SIP联络中心管理人员必读
2014-09-11 16:17:02   评论：0 点击：

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　　目录

　　管理人员摘要………………………………………………1
　　联络中心内部的IP转化……………………………………1
　　SIP：选择的协议 …………………………………………2
    启用下一代动态联络中心…………………………………4
　　创造突破性的客户体验……………………………………4
　　改善话务座席的体验，提高联络中心的绩效……………6
　　利用已启用SIP的IP，全方位改善运营 …………………7
　　自主迁移，无需彻底更换…………………………………8
　　结论…………………………………………………………9
　　关于GenesysIP联络中心解决方案………………………10

　　管理人员摘要

　　正当联络中心考虑从传统数字交换平台转换为基于IP的解决方案时，出现了一项令人振奋的新发展--既能简化IP通讯，节约电信网络成本，还能带来诸多其它益处。SIP（会话发起协议）开放标准的出现加快了采纳IP型解决方案的步伐，同时带来了令人惊叹的商业效益和创新机会。

　　通过使用SIP，联络中心能够加入IP转化的行列，从封闭式专有通讯基础设施转化为基于标准的开放式环境。 这种IP转化能够通过提高话务座席的工作效率、虚拟化话务座席资源、降低基础设施成本并改善客户体验来奠定坚实的基础，推动联络中心收获更大的商业价值。因为已启用SIP的IP解决方案功能强大而灵活性高，公司可将创新的多媒体客户服务作为主打优势，充分实现以客户为中心的策略。

　　本白皮书的宗旨在于，帮助管理人员理解SIP为何是当今联络中心的必备技术，以及已启用SIP的IP解决方案如何通过轻松集成、基于开放式标准的软件方法，从战略上帮助联络中心达成企业目标。

　　联络中心内部的IP转化

　　在联络中心，IP型解决方案的发展势头正盛，机会的闸门现已广为敞开，大量供应商都在采用诸如会话发起协议（SIP）之类的开放式标准。此时正是转向更高效、更符合成本效益、更有利可图的IP解决方案的绝佳时机。在联络中心做好为分支机构或企业部门更换老旧时分多路复用（TDM）系统或部署新系统的充分准备之后，便可满怀信心地实施IP转化。实施这一举措可带来如下几大好处：

　　·不论员工身处联络中心内部还是外部 （比如外勤工作的移动应用、在家办公的话务座 席、主题专家或分支机构），均可实现通用访问，从而与公司的客户进行高效互动。

　　·充分利用多媒体互动（如即时通讯、视频、上线通知和网络合作），利用创新方式增强客户体验。

　　·虚拟的集中式联络中心适用于在企业数据中心托管或由统筹型服务提供商进行管理的多站点和远程站点运营，能够提高产能并加快部署新能力的速度。

　　·通过应用软件（未嵌入专有硬件中）持续应用业务规则，控制语音和其它通讯的互动管理。

　　图1：2002-2011年全球TDM总话务量与IP话务座席话务量

　　已启用SIP的解决方案不断增多，为这一转化带来诸多额外益处：有机会放弃陈旧的ACD（自动呼叫分配）并逐渐迁移至IP，真正从有形的PBX中解脱出来，将其重塑为基于软件的灵活应用程序，从而充分利用所有IP功能。

　　SIP：选择的协议

　　为何SIP对IP转化如此重要？通过转移至启用SIP的软件解决方案，联络中心能够逐渐消除专有硬件限制和相关费用。

　　从数字PBX开始向IP转化时，供应商创建了本质上与传统PBX功能相同的系统。为此，供应商开发出专有协议来补偿开放式标准中所缺失的功能。随后，SIP应运而生。

　　SIP（基于IETF RFC 3261标准）--如今成为选择的IP通讯协议--提供了替换专有协议所需的丰富性，创造了效率更高且协作性更强的通讯方式。采用SIP开放式标准后，各机构现在开始逐渐摆脱受羁缚的专有IP解决方案。

　　SIP之美在于其简洁性：适用于任何类型的通讯会话（从语音到即时通讯，再到视频或上述任何组合），甚或一场协作式多媒体电话会议。SIP不依赖于任何应用程序和渠道，具有灵活性和可扩展性，完全适合在永不过时的应用环境内进行部署。此外，SIP还能与其它互联网应用程序完美兼容。因为其在设计之初便已缜密参照了HTTP和SMTP互联网协议（尤其是为互联网和电子邮件提供动力的协议）。

　　GSN利用SIP进行PBX迁移

　　Global Speech Networks（GSN，总部位于澳大利亚墨尔本市）携手多家公司，共同打造集中式多站点IVR运营。当公司决定提供托管型联络中心话务座席解决方案时，便已认定已启用SIP的IP技术是最高效的方式。如今，GSN能够为潜在客户谱写令人赞叹的精彩故事。因为许多数字PBX即将“寿终正寝”，GSN的客户可以分阶段使用公司的托管型联络中心解决方案，逐步从PBX迁移出来。GSN通过“云”采用已启用SIP的软件型联络中心，用以取代旧呼叫中心的功能。通过使用已启用SIP的IP，GSN能够利用焕然一新的服务大幅拓展市场。

　　联络中心的决策者必须了解SIP拥有的两个压倒性优势。第一个优势是，能够自主选择软件和硬件-因而能够大幅提高灵活性，简化整合过程，提高部署速度，并提升成本效益。

　　第二个优势是，SIP具有灵活性，能够处理包括语音在内的多种资源，这对联络中心而言无疑是一种颠覆性的技术。使用SIP，公司不仅能够更出色地完成工作，还能提供焕然一新的服务，将客户满意度和话务座席的工作效率提升到全新的水准。

　　启用下一代动态联络中心

　　各机构可利用已启用SIP之IP的强劲多媒体和多渠道功能，打造充满活力的下一代动态联络中心-全面实现即时智能、灵活性、开放式应用程序以及主动回应和充分利用客户行为的功能。

　　如今，大部分联络中心必须通过人工方式对外部情况做出反馈，难以应对不断波动的话务量。比如，话务量可能在某个时刻激增，对资源造成巨大的压力，而在下一刻却又骤降，让客服话务座席无所事事。这种模式会对运营造成巨大的负担，因为企业总是竭力优化话务座席的利用率和任务分配，同时也希望控制成本、增加收入并提升客户满意度。

　　动态联络中心是一种更先进的模式。内置流程可以主动进行实时调整，通过优化和平衡流量、资源和呼叫结果，自动管理不断波动的变量。

　　IP转化是打造动态联络中心的关键基础，能够让公司对成本、品质和收益进行前所未有的优化。凭借一系列卓尔不凡的客户服务、管理良好的分散式/远程话务座席人力资源以及提高的话务座席工作效率，启用SIP的联络中心如今能够向各机构交付以客户为中心的策略。

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