今年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，提出了面向2030年我国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施。根据《规划》，到2030年，我国人工智能产业竞争力将达到国际领先水平，人工智能核心产业规模超过1万亿元，带动相关产业规模超过10万亿元。

　　此次顶层设计确立人工智能空前的国家战略地位。《规划》一方面强调人工智能成为国际竞争的新焦点，另一方面指出人工智能是新一轮产业变革的核心驱动力，同时明确指出人工智能将是带动我国国家竞争力整体跃升和跨越式发展的历史性机遇。

　　此次《规划》还要求加快智能软硬件、智能机器人、智能运载工具、虚拟现实与增强现实、智能终端、物联网基础器件等多个领域关键技术转化应用，同时明确指出加快培育人工智能产业领军企业，要求在无人机、语音识别、图像识别等优势领域加快打造出几家在全球有相当影响力的AI产业龙头企业和品牌。

　　为此，《规划》明确指出将前瞻布局新一代人工智能重大科技项目群，设立新一代人工智能重大科技项目，形成以新一代人工智能重大科技项目为核心、现有研发布局为支撑的“1+N”人工智能项目群。

　　可以说，当前人工智能热潮已席卷全球，下一个时代将是人工智能，撬动万亿蓝海。人工智能已经成为各大科技公司必争的领地，开始在人工智能领域频频发力。尽管AI的大规模商业应用为期尚早，但各大巨头们在理论研究与单项突破上已经斩获颇丰，如百度发布AI生态开放战略、阿里AI实验室亮相、猎豹移动斥巨资进军机器人领域、小米公司推出AI音箱、科大讯飞打造机器阅读理解……

　　从近几年的并购融资事件中可以看出，国内外无论是传统互联网企业(谷歌、IBM)，还是跨领域的行业巨头(SpaceX、通用等)，都在积极进行人工智能的布局。

　　而具体到CRM行业领域上，Salesforce等国外CRM巨头很早就开始了对人工智能的布局。过去几年，Salesforce收购了大量人工智能公司:2014年，3.9亿美元购并了预测分析软体公司RelateIQ，2015年收购MinHash和Tempo AI，将人工智能整合进其服务中，2016年2月，以4，160万美元收购了Prediction IO以及另一家德国公司YOUR SL，两家公司都与人工智能有关，2016年4月，3280万美元收购MetaMind。而从国内来看，阿里在基于其大数据、云计算的基础上推出钉钉，打算推出VR智能办公。2017年3月国内CRM巨头百会发布第四代CRM产品，融合了数据挖掘和机器学习技术，能智能识别重要客户、寻找附近的客户、推荐工作流配置、建议联系潜在客户的最佳时间等；2017年4月，硅谷人工智能专家也加盟CRM先锋销售易，人工智能大战日益升温。

　　当CRM遇上人工智能，将撞出什么火花？
　　当前随着大数据、云计算、物联网的日新月异突飞猛进和移动互联网的井喷，越来越多的人工智能产品进入了我们的生活，大到横扫世界围棋界的AlphaGo、每周一更新的私人助手微软小冰，小到智能手机里的生活助手、语音助手，都有人工智能的影子，让人领略到人工智能的日渐强大。

　　如今机器学习、大量分析数据、全网扫描用户痕迹的AI也大举进军CRM领域，给数据分析与精确决策带来前所未有的便利，而当AI与需要进行大量数据处理分析的CRM融合的时候，CRM就变成了真正意义上的“客户宝典”、“超级武器”了。

　　上个世纪80年代，以本地部署为主的CRM雏形出现，但购买软件的CRM服务供应模式在便捷性与服务质量上都差强人意。随着互联网与商用云产业的快速发展，SaaS模式云部署的CRM开始出现，2015年，SaaS模式CRM迅速爆发，不断向移动化和社交化方向发展。而今随着人工智能技术的快速迭代，CRM+AI的新型CRM模式已悄然出现并逐渐成为业界热门话题，撞出了火花。

　　如今几乎每个企业都面临着痛点：茫茫人海中，我的客户究竟在哪里？如何获取潜在客户？在“留存客户—活跃客户—最终转化为付费客户”，为何有一大半广告是浪费？我们知道，当前主流的CRM解决方案仅仅会提供客户的各方数据，对数据做一些初步的处理，并不能对客户做有针对性的数据分析，使用者需要耗费大量人力来进行数据筛选核查，寻找客户最近的动向结合得出决策。而有了AI与CRM相结合的人工智能CRM，就能通过精确分析来自社交网络、各种数据库、搜索引擎等来源的大量数据，可洞察客户行为习惯，明晰他们的购买历史，精准预测他们下一步的需求，帮助企业分析了解有价值的客户，并及时改进营销策略，极大地发展了客户群体。

