务应用，并能通过智能手机上的网络功能实现VoIP的功能。
而且可以智能的识别智能手机采用何种方式上网，即如果有WiFi，则通过WiFi上网，登录到本地呼叫中心系统上成为一个IP座席；如果没有WiFi，则通过Internet登录到呼叫中心系统上也可以成为一个IP座席；如果无法上网，则该手机用户可以拨打呼叫中心系统的特殊号码通过传统的电话网络登录到呼叫中心系统成为一个移动座席，可以实现类似内部分机座席的功能。
MaxMobile特别适合那些经常需要出差或者不在办公室的座席人员，他们可以通过手机来实现呼叫中心座席的功能，使在家办公的班长座席也可以通过家里的电话实现监听插话等功能，使呼叫中心真正成为全分布式的应用。
呼叫中心系统功能接近，实现方法上差别很大
CTI论坛记者：强总是奥迪坚的元老，而奥迪坚1998年就在中国成立了，可以说奥迪坚公司的发展历史就是中国呼叫中心系统建设的历史。强总认为这10多年来中国的呼叫中心在技术、系统平台等方面出现了哪些变化？
强雄飞：元老不敢当，对于呼叫中心行业来讲，其发展历史不是很长，而对于奥 迪坚来讲，其实奥迪坚进入中国时，呼叫中心在中国已经发展了有将近10年左右，从这方面来讲，奥迪坚应该是中国呼叫中心市场的晚入者。而正是由于奥迪坚的进入，给中国的呼叫中心市场带来了新鲜空气，从一体化到IP分布式，再到融合通信平台。
通过这些年的发展，呼叫中心的建设，由最初的集成和拼凑模式，发展到现在的融合通信平台；从最初的以交换机为核心的呼叫中心系统，发展到现在以CTI为核心的呼叫中心系统平台；从最初的以多功能服务器通过接口互联的模式，发展到现在以软交换架构组建的堆叠式呼叫中心系统平台；从最初的传统电路交换为主的语音技术，发展到现在以包交换为主的语音技术；从最初的关注系统服务器的功能性能，发展到现在关注业务应用功能；从最初的统一标准服务应用，发展到现在个性化服务应用。
从这些年中国呼叫中心在技术、系统平台等方面的发展变化，可以不难看出呼叫中心系统的功能已经越来越接近，各个厂家之间的差别越来越小。只是在实现方法上却差别很大，有继续沿用传统模式，并通过增加VoIP网关来实现VoIP等功能的；有完全采用软交换模式，通过软交换集成CTI服务器来实现呼叫中心等功能；还有两者兼顾，应用融合通信方案实现将传统的电路交换和软交换融合在一个系统平台上，并将语音交换和CTI服务融合在一个系统平台上，实现完整的呼叫中心系统平台功能。
这些发展各有优劣，主要根据用户的应用模式，侧重点和将来的发展规划，根据性价比来选型。与以往相比，用户对于呼叫中心系统平台的选型不仅仅只是依赖于交换机的品牌，呼叫中心系统平台的运行不仅仅靠交换机的稳定就能保障的。
做个形象的比喻，对于呼叫中心来讲，交换机就像人体的心脏，而CTI才是真正的大脑，录音和IVR就像左膀右臂。因此，目前的呼叫中心选型需要综合考虑系统的整体性能，不能只关注语音交换部分，CTI等部分往往更为重要。
另外，从交换机制上，选择下一代融合交换机制更为领先；融合型的体系结构将更为适合将来呼叫中心的系统平台的建设；更为灵活的分布式应用模式将更加适合企业的业务发展模式，呼叫中心可以伴随着企业的成长而一起成长。
应用模式随需而变
CTI论坛记者：奥迪坚的呼叫中心平台有哪些特色？
强雄飞：首先，从技术标准上，奥迪坚具有独一无二的CTX（Computer Telephony Exchange）技术标准，完全自主知识产权的融合交换技术，可以将IP包交换、电路交换及语音处理的机制融合在一起，可以将IP-PBX与CTI功能的核心融合。可以实现完全无缝融合的应用，将IP语音处理与模拟语音处理统一地在一个系统上实现，将呼叫中心应用与办公电话应用有机地整合在一起。
