尽管这一过程还处于早期阶段，但从区块链衍生出的金融交易领域的业务已经开始。市场研究公司Juniper Research的预测与咨询主管温莎•霍尔登（Windsor Holden）预测道：“区块链在客户关系管理中的广泛应用还需要三到五年的时间。”
区块链代表了一种完全不同的软件编写方法。传统上，应用程序是作为自治单元运行的，系统在定义的区域内运行并遵循设置的程序。多年来，供应商已经设计出了使应用程序更模块化和更分散的方法。区块链将这种运动提升到了一个新的水平。
区块链的核心是提供强大、灵活的数据管理基础。CRM指的是数据存储和检索记录，以及供应商和客户之间的交互。随着客户关系管理（CRM）和相关技术的发展，企业的前台和后台系统变得更加紧密地交织在一起，导致企业更多地寻求客户的360度视角。区块链可以帮助交付它。
一个麻烦的问题是，每个部门都以不同的方式存储和使用数据。市场营销对客户交互的看法与客户服务团队的看法大不相同。由于信息的广泛性不同，在交互的重要部分向员工提供合适的客户视图仍然是一个重大挑战。员工通常依赖大数据、分析和其他工具来挖掘信息并创建所需的信息片段，但这个过程很耗时，而且常常存在缺陷。
区块链承诺提供更多的数据一致性，而不会牺牲应用程序的灵活性。这种体系结构具有非定形的、开放的、分布式的设计，能够以似乎无穷无尽的方式进行变形。与传统软件不同的是，这种方法借鉴了开源的理念，并且被设计成易于访问和易于实现的。“任何拥有计算机的人都可以将自己设置为比特币网络的节点，并查看该链上的记录，”霍尔顿（Holden）说。
结果，数据孤岛崩溃。所有应用程序都可以访问一组特性，而不是将客户个人信息的多个副本限制在不同的系统中。因此，企业可以减少冗余并增加响应能力。
内置的安全功能
增强的安全性是区块链为客户关系管理带来的另一个潜在好处。对于传统的应用程序来说，安全性是在应用程序之上构建的，而不是应用程序的固有部分。区块链的情况并非如此。安全性不仅包含在每一段代码中，而且还具有分布式体系结构。“区块链的美妙之处在于它是不可侵犯的：你无法从中删除交易，”霍尔顿（Holden）解释道。
事实上，应用程序基础设施的安全性是如此之强，以至于许多拥护者声称，黑客永远无法入侵。（值得注意的是，过去也有类似的关于其他安全检查的声明。）
增加安全性的一种方法是通过破坏数据孤岛来实现，这可以消除在支付过程中对中间人（如银行）的需要；供应商和消费者可以直接向他们的供应商付款。
Beagle Research Group创始人兼首席分析师丹尼斯o庞布里扬特（Denis Pombriant）表示：“我们已经看到了区块链在（企业资源规划--ERP）方面的一些应用，尤其是在供应和分销渠道方面。”
例如，据霍尔顿（Holden）说，区块链可以让珠宝商追踪钻石，从开采到最终拥有者，从而降低非法交易和欺诈的风险。
区块链还可以帮助企业解决隐私问题。客户关系管理（CRM），类似于Facebook这样的应用程序，会吸收各种客户信息。随着企业获得更多有关消费者的信息，人们对这些信息的使用方式的担忧有所增加。
“有了区块链，用户就获得了独立自主的身份，”培训机构Blockchain U Online的联合创始人保罗•塔特罗（Paul Tatro）说。“他们可以控制如何使用关于他们的信息，而不是任由供应商摆布。消费者，而不是供应商，决定他们的信息是否向别人透露。”
区块链技术也为企业提供了与客户互动的新方式。在比特币等应用程序中，令牌（Tokens）一直是一个关键的构建模块。可以创建新的令牌类型：几乎任何类型的资产都可以进行标记，客户可以提供各种奖励。因此，标记化为客户交易提供了新的货币化途径。Helpshift公司首席营销官保罗o塞巴斯蒂安（Paul Sebastien）表示：“客户通过参与各种形式的反馈，比如客户满意度调查，可以获得一定的利益。”
拥有多个产品线的大公司可以为跨越一个产品线的忠诚度程序开发代币。公司甚至可以一起合作并共享他们的程序，发布忠诚令牌“跨越整个行业，而不仅仅是一个公司，”塔特罗（Tatro）解释说。
有一家公司在这个主题上提供了独特的创意，它是一家位于开曼群岛的初创公司，该公司刚刚开始提供一个利用区块链的消息和社交媒体网络。Howdoo为那些厌倦了被不相关的营销追踪、利用和轰炸的消费者提供了一个平台。这是一个内容创建者希望收回创意控制权并增加收入的平台。这是一个广告商寻求在他们的活动中获得更大的透明度，与有意愿的观众联系，并保护他们的品牌价值的平台。
公司创始人David Brierley将平台描述为“一个应用程序，具有所有现有社交媒体应用程序的最佳特性，利用一个激进的新方法将用户、社区内容创造者和广告商聚集在完整的协调和控制中，并具有一种全新的方式激励和奖励贡献机制。”
连接到Howdoo的一个关键因素是µDoo令牌，一种加密货币可以用来支付数字产品和服务。广告商可以使用这些令牌购买与目标受众接触的权利，或奖励与他们接触的消费者；公司可以利用它们来奖励给他们带来收入的广告内容创作者；网络运营商也可以获得良好的业绩。
