佛山市人民政府行政服务中心对佛山市政府12345热线续租扩容项目进行采购，经初步市场调查，该项目属于《中华人民共和国政府采购法》第三十一条第一款规定“只能从唯一供应商处采购的”情形。现按规定进行单一来源采购方式报批前公示，并邀请能够提供满足本项目采购需求并符合资格条件的其他供应商前来报名登记。
一、公示及报名登记截止时间：2013年5月29日至 2013年6月4日17时30分截止
二、拟定采购供应商： 中国电信股份有限公司佛山分公司
三、采购项目需求
（一）采购项目名称：佛山市政府12345热线续租扩容
（二）项目内容：
为推进服务型政府建设，拓宽政府与群众之间的沟通渠道，市政府于2007年对原市长专线电话号码“12345”进行整合扩建，设立了“佛山市政府12345热线”（以下简称“12345热线”）。目前，热线共设话务座席50个，座席工作人员70名，每月接听和处理群众的咨询、诉求、投诉等来电超过2万个，群众对热线服务的满意度超过98%。经过几年的整合，12345热线搭建了横向到所有职能部门，纵向到市、区、镇（街）三级的成员单位体系和快速响应机制，成为我市各级政府部门统一、规范、高效、专业的咨询和投诉渠道。12333劳动社保热线、12358价格举报热线、12330知识产权保护热线以及公安人口管理、12329住房公积金热线等都已并入12345实行统一服务。2011年，市政府决定在12345热线的基础上进一步建设“12345市民信息服务平台”，集成政府各级部门窗口服务、网上服务、电话服务等各种渠道和资讯的“佛山12345”综合政务服务门户网站已建成开通，今后，群众有事问政府和找政府办事，通过“佛山12345”这个统一门户将会更加方便、快捷。12345热线呼叫中心采用的是政府购买服务方式，由广东省电信佛山分公司（以下简称佛山电信）作为线路、设备、座席、人员等的租赁方负责运营维护，市行政服务中心（以下简称我中心）作为承租方负责管理监督。
按照“佛山市政府12345市民信息服务平台”建设要求，12345热线要在重点做好现有“行政服务”和“行政投诉”功能的基础上，逐步实现政府、社会、市场等多个资讯领域的全覆盖服务；要将12345从单一的电话服务扩展至网络、短信等多渠道；要结合“佛山12345”综合政务服务门户，与各级政府部门的窗口办事、网上办事实现线上线下有效对接。
一、延续
1 、运营模式延续
热线几年运营的经验表明，政府购买服务的模式对于提升热线的服务能力，减少中心年度财政支出起到了积极的作用，真正做到了“花少钱，办实事，市民满意，社会反响良好“的效果，也体现出原有运营服务方式的合理性和经济性。
2 、运营设备延续
在过去几年中，热线已累计投资千万以上资金进行建设，在线路、平台设备、座席以及人员等方面都有了极为深厚的资源和经验积累，采用延续原有热线运营方式，可利旧原有设备节省大量的财政资金。
3 、座席人员延续
延续服务对热线服务水平及人员队伍的稳定性起到至关重要作用，让前一租赁期内的人员以及积累形成的服务、管理经验等资源都可得以有效、持续利用，并节约政府投资。
二、 扩充
按照“佛山市政府12345市民信息服务平台”建设要求，12345热线要在重点做好现有“行政服务”和“行政投诉”功能的基础上，逐步实现政府、社会、市场等多个资讯领域的全覆盖服务；要将12345从单一的电话服务扩展至网络、短信等多渠道；要结合“佛山12345”综合政务服务门户，与各级政府部门的窗口办事、网上办事实现线上线下有效对接。
1 、扩充场地和队伍
在热线话务量不断增加、新业务功能及内容日趋复杂，“社区服务”及“便民服务”的细化复杂化，特别是在热线提供7*24小时服务后，热线配备的座席和人员工作量已接近饱和状态。虽然已通过开通“佛山12345”网上咨询、短信咨询等方式，逐步缓解平台话务量压力，并通过优化人员配置和管理流程提升现有话务人员工作效率，但话务座席及人员数量的刚性缺口依然很大。而随着网络、邮件、短信等接入方式的实现，热线将开始设置专业的网络座席来处理广大网民的各类咨询和投诉。热线的座席人员配备已日渐不能满足现阶段12345功能定位和服务质量要求，也限制12345热线未来几年的发展。因此经测算要将热线话务座席扩充至100个，座席人员（含电话座席人员和网络座席人员）扩充至150名，同时新增话务大厅场地，以满足需求。
2 、热线平台设备扩容
全面采用软交换技术、分布式处理、双机冗余及实现IP远程座席，后台服务器处理按照云计算的服务模式及架构进行建设扩容。
3 、座席操作平台软件升级
佛山市政府12345热线座席操作平台同时提供电话会议、多方通话、TTS（文本转语音）、移动12345服务、短信12345服务、服务专家、WEB交互多媒体服务等丰富的业务功能，扩充佛山市政府12345热线功能，为广大市民提供服务。
4 、座席操作和管理功能优化
优化现有座席操作及管理功能，进一步增强呼叫中心后台监督管理功能。
5 、与市民信息服务平台融合
座席操作平台与市民信息服务平台要做到数据上的整合、应用上的支撑和管理上的融合，使12345的业务处理及业务资源的构建、修改、共享和管理得到融合。
三、提升
未来几年随着热线的扩充，热线座席人员的日常运营管理和配套服务工作将越来越多，需借助运营商丰富的呼叫中心人员运营服务，确保话务座席日常运营工作顺利进行，同时也实现座席人员的系统化招聘、培训、激励、考核、职业规划管理及业务咨询等需求，建设更加稳定、和谐的佛山市政府12345热线座席人员团队，从而进一步提升热线服务质素，打造国内一流政府热线。
1 、针对座席团队人员比较密集，工作强度大的特点，组织开展业务拓展，业务技能竞赛、座席人员人文关怀、热线团队文化培育等活动，形成有效地团队激励机制。
2 、要求引入专业第三方机构提供呼叫中心运营监管服务，协助甲方监督管理运营商的服务质量，包括服务满意度调查、服务提升咨询、话务质量监控等。
3 、针对热线服务功能日趋多元化，话务处理日趋复杂化，呼入量持续攀升，呼损率高居不下的情况，组织开展专业培训，包括对座席人员进行岗前培训、日常培训、话务专业技能培训、业务技能提升、心理辅导、业务知识培训等。
4 、针对热线日常运作,提供热线日常运营涉及的办公用品、日常用品以及相关劳保用品，以专业的后勤服务服务热线。
四、供应商资格条件
参加本项目谈判的供应商除应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条供应商资格条件外，还必须符合下列要求：
1 、中国大陆境内合法注册的非联合体企业或其分支机构，具有从事本项目的经营范围和能力，注册资金1000万或以上。
2 、投标人具有佛山市12345行政服务热线运营业绩经验，并可提供对应的合同。
五、报名联系人:关先生
联系电话：0757-83286345
报名地址: 佛山市禅城区季华五路28号公交大厦内
佛山市人民政府行政服务中心
2013年5月28日