其次，提供业界领先的CTOP（Computer Telephony Operation Platform）平台架构，提供三层架构，实现融合交换层，媒体处理层和语音接入层，融合交换层实现IP-PBX、ACD、CTI、IVR、CDR、Voice Mail及系统管理等核心功能；媒体处理层实现IP语音媒体处理功能 ，实现对IP语音通道的通话录音、基础IVR等功能，实现会议及监控资源等功能；语音接入层，实现外线接入、分机连接等传统语音网关功能，实现对PSTN外线和模拟分机的通话录音、基础IVR等功能 。
再次，软硬兼修的实现方式，融合交换层功能由平台核心软件实现，可以部署在智能通讯服务器上，也可以部署在独立的融合交换服务器上；媒体处理层功能由相应的硬件模块或服务器软件实现，硬件模块需部署在智能通讯服务器上，软件可以部署在独立的融合交换服务器上，也可以部署在独立的媒体处理服务器上；语音接入层功能主要由相应的硬件模块实现，需部署在智能通讯服务器上
最后，随需而变的应用模式，单点All-in-one模式：单个智能通讯服务器自成一体，适用于中小规模的集中式应用；单点SMG模式：融合交换器、媒体处理服务器与智能通讯服务器协同工作，适用于中大规模的集中式应用；多点IPDCC模式：多个单点系统通过IP级联组成呼叫中心集群，适用于各种规模的分布式应用；各种应用模式间可以平滑扩展或灵活转换。分布式应用、集中式管理，座席无处不在：支持本地座席、远程座席、移动座席、二线座席，全局座席管理、智能路由设置、统一状态监控。
奥迪坚平台的技术优势和应用亮点总结如下：
•核心技术的自主性——核心软、硬件产品完全自主研发
•平台技术的先进性——下一代融合交换技术的领导者
•平台设计的安全性——提供冗余备份、负载均衡、即插即用机制
•开发接口的统一性——为呼叫中心系统的各种应用提供统一的应用程序开发接口
•平台互连的开放性——开放式架构令奥迪坚平台与第三方应用系统的连接简便易行
•系统运行的稳定性——以高集成度保障系统长期稳定可靠的运行
•系统实施的快捷性——核心组件由同一厂商提供，大大简化系统实施过程
•系统扩展的平滑性——系统采用模块化设计让未来的扩容升级十分平滑
•管理维护的简易性——整个平台采用统一的面向多语言的图形化管理工具
•平台应用的融合性——支持Inbound和Outbound应用的高度融合，支持IPT和CC应用的高度融合，在平台应用上融合移动通讯、统一通信功能
CTI论坛记者：我注意到奥迪坚提出了“随需而变”的呼叫中心，提出这个需求的原因是什么？在技术上如何实现？
强雄飞：呼叫中心系统的初期投资和未来扩展性是一对矛盾体，如果想要降低初期投资额，建设一套目前够用，但是扩展性能又非常良好的呼叫中心系统，对于采用传统方式来实现的呼叫中心系统非常困难。
主要是由于交换机的容量在建设初期就需要确定要建设多大规模的呼叫中心系统，尽管座席可以通过增加相应的通信板卡来实现，但是对于整个系统的最大规模需要在建设初期就要规划好，如果设计容量太大，那么初期的投资将会有很大的浪费，而如果设计容量太小，将来的扩展性就有局限，未来可能需要重新购建呼叫中心系统，这将是更大的浪费。
而奥迪坚的呼叫中心系统平台的建设不是根据功能来划分服务器的，而是根据容量来划分服务器的，换句话说，在每个服务器上都具备了呼叫中心系统所需要的所有功能（All-In-One一体化），而随着容量的扩展，只需要像搭积木似的增加服务器即可扩展系统容量，而在每个服务器上的功能可以通过许可协议的方式像开关一样启用或者关闭。这样当用户在初期起步时，可以只需要考虑当前所需要的容量规模和功能，在后期需要扩容或者增加功能时，只需要根据需要增加相关的许可协议或者服务器即可实现平滑升级扩容。
采用这种模式，当客户规模较小时，可以将核心交换、媒体处理、智能接入安装在一起（即多层合一的All-In-One系统）；
当客户规模扩展时，可以将核心交换与媒体处理安装在一起，将智能接入单独安装（即核心交换和硬件接入分离）；
当客户规模进一步扩展时，可以将核心交换、媒体处理、智能分别单独安装（即核心交换、语音处理、硬件接入分层协作）；
当客户规模再次扩展时，可以增加一台媒体处理服务器作为负载均衡系统；
