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服务型呼叫中心的典型呼叫流程

2015-04-17 15:29:03   作者:华铁广通   来源:http://www.ourscloud.com/contents/1058/3717.html   评论:0  点击:


  呼入服务型呼叫中心作为传统的呼叫中心应用,存在已久。现在服务型呼叫中心已从早期追求接通率、客户满意度的时代演进到现在追求个性化客户分层服务,运营管理效率,以客户为导向的客户互动时代。

  客户拨打呼叫中心,由系统进行黑白名单预路由判断,并转向指定IVR流程或座席技能组服务,如果是VIP级别客户则可优先服务。

  不同级别的客户可以听到不同的IVR流程,并可在IVR流程前插播个性化语音通知,预先告知客户最关心的业务消息;如需要客户可选择自动传真收发;客户在排队等候时,可预先告知在队列中的位置。

  座席在服务时,能够看到该技能组排队的客户数量,以调整服务时间;在服务过程中,可以随时咨询二线座席或在外业务人员进行配合服务,必要时可进行三方会议或咨询转接。

  通话结束后,客户电话可转入满意度调查;座席进入话后状态,填写业务处理工单,如需要则派单到其他部门人员进行协助处理。

  管理人员在后台可查看到所有的通话录音、通话报表和满意度调查报表,进行运营管理分析。

  服务型呼叫中心在完成服务任务的同时,还可以担当起客户信息的采集、客户需求分析、客户价值分级、市场调研、直接营销和形象展示等一系列的重要任务。将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘,就能为企业的决策提供有利的支持。

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