联络中心电话 使用SIP提升企业协作
2014-09-11 15:53:38   评论：0 点击：

　　使用 SIP 提升企业协作

　　传统的 TDM 和 ACD（自动呼叫分配）部署构建于几十年之前，正在努力跟上基于互联网的通信技术的前进步伐.aCD 不再是联络中心的核心组件，成本高，而且在分布式企业环境中很难管理。顶级品牌和蓬勃发展的企业正从传统的呼叫中心迅速转向更全面的联络中心，其中包括所有形式的跨多个媒体接触点的客户通信。已投资 PBX基础设施的联络中心仍然可以利用现有的 PBX，同时也实施基于开放标准的 IP 套件以引入创新的联络中心功能。

　　概述

　　SIP 开放标准的迅速采用改变了客户体验，使用多渠道参与模型，这些模型利用创新技术来激励公司发展改善客户体验。互联网推动客户全面研究、选择、购买和响应企业的产品和品牌。在许多情况下，良好的客户体验最能区分出两个品牌的差异化 — 而且研究表明，最好的客户体验往往会赢得业务。

　　实施基于 SIP 的联络中心解决方案可实现更大的商业价值，提高座席效率、虚拟化座席资源、降低基础设施成本以及最重要的改善客户体验之旅。

　　用于呼叫控制、路由和基本电话管理功能的专用基于软件的 SIP 交换机，为 PBX 提供了卓越的成本更低的替代选择。而且它可以提供传统电话通讯不具备的洞察力：整合联络分析、对灵活的人员配置和位置模型的统一管理，支持专业人员利用率 —实现拥有成本更低。联络中心 SIP 电话无需专用硬件，整体简化IT 和电话语境管理，可节约硬件和维护成本。

　　Genesys 通过用于语音和视频通信的商务电话将您的企业通信能力扩展到组织中联络中心以外的其他用户。企业用户仍然可以访问常用的电话功能，包括公告和媒体播放以及内线群组、遇忙回叫、呼叫保留、三方会议等等，同时降低成本和减轻行政负担。

　　节约成本而不影响功能

　　用于呼叫控制、路由和基本电话管理功能的专用基于软件的 SIP 交换机，为 PBX 提供了卓越的成本更低的替代选择。而且它可以提供传统电话通讯不具备的洞察力：整合联络分析、对灵活的人员配置和位置模型的统一管理，支持专业人员利用率 —实现拥有成本更低。联络中心 SIP 电话无需专用硬件，整体简化IT 和电话语境管理，可节约硬件和维护成本。

　　Genesys 通过用于语音和视频通信的商务电话将您的企业通信能力扩展到组织中联络中心以外的其他用户。企业用户仍然可以访问常用的电话功能，包括公告和媒体播放以及内线群组、遇忙回叫、呼叫保留、三方会议等等，同时降低成本和减轻行政负担。

　　我们还广泛支持使用行业标准、与现有 IP 端点的兼容设备。这些设备包括 SIP 软件电话 — 提供低成本的轻松选项，用于动态添加座席，不占用桌面空间 — SIP 硬件电话或带 VoIP 网关的模拟电话。

　　端点 使用 Genesys 经过测试和认证的 SIP 端点可在您的联络中心中快速部署 SIP；“Genesys SIP 选择”程序具有用于供应商不详的组织的产品，无特定的品牌偏好。“SIP 选择”为您提供集成的经过全面测试的系列产品，旨在快速部署 — 无需耗费时间和资源来评估广泛的不同 SIP 端点解决方案。拥有 70 多个经过认证的供应商解决方案可供选择，可以快速识别适合企业的 SIP 服务器、中继线、交换机、IVR 解决方案、媒体网关、录音和电话选项。

　　“Genesys SIP 选择”基于 Genesys SIP 参考架构，该架构基于开放标准的互操作性。此解决方案套件提供紧密集成，以确保顺利部署和更少的实施挑战。该程序还包括 Genesys 与第三方供应商之间的协作支持，以加快问题解决。