即使是Cambridge Analytica，这家英国政治咨询公司在2016年美国大选时不当获得了大约8700万Facebook用户的个人资料导致受到严格审查，据说也正在寻求利用区块链技术帮助人们安全地管理在线数据，并使之货币化。
添加到广告中
现在，由AdLedger、IBM和Salon Media牵头的一个新项目正在寻求将区块链技术应用到广告中。这项名为“竞选和解计划”的计划旨在利用共享账簿，为广告带来更大的透明度和数据安全性。
该项目的目标是减少长周期、手工报告和广告网络之间的差异。区块链将用于记录合同条件、出版商付款和广告印象。所有数据都将位于一个不可变的、完全可审计的共享记录系统中。
“这不仅证明了区块链的能力，而且也证明了它是如何帮助公司对一个透明的、共享的账簿所需的规则和标准做出明智的决定的，”AdLedger执行董事Christiana Cacciapuoti说，AdLedger是一个由公司组成的联盟，包括GroupM、IAB、IBM、iSpot.tv、MAD Network、Publicis Media和TEGNA--他们共同重塑了数字广告生态系统。“随着数字广告行业受到欺诈、透明度和品牌安全问题的困扰，我们正在使用区块链向所有人表明，光明即将到来。”
下面，故事仍在继续
区块链是什么?
区块链于2008年发明，用于比特币的公开交易账簿，它采用了一种新的数据管理方法。不同于控制信息的实体，不同的节点--它们都没有对数据的绝对控制--都可以访问它。
区块链是一种可以有机增长的记录列表，称为块。它们通过一种特殊类型的密码机制（一种安全机制）进行连接和保护。每个块通常包含前一个块的加密散列、时间戳和事务数据。这种设计使得外部人员很难修改数据。一旦记录，任何给定块中的数据都不能在不更改所有后续块的情况下进行追溯性更改。
由于有如此多的块，许多观察家认为这个系统是不可破解的。由于其强大的安全特性，区块链在机密信息方面有许多潜在用途：财务记录、医疗信息、政府记录、识别管理，甚至投票。
链条可以通过两种方式构建。它们可以是公开的，对任何有网络连接的人开放，就像典型的开源模式和互联网一样。比特币采取了这种方式。在另一个场景中，可以像企业软件应用程序那样关闭、出售和支持链。供应商现在正在构建专用企业区块链。
在过去的10年中，区块链技术经历了三个阶段的发展。在第一阶段，比特币证明了这一概念，并将其用于金融转账。
第二阶段增加了应用程序逻辑和脚本功能。在这里，第三方，如Ethereum、R3和IBM，一直在构建专用的区块链，或者是针对各种功能的软件模块。对这些类型的应用程序的吸引力是通过智能合同建立的。例如，公司可以创建发票，在货物到达时自动支付，或者在利润达到一定水平时自动向股东分红的股票。
在目前仍在进行的第三阶段，该技术将像操作系统一样运行，提供索引和搜索功能。
随着新一代解决方案的出现，区块链技术的部署变得更加简单。它的发展速度很快。虽然到目前为止已经取得了很多进展，但是在区块链成为一个简单的即插即用的解决方案之前，还有很多工作要做，比如移动应用。
支持这个项目的将是IBM区块链平台。IBM还将帮助建立围绕共识模型或规则的治理，参与者可以通过这些模型或规则编写、访问和验证数据。
“数字广告供应链是出了名的烂。今天丢失的美元一角可以归因于透明度和信任问题，”IBM负责广告和区块链的全球解决方案负责人查德o安德鲁斯（Chad Andrews）在一份声明中表示。“为了有效地合作，营销人员和出版商需要知道媒体是如何购买的，媒体是如何交付的，以及支付是如何进行的。区块链可以恢复人们对数字广告的信心，并通过创造更大的透明度，为供应链所有成员提供一个单一的真相来源，帮助广告收入进一步增加。”
但区块链在客户关系管理（CRM）方面的好处远远超越了其在广告方面的好处。
由于跨客户相关活动的数据洞察力的质量通常随着规模的增加而提高，区块链的网络架构消除了中间数据管理器的需要。这样的系统可以提供对多种业务，对竞争对手和对客户的喜好、意见以及购买习惯的深度洞察。
由于其潜力，许多公司已经开始涉足区块链技术。根据JuniperResearch的一份报告，39%的公司，包括员工超过2万人公司中的56%，要么正在部署区块链解决方案，要么正在考虑。在这些用例中，近三分之一的受访者将结算和支付视为他们最关注的领域，而10%的受访者认为是智能合同，另有10%的受访者认为是供应链管理。
区块链的挑战
但是区块链技术在被广泛采用之前还有很多障碍需要克服。许多公司担心区块链可能会破坏它们现有的内部系统。根据Juniper Research的研究，超过一半（59%）的人对可能最终导致业务损失的互操作性表示担忧，42%的人认为客户和合作伙伴不愿或拒绝在下游部署区块链技术可能会给他们带来困难。
就目前而言，这种担忧似乎是有理由的。涉猎者发现的是一种胚胎技术。Helpshift的Sebastien说：“今天的区块链类似于互联网的早期。”
