呼叫中心客服系统

　　简单点说，呼叫中心客服系统就是围绕打电话这一件事情的三个要素来展开：

　　谁 - 打电话过来 - 有什么事

　　对应到系统中就是：客户、通话、业务；这三个模块组成了呼叫中心的核心功能。

　　我们常说的来电弹屏就完整的体现了这三个要素：

• 来电弹出客户资料（根据主叫号码定位客户）
• • 如未定位到客户，那就确认客户信息，然后保存
  • 如果是同一个客户用另外一个电话打过来的，那么系统需要能支持一个客户资料保存多个联系电话
  • 显示客户姓氏名谁，以及其他主要信息，比如是VIP客户还是黑名单客户
• 坐席接听并跟客户沟通
• • 通话会形成通话记录和通话录音
  • 来电时就能直接显示出来这个客户之前的电话历史
• 将沟通内容形成业务工单
• • 将跟客户沟通的内容转化为工单，比如客户咨询产品、投诉、报修等
  • 来电时需要立刻看到客户的业务历史，尤其是正在处理的业务，客户往往打电话过来就是询问上次的事情处理得怎么样了。如果系统能很直观的给坐席展现这些信息，那么坐席就能直接将当前处理进度告诉客户，如：“您昨天打电话过来的事情，现在正在有xx部门跟进，他们已经采购好了维修零件，计划xx时候会上门去给你维修”。

　　客户：客户关系管理系统，CRM（Customer Relationship Management）

　　在呼叫中心里面，一般都需要提供如下客户管理功能：

• 客户资料登记、查询、删除
• 客户资料导入、导出、分配（不同的客户由不同销售去跟进）
• 客户资料字段自定义（不同企业的客户字段是不一样的，所以需要系统能自定义这些字段）
• 客户资料分类、统计、报表

　　关键字段：分类，也叫客户状态。这个字段是用来标记客户的，比如“VIP”，“黑名单”，“意向客户”，“重点跟进”。通过这个字段不仅方便坐席来识别客户类型以及目前所处的阶段，还能帮助管理员来分析平台客户的分布情况。

　　通话：

　　通话主要有三方面功能：记录，监管，通话控制

• 记录
• • 通话记录和录音是最常见的需求
  • 对于高品质的呼叫中心，要求任何电话都要接听，所以“未接来电”模块就变得很重要了，每一通没有接听的电话都需要回访处理。在这样的呼叫中心里面，一个电话可能就意味着一笔收入，如电视购物的呼叫中心
  • 质检：这个一般是到一定规模的呼叫中心才需要的功能，也就是有一批专门的人来通过抽查录音、评分来保证整个呼叫中心的坐席工作质量
  • 报表：话务分析报表有助于分析企业的话务情况，帮助管理员定位话务高峰期，好排班和安排工作，从话务的增长情况也可以分析出公司业务量的增长情况；坐席工作量报表能让管理员更有效的评估坐席工作情况，奖励优秀坐席，淘汰不合格坐席
• 监管
• • 监听：实时监听坐席和客户的通话
  • 抢接：将坐席电话抢过来，管理员直接和客户通话，在客户和坐席沟通不清楚时来接管这个通话
  • 强拆：强制中断坐席和客户的通话，一般在坐席于客户对话产生问题时
  • 签入/签出：将坐席签入/签出技能组，签入时坐席可以接听技能组分配的电话；签出后坐席将无法接听技能组电话
  • 实时状态：可以看到坐席的实时工作状态，如：通话中，空闲，忙碌，小休

　　业务：

　　也就是常说的工单，用来记录客户打电话过来要办的事情。如果这个事情需要其他部门协助，工单就有流转的需要了。

• 工单分类：“产品咨询”、“报修”等等，表示客户打电话过来要处理的事情种类。不同的种类需要记录不同的字段内容，需要不同的部门来配合处理。
• 字段：处理该工单需要记录的内容，一般来说不同公司业务字段都不一样，所以要求呼叫中心系统里面的工单需要能支持字段自定义。
• 流程步骤：有些业务需要多个部门配合完成，如报修：“客服记录”——“技术处理”——“库房采购零件”——“上门维修”——“客服回访”。每一个步骤都是由不同的人来处理的，这个里面就涉及到角色、权限，尤其重要的是工单的及时提醒。
• 角色、权限：什么样的人有哪些权利处理哪些事情


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