凯乾电子呼叫中心平台系统包含了整个呼叫中心平台所有功能,包括:坐席所有功能,IVR语音自助导航,ACD自动排队,通话并线录音,话务详细报表,座席KPI考核等。
IVR 语音自助导航
IVR:交互式语音应答,就是自动语音服务。 银行的电话语音服务就是IVR的一个例子。凯乾呼叫中心系统自身带有图形化IVR流程建模工具,通过图形化的方式可以快速地更改和定制IVR流程、可分多层次语音播报、可兼容多种TTS文本转换功能。
ACD智能排队等待
ACD是Automatic Call Distribution的缩写,自动呼叫分配的意思。电话进入呼叫中心后,先进入IVR自动语音服务,然后选择人工服务后,凯乾呼叫中心根据一定规则(比如最长等待时间、最小服务数目、最小服务时间、最优技能等)来选择一个最优的座席来服务客户。
座席软电话
座席软电话一般提供一下功能:座席迁入、座席迁出、摘机、挂机、保持、电话转接、电话会议、监听、拦截、强插、强拆等。
话务报表包含:
(座席管理、技能组管理、黑名单管理、VIP电话管理、小休状态管理、自动总结设置、呼叫中心全局设置、中继路由采样统计、系统运营综合指标.iVR呼叫量统计、综合呼叫量统计、座席呼叫量统计、座席综合统计、技能组综合统计、呼出电话统计、座席状态时间统计、座席休息时间统计、座席服务水平统计。
自动外发短信
短信功能需要对接短信设备或与短信运营商的短信接口集成,由呼叫系统调度短信收发功能。多用于企业对客户下发短信通知。
预览呼出:
事先对某一接入号码登记一批将要呼出的电话,系统锁定空闲服务人员,并显示所有登记的电话及相关信息供其浏览,座席人员在了解了相关信息后发起呼叫呼出。
预测呼出:
凯乾呼叫中心系统提供预测呼出登记,事先对某一接入号码登记一批将要呼出的电话,系统将根据一定的规则自动呼出,被叫摘机后分配给座席;可动态的学习客服人员的平均通话时间,以决定要打多少通电话出去。除了提供以上所提供的参数设定外,还应提供以下许多设定让系统管理员可以根据业务需求设定参数。
可针对呼出后不能成功完成的呼叫,可支持人工判断呼叫结果后,设定该呼叫的后续处理。
支持应答方信号自动侦测功能(如无人接听、占线、FAX、应答机等),并依据侦测结果设定后续处理工作。