呼叫中心等通信企业如何管理好“90后”员工

　　“今天刚参加工作、明天就辞职了。”“漫不经心、眼高手低、我行我素。”在通信企业有越来越多“90后”员工的加入，作为管理者一边发出这样的抱怨和评价，一边也不禁感叹：现在的年轻人怎么啦？怎么才能管理好“90后”的员工？

　　针对这样的情况，管理者应该尊重和理解90这一事实和规律。在新的社会文化环境下，对90后的管理应该顺潮而动，采取不同的方式和方法。

　　一、管理者应该学会换位思考，调整心态

　　首先，不应把“90后”标签化，从心理上接受并包容“90后”的缺点；其次，要用发展的员工看待“90后”员工，关注他们的优点和进步；第三，要学会以“90后”的方式去沟通。“90后”员工是“玩着电脑”长大的一代，QQ、微博、微信等手机互联网应用，是其沟通交流的主要工具。作为管理者，应该熟练地掌握这些新潮的工具，否则很难与之产生共鸣，沟通交流就会产生障碍。

　　二、管理者要“量体裁衣”，选配好基层管理者

　　通信企业中的话务员、营业员、营销员、机线员多数属于劳动密集型岗位，人员较多，在组织管理架构一般采取班组的形式，因此,作为承上启下的班组长的选定就显得尤为重要。一般来说，一个班组20-30人，班长要选择业务技术好、威信高、会倾听、稳重的员工来担任，年龄以“80后”为宜，而副班长（值班长）则可以通过选举直接产生，也可以轮流担任，以“90后”员工为主。

　　作为管理者，需要做的就是明确任务的底线、原则、风险和注意事项、难点，制定出考核方案，同时做好基层管理者的支持支撑，解决他们工作中的难题，树立他们的威信，发挥他们的优势。

　　三、建立严格的管理流程，辅之以有效的培训

　　对业务、服务等方面的工作流程进行优化，从每一个环节入手，从员工进入工作岗位的第一步到工作结束后的最后一步，都应该做出严格细致的规定。

　　但是知道“怎么做” 并不等于“能做好”，这需要培训。对90后员工，培训的重心应在于企业的忠诚度，工作的责任心，职业的操守，业务技能的提高以及企业文化正确履行。对他们切忌说教式、洗脑式培训。

　　四、要企业文化，不要传统说教

　　对于“90后”来说，一个广泛认同的企业文化是最有力量的。与“90后”员工建立一致的理念或目标，大家一起“做梦”，做“相同的梦”。“90后”只要认同这个梦，就会全力以赴。其实，“90后”很忠诚，更有追求和自己的选择，更愿意和企业一起成长，对企业更有归属感、忠诚度和战斗力。

　　五、实现压力管理的专业化

　　如今通信企业竞争激烈，“90后” 员工承受的工作和社会压力同样很大，管理者有必要对他们提供压力管理和排解，多关心、理解、包容，多采用鼓励性而非责备式管理方法来对待他们。以朋友身份谈心，以教练方式引导 ，以家长方式关怀 ，不断营造和谐企业氛围，使他们在愉悦、舒适的工作环境中得到压力和情绪排解，从而提高自信心，增强工作竞争力。

　　可以预见，不远的明天，越来越多“90后”员工将在企业中担任重要的角色，今天的管理者需要做的就是发挥他们的优势、扬长避短，带领他们与企业实现双赢，共创未来。