当你是接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候：
您好！我是***。请问怎么才能帮到您？（停顿）
"请问怎么才以帮到您？"在国外比较普遍，但在国内有些人并不习惯，所以，这句话并非一定要问，关键要看您的客户群。
在你问候结束后，可稍微停顿下，以看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打这个电话）。在你拿起电话的时候，千万要避免"喂，你找谁？"或者"什么事情？"或者"怎么样？"或者仅是简单的拿起话筒"嗯"，这样的做法会降低你在客户心中的专业程度。
我们在Inbound Call分析中会重点再进行详细探讨，这里不再多用笔墨。
作者供稿 CTI论坛编辑
注：作者为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员
