李洁女士于2012年加入江苏昆山农商银行，现担任零售管理部副总经理一职。从事呼叫中心行业15年来，在联络中心建设，运营管理，项目管理，市场拓展，业务营销，培训管理等方面有着较为丰富的实践经验。目前主要负责全行的客服中心搭建，中心质量管理，流程优化，知识管理，人员培训与发展，日常运营管理等工作。短短五年时间里，从零开始，将昆山农商银行客服中心打造成了丰富多元化的一站式联络中心服务平台，满足了行内不同客户的需求，客户满意度达98%，为业务的开展和稳定奠定了扎实的基础。日前，在2017中国客户体验创新大会的视频采访现场，江苏昆山农商银行零售管理部副总经理李洁接受了业内资深媒体CTI论坛的视频专访。
CTI论坛：昆山农商银行客服中心成立于2012年，请您介绍下昆山农商银行客户服务系统经历了哪些变革阶段？
李洁：非常感谢有这样一个采访机会，今天给大家介绍一下我服务的江苏昆山农商银行客户服务体系经历的一个过程。本人是在2012年加入的昆山农商行，当时是我作为拓荒者加入到的工作。从无到有，经历了人员招募、团队建设后。2012年7月正式成立了客服中心并建立了一个初期新的系统，2013年的时候，我们在昆山市成功的开展建立个24小时365天的金融客户服务团队，之后配合整个银行的转型，包括整个体系产品的逐渐丰满，所以2014年下半年，对我们的系统进行了更进一步的分析，2014年下半年确立整个需求，2015年时候正式上线的，当时可以配合远程，包括我们视频可视在线的这样一些服务的把这个一个业务类型平台，当然还是觉得不错的，可能我们可能都会遇到一个问题，厂商一定会告诉你那些设备都是最新的，一使用后就会出现一个小小问题，这个问题可能会层出不穷，还赶不上时代的进化，我们已经进入了一个所谓的人工智能时代，进一步要求我们系统更强化更完善，因为我们在2016年也就是去年下半年，再重新招标了新的系统，做一个全方位的互联网整合的平台，把我们银行的借记卡和贷记卡，包括我们银行的整个零售条件以及会面等一系列的一体化，目前的系统正在开发和试运行当中。
CTI论坛：金融科技的发展给中国金融行业市场带来巨大的变化，请您分享下客服中心如何与最热的人工智能、大数据等金融科技相结合？
李洁：这是个大问题，也是我们圈子里热议的话题，人工智能只是计算机科学里面的分支，对我们来说要有一个崇敬的心理来敬畏，就像我们敬畏科学发展一样，包括人工智能的人机合作，机器人的出现，他们已经无意识的进入到我们的生活当中，毫无防备的进来，在所有人工智能其实它的发展过程当中核心还是在人，未来的人工智能的发展是个产业的新方向，在这个产业新风向里面呢，我们会发现，之前一些很繁琐的工作，逐步被替代。我个人感觉，人工智能也无法把所有的行业给替代，譬如说发型师、美术师、教师、建筑师，包括高端的公共服务，其实这些是无法被替代的，人类还是会更多地追求一些情感上的沟通，有著名教授讲过"所有的人所领导的工具时代都会让人所惊叹不已"从石器时代到火、互联网、人工智能时代的发展都会让人类会出现恐慌，但是将来的人工智能的发展也是人机互动的，谢谢大家。
CTI论坛：2017年初，江苏昆山农商银行客服中心信用卡系统（借贷合一）进行了选型，请您介绍下相关进展情况。
李洁：所谓的借贷合一系统整合无非就是节省人员成本，当初我们是想把系统做个区分，是由于人力成本和业务高工低公职的业务还未明确，我们信用卡部分今年才开始发表，所以我们就向信用卡借贷合一系统研发，2016开始才业务选型，从开始的招标开标。到最终的从开发商、运营商的一些机制，整个行业要给支撑，里边的一些经验，案例分享，包括对我们的技术支撑和服务支撑都是个很好的考量，也是目前来讲是行业里的先进个平台，到了年底10月份的时候会通过开发商的技术支撑使得我们这个系统正式进入运行的状态。
CTI论坛：谢谢李总的介绍，使得我们了解到在短短5年多的时间里昆山商业银行的与时俱进，以及和马上就要正式运营的最新最先进的技术相结合的金融系统，预祝昆山商业银行会取得更大进步。
