DMG报告：云联络中心解决方案进入持续上升轨道

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:去年，云计算供应商开始收接管联络心基础设施市场，这是一个突破性的时刻。虽然大多数联络中心基础设施仍然以本地部署为主，但通常每6到10年就会更换一次。基于云计算的联络中心基础设施是市场发展的动力所在，销售增长、技术创新，以及一个庞大而利润丰厚的合作关系生态系统正在形成。

　　全球有超过150家竞争对手，基于云计算的联络中心基础设施市场已经为成功做好了准备。这一领域包括构建解决方案的供应商和销售解决方案的供应商，尽管这两类之间存在重叠。在过去20年的大部分时间里，该行业的主要市场策略是直接销售。随着这个市场的成熟，一个巨大的合作伙伴生态系统已经出现，以便抓住这个巨大的收入机会。随着每一个新的供应商和合作伙伴的加入，更多的销售人员进入市场宣传、推广和销售基于云的联络中心基础设施解决方案。

　　对于这个市场来说，一个重大的挑战是，来自许多类别的供应商都在争夺销售机会，包括特定目的的解决方案提供商；出售云功能的本地部署解决方案提供商；托管的交互式语音响应提供商；运营商/网络服务提供商；业务流程外包商；系统集成商；基于云的私有分支交换提供商；联络中心平台提供商；以及更多。企业业务和IT领导者都在努力为他们的业务找到合适的基于云的解决方案。虽然在系统功能、可靠性、安全性以及供应商垂直专业知识和联络中心最佳实践方面存在重大差异，但来自于大多数供应商的消息都是相同的。

　　云的前景有很多选择，尤其是在有限的本地部署基础设施选择数年之后。但是基于云的解决方案的激增正在造成大量的市场混乱。选择合适的供应商伙伴对于联络中心的长期成功至关重要，因为客户企业需要与这个供应商紧密合作以实现共同的成功。

　　截至2016年底，DMG估计，基于云计算的联络中心基础设施市场（不包括运营商收入）的营收规模至少为28亿美元。考虑到这只占总联络中心座席的11.4%，基于云的联络中心基础设施市场的收入潜力是数百亿美元。随着增值合作伙伴加入云计算的生态系统，企业客户的成本增加，因为每个供应商必须分得一杯羹。有一大群供应商可供选择，有很多增值的选择，这很好，但是每增加一层，成本就会上升。

　　基于云的联络中心基础设施解决方案提供了许多好处。对于大多数公司来说，首要的一点是，它可以让IT部门从实现和维护硬件和软件的痛苦中解放出来，而这些硬件和软件并没有什么专业知识，这使得他们能够花时间去解决他们特殊的业务需求。还有许多其他好处，包括不需要购买和维护第二个地理冗余环境系统；简化升级过程，降低风险；及时获取新特性和新功能；每年的维护费也会被取消，通常在18%到24%之间，而且还在不断攀升。

　　在很多情况下，但并非所有情况下，当一家公司购买了基于云计算的解决方案后，在第4年或第5年之后的花费会比直接购买它作为资本投资的花费要多。因此，快速增长的基于云的联络中心基础设施和生态系统的收入潜力要大于其所在的本地部署行业，这也是为什么如此多的供应商进入云计算市场的另一个原因。

　　尽管这个市场及其解决方案很强大，但仍有改进的空间。公司避免使用基于云的解决方案的首要原因是安全性和法规遵从性，这是两个非常不同但却经常相关的问题。从字面上看，企业正被黑客、骗子和工业间谍包围，目的是为了各种各样的目的窃取秘密。与此同时，公司正面临越来越多的常常令人困惑的监管要求，如在美国的健康保险流通与责任法案（HIPAA），在世界范围内的支付卡行业数据安全标准（PCI DSS），在英国的数据保护法案，在德国的BDSG联邦数据保护法案，即将到来的欧盟通用数据保护法规（GDPR），以及更多。

　　公司需要系统来保护他们免受安全漏洞的侵害，并遵守这些法规。他们也在寻找供应商，以帮助澄清法规并交付他们需要证明遵守的特性。更成熟的基于云的联络中心基础设施供应商有一个高级安全官员，帮助他们保持当前的行业安全和监管要求，并与客户合作以了解和满足他们的需求。

　　例如，联络中心解决方案不访问或存储个人消费者或客户数据或受保护的健康信息的论点，可能曾经是有效的，但现在不再有效。当使用计算机电话集成进入CRM系统或其他客户数据存储库时，联络中心解决方案访问敏感数据，以便提供个性化服务和路由事务。此外，即使是最敏感的数据，如社会安全号码、账户号码或信用/借方信息，也会被删除--这是非常罕见的--存储在云中的记录中仍然有大量的个人信息。特别是金融服务和医疗保健公司对这些问题非常敏感，他们希望基于云的联络中心基础设施供应商能够提供工具和知识，以减轻他们的安全风险和合规问题。

　　专门建造的基于云的联络中心基础设施供应商在20多年前首次进入市场。在技术世界中，这使得这些解决方案成为了恐龙，尽管他们的技术和设计比许多现有的解决方案更流行。基于云计算的联络中心供应商已经在他们的解决方案和支持网络和运营上投入了数百万美元。但现在是他们推动市场前进的时候了，因为他们有了新的创新设计、架构、功能、用户界面和最佳实践。想要将自己与市场领导者区分开来的供应商，必须超越功能对等，与传统的基础设施联系在一起。这就是人工智能、机器学习、自然语言理解和分析的切入点。市场领导者将开始一轮重大创新，打造“智能”、个性化的联络中心和自助服务解决方案。他们还将引入下一代用户界面，为管理人员和座席提供极大改进的用户体验。与此同时，为了实现和保持领导地位，这些供应商必须在营销和销售方面进行投资，以区别他们的产品和信息。

　　基于云的联络中心基础设施市场正面临着它的下一主要障碍--架构、功能、创新、人工智能、安全、法规遵从性，当然还有服务的可靠性。此外，即使是世界上最好的解决方案，如果没有出色的销售、营销和支持，也不可能成功。令人兴奋的、适应性强的基于云的联络中心基础设施市场的供应商有成功的必要条件，而这个IT分支在10年内都将会被看好。

　　唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）是DMG咨询公司的总裁。二十多年来，她帮助新兴和成熟的公司发展并提供卓越的客户体验。作为一个公认的有远见的作者和演讲者，弗拉斯（Fluss）推动了整个服务行业的战略转型和创新。她为企业、解决方案提供商和投资界提供了战略和实践方面的建议。