　　比如，当销售线索进入AI+CRM系统的时候，系统可以根据线索的各个维度自动打分，同时分配给最合适的销售人员去跟踪；当成单一个客户后，系统可以根据此客户的企业画像推荐类似客户，帮助销售开阔思路，找到更多的商机；通过智能算法运算，AI可以识别出销售团队中表现最好的成员，也能搜集未完成销售配额成员的相关信息，对未来都有合理的预期和把握；AI与CRM的结合也会给销售支持带来益处，一千个潜在客户、一千个销售线索，系统可以通过大量数据来分析销售策略，判断哪一销售策略能够为公司带来最优质的销售线索，并根据这些客户的一些特征和系统内部数据匹配，告诉销售人员哪些客户是比较容易签单成功，将销售过程的不确定性大大降低；在拜访客户的时候，系统还会自动推荐附近可以顺便回访的已有和潜在客户；在service云，客服还可以轻松的利用智能聊天机器人提高效率，常用问题和基于知识库的回答全自动化，并通过销售和客户的通话录音，分析销售在沟通过程中是否提到公司所需的关键词；这样的自动化场景还有很多很多。

　　CRM是一套管理理念，AI是技术方向，通过大数据、AI的学习以及算法能力结合，辅以AI的CRM能够为企业提供更快更准的决策与判断，二者相结合也为产业开辟一条新路路径。未来，搭载了人工智能的CRM，将把移动、社交、大数据、云和AI有机的结合起来，为不同用户提供更完善、更极致的服务解决方案。比如披萨店在客户要求购买海鲜披萨时，根据客户体检记录、借阅书籍及家庭情况等等，系统会向其建议更符合客户的小一号蔬菜披萨；Google利用AI自动的搜索查询，可在无需人工干预的情况下非常准确的预测网民想搜索的内容；Facebook新闻推送以及亚马逊通过机器学习算法亦能为消费者提供个性化的产品推荐。

　　当下，人工智能+CRM已开启智能化管理时代，在很多领域，如教育、医疗、家居、金融、汽车、安防等，都已经开始应用人工智能技术，人工智能将是CRM下一步发展的大势所趋。

　　AI将是未来CRM的一个标配，不转型只有“死”？
　　人工智能正在迎来“井喷式”创新发展的黄金时代。这就要求传统的企业要积极向现代化、智能化企业转型，迎战未来。

　　对于传统企业而言，步入智能化的发展是成功转型的关键。而人工智能的核心优势在于决策智能化、应用多元化、工作持久化。企业要运用高科技发展带来的成果，来改善装备、加速自己的发展。最直接的方式就是使用新技术带来的软件应用，能够更加快速、及时、理性化、科学化地提升企业的整体运行流程。比如企业引进一款配置AI功能的全新CRM，那么就能够借助大数据、云计算等技术，来对客户的所有资料进行深入的分析，那么根据得出的结论，就可以进行适宜的市场营销策略、销售策略，来争取客户更多的订单，增加企业的利润，加快企业的发展。

　　而对CRM厂商而言，从CRM的发展历程来看，CRM+AI模式将成为CRM行业领域的下一个发展节点，谁把握住了CRM+AI融合技术，谁就能在第三代CRM发展之路上独领风骚。在Gartner2016年CRM市场分析报告中，通过对Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe等CRM供应商进行数据分析，得出了“分析、机器学习和人工智能是CRM未来发展方向”的结论，认为这些发展方向将在未来三年内彻底改变CRM。

　　IDC调查研究显示，世界上蓬勃发展的公司中有55%的公司会在2018年之前应用人工智能，提高办公室工作效率。销售专家Steve Olenski指出：“以后的销售人员将不会疲于到处奔波，销售人员的现有工作模式会逐渐消亡。机器人会代替销售人员做大部分工作，科技会让销售人员发展出全新的工作方式。”根据Gartner的调查，到2020年，85%的相互交流可以实现无人化，本世纪末，美国16%的岗位将会被AI取代。而今在美国，企业级市场对于数据挖掘、机器学习的研究早已如火如荼，正在从BI向AI方向发展，美国企业级服务巨头们正在开发各类基于AI的企业应用。

　　艾瑞咨询数据显示，44%的国内高管都认为AI最重要的一个作用便是自动化通信，这会为公司决策提供非常有用的信息，加大AI的配置势在必行。艾瑞咨询也认为，在移动互联网之后，基于AI和标准化的企业服务，将成为在下一个时代的致胜关键，而CRM则首当其冲。AI将是CRM企服发展的最终方向，AI将成为包括CRM在内的所有行业的标配。

　　如果到2017年末，CRM创业者还没能搭上AI末班车的话，未来可能就在企业服务领域失去机会了。无论CRM创业者是否愿意，转型AI都是唯一选择。而在传统CRM市场依然是激烈竞争的环境下，如果大型CRM企业还一味保持传统的经营模式，那么等待企业的命运只有“衰微”，而中小CRM企业若能凭借着AI的技术驱动与领先，就有机会抓住广大企业零散化和多样化的需求来集中资源优势提高自己的竞争力，实现弯道超车，在市场拥有立锥之地立于不败！