呼叫中心管理的重大漏洞
许乃威 2007/06/15
这一期要写一个耸动的题目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。
我试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述，采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架，目的是要指出其中的管理大漏洞。
从罗振军所写的『七步打造完备的绩效管理体系』中，清楚的描述了如何利用成功关键分析法来建立关键绩效指标，书中指出：
成功关键分析法是基于企业远景、战略和核心价值观，对企业运营过程中的若干关键成功要素进行提炼和归纳，从而建立企业关键业绩评价指标体系和绩效管理系统的程序和方法。
其关键是要寻找企业成功的关键要素，并对企业成功的关键要点进行重点监控，通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI。
通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键业绩模块，即KPI维度，再把业绩模块层层分解为关键要素，对这些要素进行量化考核与分析，就是KPI指标本身。
这本书中，也列出利用成功关键分析法来建立KPI指标的三个步骤：
通过鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPI维度，也就是明晰要获得成功所必须的条件和要实现的目标；
对成功要素进行分解，确定KPI具体要素；
最后是进一步将KPI要素进行筛选，并将其分解为恰当的可量化的KPI。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/www.dtsc.com.tw/dtsc07_0601.htm
