2004年，中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰。在2004年1月出版《福布斯》杂志中预测"2004年全球12大经济趋势"，其中一条称"资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家"。相信中国呼叫中心产业将伴随IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，在2004年获得快速发展。2003年末中国呼叫中心坐席总数已超过200000个，CRCC预测，2004年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22％。
此份《2004中国呼叫中心产业研究报告》，作为在中国首度问世的专注于呼叫中心和CTI行业的专业研究成果，将为中国CTI及呼叫中心提供商、应用企业和研究人士提供专业参考意见。其主要内容包括：
·第一编 理论。《报告》从方法论层面上，对客户关系管理、CTI及呼叫中心模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，提出了"全流程先进管理"框架下的"三层制"CRM架构，还针对企业呼叫中心应用提出了关键性分析和中肯科学的意见。
·第二编 成果。《报告》中汇集CRCC研究部和行业资深专家、顾问的研究成果，包括了一系列关于中国呼叫中心产业应用和实施规律的研究文章，如《中国银行业基于呼叫中心的CRM创新》等，揭示了呼叫中心产业的深层次规律。
·第三编 方案。《报告》中由CRCC研究部在大量数据和调查分析的基础上，重点推荐了20余个适用于各类企业的呼叫中心解决方案，将为多个行业的应用企业选择Call Center方案提供一站式的咨询服务。
·第四编 分析。《报告》中还由CRCC研究部和资深行业专家对各个Call Center方案进行评析，既进行横向的功能比较，也开展纵向的技术分析，提示其整体设计、功能和技术架构中的优势与不足，为企业选择提供了直接的参考意见。
·第五编 案例。《报告》中同时对2003年国内外应用呼叫中心和CRM的成功案例进行了详细分析和介绍，涉及的案例企业包括日本、中国和香港等地区，将为中国企业应用呼叫中心和CRM提供最具针对性和说服力的"样版"和参考资料。
CRCC供稿 CTI论坛编辑