当需要冗余备份的话，只要再增加一个备用核心交换平台和冗余备份设备即可实现系统的冗余备份功能。而这样的冗余备份功能是针对整个呼叫中心系统平台的所有部分，包括IP-PBX，CTI，IVR，ACD，录音等。
SDK接口标准统一 面向应用多样
CTI论坛记者：我看到奥迪坚最近开始将呼叫中心平台与各种应用整合在一起，比如呼叫中心与CRM结合，大家都知道，CRM在各个领域需求不同，如果整合起来后，适应性是否就差了呢？
强雄飞：恰恰相反。首先，奥迪坚提供的是呼叫中心系统平台，与CRM的对接需要通过奥迪坚的SDK来实现的，而奥迪坚的SDK接口标准是统一的，可以面向多种不同的应用；其次，奥迪坚将呼叫中心系统平台与CRM进行整合，不仅仅只是针对一款CRM和一种应用模式，我们会整合市场上绝大多数的CRM品牌的多种应用模式，这样一方面可以测试我们系统的SDK兼容性，另一方面也可以扩大我们对CRM系统的支持程度。
奥迪坚提供的呼叫中心系统平台除了与CRM整合以外，还可以与ERP等系统进行整合。
从呼叫中心系统平台本身来看，因为奥迪坚提供了一套完整的兼容性很强大的SDK接口，所以可以与市面上很多CRM和ERP等整合，并且可以实现用户想要的各种不同的应用模式。
当用户需要根据业务的变化，修改应用模式时，也只需要通过SDK接口与CRM整合来完善用户的应用即可。由于奥迪坚提供的接口都是与电话控制有关，所以其接口标准可以统一，针对不同的CRM和ERP的应用，可以使用相同的电话控制接口标准来实现。因此，与各种CRM和ERP的整合更体现了奥迪坚呼叫中心系统平台的适应性。
CTI论坛记者：奥迪坚在各个行业都有案例应用，每个行业的需求千差万别，奥迪坚是如何兼顾并能满足客户的需求？
强雄飞：奥迪坚提供的呼叫中心系统平台通过其SDK接口，可以与市场上很多系统进行整合，同时为了适应不同的应用模式奥迪坚的SDK可以提供COM和JAVA接口，支持各种流行的开发工具平台，用户可以根据自己的喜好采用不同的开发语言和操作系统，支持的开发语言有：Visual Studio .NET，Visual C++/Visual Basic/Visual J++，Delphi/C++ Builder，Power Builder和JAVA等。
另外，为了简化开发人员的开发周期，奥迪坚提供OCX控件，既可实现应用简单弹屏又可深度整合，并且对于不同的语音模式（对模拟语音与IP语音处理），提供统一的应用程序接口，这样用户只要关注业务层面的开发，而不需要对通信层面有更多的知识背景，系统底层返回的信息完全是简单的，可理解的信息，而不是复杂的信令模式。这样对于开发人员来讲，就易学易用。
最后，奥迪坚提供的开发接口，功能强大，提供面向对象的模块化二次开发功能，提供话务控制模块（登录控制、电话控制、应用程序控制、按键号码识别、实时监控以及设置），提供语音信箱模块，提供文本转语音模块，提供传真模块等。
尽管各行各业的需求千差万别，奥迪坚的呼叫中心系统平台提供完整的系统平台解决方案，可以使绝大多数用户在无需二次开发的前提下即可直接安装使用，对于那些需要特殊应用的呼叫中心用户，只需要通过功能强大的SDK可以实现各种不同的业务应用。因此在各行各业，奥迪坚拥有需求千差万别的用户群。
CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访！祝您工作愉快！
强雄飞介绍：奥迪坚亚太区运营总监
自1999年1月进入奥迪坚公司后，曾先后担任QA测试工程师，TS技术支持工程师，QA测试部门经理，TS部门经理，技术服务部经理，产品及技术总监等职在奥迪坚公司工作的10年中，主要从事产品技术方面的工作，现主要负责QA测试部门，TS技术支持部门以及研发中国组。基于美国原产AltiServ产品的基础上，进行局部修改，开发与测试，提供满足中国呼叫中心和IPPBX市场需求的平台产品。
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