尽管区块链有很大的潜力，但该技术几乎没有支持基础设施。因此，构建区块链应用程序是一项耗时的、乏味的任务，需要大量晦涩的编程专业知识。第三方通常可以在一天内创建移动应用程序，但是构建区块链解决方案需要更多的时间，因为很少有底层功能可用，比如通过网络连接两个节点所需的代码。
目前，涉足这类问题的人大多是编程怪才。德勤的一项研究考察了区块链生态系统GitHub的演变，GitHub是一个全球软件协作平台。从好的方面来说，这个项目吸引了2400万参与者，他们开始了超过6800万个项目。但这些开源项目的严峻现实是，大多数项目要么已经被放弃，要么尚未实现有意义的规模。只有8%的GitHub项目被认为是活跃的，这意味着它们在过去的六个月里至少更新了一次。
因此，区块链的支持者需要构建它的生态系统，并为不同的领域开发工具和应用程序，比如CRM。有迹象表明，这种工作正在进行中。在Salesforce.com最近在旧金山举行的TrailheaDX大会上，该公司的联合创始人、首席执行官和董事长马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）说，Salesforce正在研究区块链，但没有说明该产品套件的哪些部分会受到公司的早期关注，以及该技术将如何使用。
但企业并没有把Salesforce作为此类技术创新的首选。在Juniper Research的研究中，43%的企业希望与IBM合作，成为他们首选的区块链合作伙伴（Campaign Reconciliation Project提供了一个现成的例子）；另有20%的人想到了微软。
像Salesforce这样的供应商面临的另一个挑战是缺乏具备所需技能的个人。由于区块链解决方案是全新的，所以很少有程序员熟悉该技术，而且那些有经验的人需求很大，他们的薪水也很高。在Indeed。com上的一项快速调查列出了1400多个区块链开发人员职位空缺，其中大部分（960个）每年支付10万美元或更多。
开发人员不仅稀少，而且所有商业解决方案提供的其他便利也都是如此：编程工具、管理系统、培训公司、认证程序和标准。
既然有这么多缺失的部分，企业该如何对待该技术呢？观察人士建议企业密切关注区块链，因为它最终应该被纳入CRM应用程序中，并显着改变这些解决方案的构建方式。
鉴于目前的基础设施不成熟，企业应该从小处着手。“企业应该开始涉足区块链，开始skunkworks项目，仅仅是为了获得对它的一些了解，”塔特罗（Tatro）建议说。
毕竟，人们的期望是，在未来的几个月和几年里，缺失的漏洞将被填补，因此企业将能够在适当的时间内构建、部署、管理和确保下一代的区块链CRM应用程序。
一个未解决的谜：谁建造了区块链？
通常情况下，像微软的比尔•盖茨、苹果的史蒂夫•乔布斯和Facebook的马克•扎克伯格这样创造行业变革技术的人，很快就会成为名人。区块链的情况却并非如此。
中本聪（Satoshi Nakamoto）是区块链和比特币的设计者，他是一个不知名的人或团体。到目前为止，这部作品已经在开源网站上发布，而创作者也掩盖了他们的身份。2008年10月，他们在metzdowd.com的密码学邮件列表上发表了一份名为“比特币：点对点电子现金系统”的白皮书。2009年1月，他们在开源平台Sourceforge上发布了第一个比特币软件。
这位神秘的开发者随后创建了一个域名为bitcoin.org的网站，并与其他程序员合作设计比特币软件，直到2010年年中。当时，这项工作移交给了一个贡献者，Gavin Andresen，他成为了首席开发者。两年后，Andresen成立了比特币基金会，以支持和培育比特币的发展。2014年，这项工作成了他的全职工作。
中本的身份仍然笼罩在神秘之中。最初，这位开发人员自称是一名日本程序员，但很少有人认为笔名是真的。外界猜测，区块链最初的设计师大约有6位知名软件行业高管。其他人则认为这些作品来自一个国家，比如中国。
随着比特币的兴起，中本公司在合资企业中的股份和价值也在增长。2017年12月，他的资产价值190亿美元，跻身全球最富有的50位高管之列。因此，当神秘身份最终被披露时，那些负有责任的人将获得巨额报酬，更不用说一些要求解释他们为何长期保持匿名的请求了。
作者介绍：
Paul Korzeniowski是一名自由撰稿人，专门研究技术问题。20多年来，他一直在关注客户关系管理问题，他住在马萨诸塞州萨德伯里。可以通过paulkorzen@aol.com或Twitter@PaulKorzeniowski联系到他。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Paul Korzeniowski
原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/CRM-Looks-for-Its-Link-on-the-Blockchain-125382.aspx
