本栏目在一年之后再次深入了解呼叫中心发展情况发现，企业的意识不足是根本问题，企业相关人员对咨询服务以及呼叫中心发展的情况也并不了解。
哪些企业需要呼叫中心？
在采访对象中，相当多的人认为对呼叫中心有最迫切需求的主要是PC厂商；而一些IT产品通路商认为，目前的自身规模决定了他们不需要呼叫中心；另外一些人则认为，客服建设的需求视产品而定，配件产品没必要进行直接的服务，大部分服务都由下级经销商代行。
八亿时空作为一个既拥有产品代理、又具有自有PC品牌业务的公司，其客服部门分成代理事业部和PC事业部两部分。该公司代理事业部技术服务中心经理王继刚称，他对代理产品事业部目前的客服工作质量还比较满意，虽然是手工记录用户反映的情况，但基本上反应还比较快，所以没有必要建立专业的呼叫中心。而该公司PC事业部的客服管理人员则表示已经建设了呼叫中心，应用效果还不错。
昂达机构北京办事处市场总监牛养黎表示，将来产品线更加丰富起来之后，昂达肯定会建设自己的客服中心，因为这是企业发展的趋势；但就目前来看，它的客服机构已经能够胜任售后服务。
事实上，也有一些大的电脑配件产品供应商建立了强大的呼叫中心。华旗资讯于2002年12月建立了基于交换机技术的呼叫中心，耗资10多万元。该公司客户服务部总经理梁仁斌介绍说：“当时用户对服务反映不太好，公司上下都意识到了改善客服的重要性。由于有总经理的支持，整个系统建设只花了一个月的时间，呼叫中心建成之后，服务质量得到了很大的提高，用户满意度随之提高，同时也加快了对市场需求的反应速度。”
鸿联九五信息产业股份有限公司长期提供呼叫中心和客户关系管理服务，该公司信息处理中心总经理雷扬介绍说：“与3年前相比，中关村科技型企业对呼叫中心的认识有了很大的提高，但是中小企业在这方面尚待加强，主要原因是相当部分企业的市场行为至今仍停留在产品竞争的水平上，还没有进入服务竞争的阶段。”同时，她还表示，也有一些销售UPS、网络存储、CISCO路由器产品的代理商早在几年前就接受过鸿联九五的外包服务，这些企业当时就已经拥有了外包型呼叫中心。因此她认为，中关村的科技型企业，无论是做什么样的产品、是销售还是制造，大部分都有建立呼叫中心的需要，只是在呼叫中心类型、成本等方面的选择上应有分别。而目前国内呼叫中心外包市场已经趋于成熟，可供选择的服务非常多，价格十分灵活，中小企业在尚无力建立呼叫中心的时候，可以通过外包服务的方式来保障和提高服务。
呼叫中心能做什么？
企业不愿建呼叫中心，很大程度上是因为不知道呼叫中心能做什么。记者在采访中发现，许多企业的客服管理人员只是听说过呼叫中心，但基本不知道它与一般的800电话有什么区别。呼叫中心之所以能够给华旗的售后服务带来如此大的变化，首先是它提高了座席人员的工作效率，以往用户信息需要手工记录，现在服务器会自动完成，同时用户拨进的速度也快了许多；其次，完善的语音提示、语音信箱功能也使得客服电话的服务界面显得更加友好；更重要的是，座席人员的工作质量能够得到更全面的监督和考核，从登录到离开，座席人员所有的操作都有详细记录，业绩的评估实现了量化，而电话录音则为客服人员改进工作提供了依据，“我们每天下班之前都会将所有座席人员集中在一起，对一天的工作进行分析、评价，对于提高他们的素质有很大的帮助。”
很多企业认为，呼叫中心是企业的成本中心，维系它的运营，就必须考虑压缩成本。但四通电脑的笔记本事业部经理房涛认为，呼叫中心表面上看起来是成本中心，实际上是一个利润中心，关键是看企业的服务做得到不到位。如果消费者认同企业的服务，那么仅仅是产品保修期结束后的增值服务，就可以为企业带来很多利润。
同时，呼叫中心还可以为企业提供许多隐性的价值，比如及时获取用户反馈和市场需求信息、提高产品质量和服务质量。因此企业在建设呼叫中心的过程中，应该更多地考虑企业自身的需要，而不是运营成本。
不了解呼叫中心的发展是一些企业迟迟不愿建立、改进呼叫中心的重要原因。一些企业已经有相当强的网络数据处理能力，但它们却没有想到整合网络和电话信息资源。另外，呼叫中心在功能上不再只是被动地局限于售后服务，“迫于激烈的市场竞争，许多企业已经开始将呼叫中心的工作重点由售后转向了售前，利用呼叫中心来搜集、管理客户信息，进行电话营销。”企业主动呼叫服务的逐渐增多，正是呼叫中心向利润中心转变趋势的一大体现。
开栏的话
话说石木在《中关村周刊》主持了两年多“中关村茶馆”后，觉得嘴皮子累了、嗓子哑了，便歇了。这一走就有了年头。等到石木的中关村情结涌动，又心痒痒地想要再回到村里的时候，惊呆了——哎哟，妈呀！中关村的变化那叫一个大，看得我那叫一个晕呀。
很快，石木决定重出江湖，这次不再去主持人多嘴杂、个性张扬的“中关村茶馆”，单就这进村所见所感跟大伙儿唠叨唠叨，说说变化、说说现象背后的真实情况——是不是以为我石木“秀逗”了，才出山就拿“扎货”这么个老话题来说。别急着打断我，最近和经销商朋友们唠嗑儿，才发现以前总说“扎货”的现象和恶性“扎货”的危害，其实，这才是个表象——今天我要说的呀，是“扎货症候群”及“扎货族”的竞争优势。
老王的公司在渠道里算是有点规模了，7个网点遍布中关村，是总代喜欢争取的那种香饽饽。在产品品牌和产品线不断丰富、老王都快忙不过来的时候，一个无奈的现实更让老王备受打击、心有不甘，还毫无办法——那就是在和以“扎货”为生的经销商竞争的时候，处在“下风”。
以“扎货”为生的，中关村里不在少数。他们不用仓库、没有现货，最擅长和拿手的就是现炒现卖。“只要客户点名要，他们就敢报价，尽管这个时候他们连能跟我们这样的上级代理争取到的价格是多少都不清楚，就敢给客户报价。客户接受了，他们马上就给我打电话，然后跟我压价。往往我给他们一个价格后，他们能挣个百儿八十的就出手。最离谱的是，前段时间一款高端的19英寸液晶显示器，他们只挣20元就出手了。”
因为都是做生意，能出货老王也不能不做，若堵了“扎货族”的路，自己的销量也会受一些影响，何况老王不卖，自有老李、小张会卖；可是，“扎货族”又确实不只是压价那么简单，他们出货价非常低，因为“他们不考虑成本、不计算利润率，成交就是赚的，所以，价格非常低，有些时候甚至以拿货价直接出手，对我们的销售造成了影响。”叱咤渠道的老王说起这些真是一筹莫展、无可奈何。堵也堵不住、拼也拼不了，正常渠道价格被搅乱，“老王们”的销售也受到影响。两难啊！
“扎货族”表现出了明显的特征，石木总结为“扎货症候群”——熟悉产品脉络、沟通渠道关系、提高唱价胆量、锤炼侃价功夫，最后，不计较利润多少，成交为主。当然，成交最好有一个前提，就是品牌货。出了问题，厂商的售后自会解决。万一碰上什么次品、假货，“扎货族”可就得为扯皮折本，不值得。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—中关村周刊
