企业通信
2014-09-11 15:52:35   评论：0 点击：

　　减少电话开支并将客户服务扩展到联络中心之外，以支持高价值的经营活动

　　鉴于将聊天、WebRTC 或其他新渠道集成到基于 TDM 的系统中的成本、复杂性和困难，传统电话基础设施可能会限制员工间的通信和协作。

　　联络中心的虚拟化通过让分散的多站点环境能够集成整个公司的客户服务能力，并消除孤立的运营，可支持新的协作水平。通过在不同的位置使用“出勤”的概念，您可以跟踪联络中心之外的资源（专家等）的可用性，该资源的桌面上无需专业的软件。通过创建具有实时用户状态的单个虚拟资源池，可以扩展联络中心以包括后台人员、远程分支机构位置和在家办公的用户。通过在适当的时候寻找最佳可用资源（无论它们在何处），可提升首次呼叫解决率。

　　利用联络中心之外的后台知识工作人员和服务人员

　　Genesys 能够进行智能、强健且灵活的路由，将客户呼叫交给最佳可用资源，收集和测量每个客户服务请求和互动的统计信息用于实时监控和历史报告。可以创建业务规则来确定最佳员工来解决特定的客户需求，在旺季和高峰时段为联络中心提供几乎无限的公司资源供应。在需要的时候，知识渊博的资源或“专家”资源可以迅速成为客户体验的集成部分，帮助您减少总体队列拥塞和客户等待时间。后台知识工作人员和服务人员可根据业务优先级和任务分配，灵活确定是否与客户接洽。

　　凭借关于远程分支机构及其他位置的多个跨渠道会话的单一视图，您的组织将更好地了解客户体验之旅，让您的团队能够高效反应和衡量每次客户体验的一致性。 Genesys 企业通信提供功能齐全的系统功能，包括管理、供应、报告和管理，以及联络中心与后台解决方案之间的全面集成。