　　“Genesys SIP 选择”提供以下认证组件：

　　SIP 实体话机选项

　　AudioCodes HD 系列 IP 电话：AudioCodes HD IP

　　电话为 IP 联络中心座席提供完美的解决方案，是经济高效、功能丰富的企业 IP 电话与出色音质的完美组合。

　　Polycom SoundPoint IP 电话：Polycom VVX 和 SoundPoint IP 系列为商业媒体电话，为专业人士和联络中心座席提供高质量的通信体验。

　　Yealink SIP 电话 T2：Yealink SIP 系列专为需要丰富电话功能、友好用户界面和出色音质以及合理价格的联络中心座席和办公工作人员设计。

　　SIP 软件电话选项

　　Genesys 互动工作空间 SIP 端点：随时可用功能丰富的 SIP 软件电话和软件，完全集成到下一代 Genesys 互动工作空间应用程序中

　　Genesys SIP 端点 SDK：此软件开发套件让您可以使用单个集成的用户界面，将公司特定的 SIP 软件构建到您自己的座席桌面或 Web 应用程序中。

　　CounterPath Bria：CounterPath Bria SIP 电话是基于软件的应用程序，让您可以动态接听语音电话，可访问座席和整个企业的员工，无需安装专用的电话硬件。

　　AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒体网关：AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒体网关在 PSTN 与 Genesys SIP 服务器之间提供接口，让您能够利用经过严格测试和客户验证的 VoIP 通信设备。

　　电子会话边界控制器

　　AudioCodes Mediant E-SBC：将基于软件的企业会话边界控制器和媒体网关组合在单个产品中，支持小型企业和分支机构，甚至是非常大的数据中心和联络中心设施。

　　语音信箱 使用高度可扩展、可靠且安全的 SIP 语音信箱消息传递平台记录和播放消息

　　当客户必须进行重复呼叫座席时，势必对负面影响企业的客户关系。但是，在高峰时段或季节性周期，可能没有足够的座席来处理大量呼叫。客户长期滞留在等待队列中，无法给座席留下个人消息时，他们的挫败感会升级.sIP 语音信箱可让您的座席在高峰时段过后，提取留言并给客户回电，平复挫败感。

　　为联络中心中的座席实施经济高效的 SIP 语音信箱解决方案，能大幅提升客户满意度。客户可以在所有座席可访问的集团语音信箱中留言，确保团队快速协作和响应。

　　SIP 语音信箱具有实时消息等待通知，缩短回呼时间，提高座席效率。未分配信箱的座席，可选择显示单个集团信箱的消息等待通知状态，为处理那些队列中的消息提供更快的响应。

　　可配置的问候 — 包括标准、个人和无问候.sIP 语音信箱可与 Genesys SIP 完全集成 — 轻松从台式电话机或座席桌面通过电话用户界面 (TUI) 管理，是 100% 的基于软件的解决方案，提供 11 种不同语言，能够在现成硬件上扩展到超过 15，000 个信箱。

　　呼叫录音

　　记录客户会话以便改善质量和合规性

　　呼叫录音是对当今联络中心运营的基本要求，既是法律的要求，也可以帮助提高服务标准以及保持客户满意。传统的呼叫录音系统通常是专有的本地解决方案，维护和升级非常昂贵，且只提供有限的功能集。不幸的是，许多这些解决方案无法覆盖全部客户交互，不符合质量和合规要求。

　　如果主管们必须了解座席素质和绩效，只能听一部分录音的会话效果甚微，并会让他们感到沮丧.genesys 基于 SIP 的记录解决方案可为贵组织的音频通信和桌面屏幕活动提供可靠的高质量录音。基于 SIP 的解决方案专为 IP 电话 (VoIP) 录音设计，可记录所有客户互动和座席响应，即使客户被转给地理分散的位置的座席。还可以共享呼叫录音，如果需要可以通过电子邮件发送给您的座席、经理或您的客户。

　　使用元标记，您可以根据座席、客户或订单号快速搜索和检索记录，以确认或否认客户互动的内容。您可以从客户的角度重放呼叫，包括 IVR 提示、转移、保持和会议或全部内容，以便全面了解客户体验。每次访问呼叫录音时，为遵守安全和合规要求（CI-DSS、HIPAA、Sec 17a (3， 4) 和 SOX）将进行审计跟踪。