呼叫中心人资优化藏宝图－翡翠（遵时率）
2014-01-06 16:14:17   评论：0 点击：

　　翡翠；素有 "玉中之王" 、"东方绿宝石"之美誉，红翡绿翠；系因翠绿色称之翠、红色称之翡之故。自古以来；人们喜欢的翡翠，大都是纯粹的亮绿色，称之为满绿。中国玉文化源远流长，古人云："君子比德于玉"，在呼叫中心，遵时乃客服员之德，遵时率越高如同玉之翠绿成色越纯。

　　遵时率的重要性

　　布拉德·克里福兰－美国呼叫中心管理学院（ICMI）总裁曾说：‘如果你可以设计精致化管理的流程，让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和品质管理就变成最有用的一对管理指标。’

　　布拉德先生显然认为呼叫中心的源头指标就是这两个─遵时率和质量管理，只要客服代表遵照排班师排出的班表，准时上班，准时休息，然后有一套合理的质检作业，有效的辅导办法，呼叫中心的管理就一定会上轨道。在他的知名着作─呼叫中心管理速成，详细阐述了为何布拉德选了这两个指标，当作呼叫中心最核心的指标。

　　在呼叫中心的实际营运中，即使预测人员拥有一颗神奇的水晶球，据有奇高的预测准确率，而排班人员神乎其技，排出与预测话务完全拟合的班表，一旦回到执行面，管理的重点就必须聚焦在客服人员的遵时率上。不论班排得再怎么漂亮，客服人员若不按排定时间上下线甚至缺勤，对于服务水平都是伤害，特别是当客服人员人力数量降至关键少数时，则过长的等待会造成通话放弃率升高，引发话务的蝴蝶效应，会造成影响更长久的服务水平数值。也因此；小休管理亦为呼叫中心重要的管理项目，单一时间点的人力短少容易造成服务水平Service Level数值的大幅下降，中控台或小组长不得不亲上火线，可以说这类以客服为主的呼叫中心的现场管理，都是在控制服务人数与服务量的拔河，时时刻刻都是要维持一个恐怖的平衡。

　　遵时率的定义

　　既然在呼叫中心的精致化管理中，遵时率是如此的重要，那要如何定义遵时率呢？首先；客服人员在任何时刻皆有计画的活动安排，无论是值机、休息、用餐、会议、面谈、训练、下班等活动。有了计画的活动，接下来便是审视客服人员是否按照计画活动执行其工作。通常ACD中有客服人员的所有值机状态，如果是非ACD所能提供的活动状态必须藉由其它的集成方式获得，然后比对客服人员的计画活动与实际活动之差异，通常异常状况有应上未上及应下未下两种。各呼叫中心可设定缓冲值来滤除时间较短的异常，例如允许应上未上60秒内的异常。另外；因为发生时间的不同，可再被解读为迟到、早退、缺席等状态。通常应下未下的状态可以被忽略，但各呼叫中心可以自行决定是否考虑应下未下是否记入。以台湾某知名电信公司之呼叫中心为例，其所定义的遵时率为：

　　遵时率 = 被认列的异常（该上未上秒数+应下未下秒数）　/　排定的班表秒数

　　影响遵时率的因素

　　依照这家公司的见解，应下未下也会降低遵时率，只要是未按班表操课，就是违反遵时原则，并不是说客服人员上线时间越久越好，而是要他们准时上班，准时休息就是最好的。但有时客服人员请假或现场临时状况造成计画活动与实际活动不符而产生遵时异常的状况，这时处理的方式有以下两种：

　　第一种是透过班务调度，变更客服人员的计画活动使其契合现场状况。

　　第二种为异常抚平。异常抚平的运作方式，通常是透过系统自动点名，结算出客服人员的异常状态，再由主管或是负责人员，将汇整出来的异常进行处理。因临时调度而衍生的异常将被标注抚平，而属于客服人员自身的出勤异常，将再由客服人员确认后，才列入遵时率的计算。因此可以说异常抚平是遵时率计算最后也是最重要的一道关卡。

　　影响遵席率的因素有哪些呢？客服人员的纪律是影响遵席率最为重大，如果大家都自觉的按班表上下线，遵席率自然就高。但有些因素会影响客服人员按时上下的情况，例如作息连贯性较差的班表、休假日的安排不当、交通问题、天气因素、客服人员自身的健康因素等。另外因应临时的班务调度，除了要确实通知被调度的人员也应考虑到其个人意愿并妥为安排休息时间。

　　如何获得-翡翠（遵时率）

　　遵时率是呼叫中心人资优化议题中值得获取的第一个宝藏，但必须借重部份的软件开发来达成。以下几点提示如何得到遵时率：

　　客服人员计画活动数据之电子化（可由Excel转汇）

　　客服人员实际活动数据之获得（上下线状态即可）

　　班务活动调度系统

　　自动点名功能（异常结算功能）

　　异常抚平，加注功能

　　遵时率报表及分析（以组织、人员、班别为群组计算遵时率）

　　以Grandsys公司之WFM8200产品为例，其所提供的班务管理模组，允许呼叫中心汇入Excel班表并提供客服人员以浏览器做代换班及主管以图形拖拉调度班务，并具有点名功能及异常结算抚平能够有效的产出遵时率报表，以利管理者做解读。有了这些重要的组成元件，便可以享受遵时率带给呼叫中心的管理价值。

　　Grandsys成功秘笈：

　　呼叫中心精致化管理的流程，让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和品质管理就变成最有用的一对管理指标。

　　遵时率 = 被认列的异常（该上未上秒数+应下未下秒数）/排定的班表秒数

　　古人云："君子比德于玉"，在呼叫中心，遵时乃客服员之德，遵时率越高如同玉之翠绿成色越纯。