经过十多年的普及和三年多的调整，电子商务服务已经全球化，例如，欧美之间的产品咨询、个性要求、交易管理、销售后服务，以及整个链条的数据管理和客户的数据管理，等等，多数都通过互联网在全球范围即时实现，使用电子商务的成本效益成了厂商和客户两方面都考虑的共同课题。在这个大背景下，美国跨国公司的呼叫中心等外部资源业务向印度转移，有许多具体原因，大体上说，有这么几个方面：
表面上看，做呼叫中心等外部资源服务，有高中毕业和几个月的训练就可以做了；然而，在那个“容易”的后面，是高度专业化的计算机网络技术、软件技术和结构数据管理等业务。在这方面，印度的劳力素质比发达国家的水平低，却比许多发展中国家的高，加上低成本，自然就成了美国等发达国家的信息技术企业的青睐对象。
印度的经济活动几乎全部融入世界经济活动，做法等等跟西方和多数发展中国家的做法一样，除了所有国家都有的官僚主义问题之外，在经济体制和企业体制方面与多数国家没有冲突。例如，印度享用国际呼叫中心服务有20年左右的历史，基于互联网的外部资源服务产业也已经达到35亿美元的规模，现在开始成为全球呼叫中心业务的服务中心之一，是水到渠成。
由于历史原因（例如殖民主义统治），印度独立后，英文成为国家的第二语言，在语言文化方面跟西方和多数国家接近。呼叫中心的主要服务形式是语言和文字方面的数据服务，当然，印度成为呼叫中心发展热点，就是近水楼台先得月了。
IBM公司和花旗银行兼并印度呼叫中心和外部资源服务公司，仅仅是个开始。印度的WIPRO公司是该国最大的呼叫中心公司之一，雇员有32000人、业务年收入13亿美元；它是IBM等美国公司在印度的主要竞争者。不难预见，美国多数大型企业将跟随IBM公司，把呼叫中心转移到印度。实际上，大通银行、花旗银行、GE、波音、运通和石油化工等许多制造业跨国公司，已经在印度开展呼叫业务多年，今后就是如何实现全球性扩展和业务深化。西欧国家的情况类似，许多跨国公司也在把呼叫中心业务向印度转移。随着西方国家的跨国公司把呼叫中心迁移到印度，无疑，有关的计算机网络技术和软件开发业务也转移到印度。根据纽约时报报道，印度的大型软件企业已经开始放弃原来的一些仅限于企业内部需要的“加工制造”类型的软件业务，重心开始转向全球性的“科技服务”。
就全球的基于互联网的呼叫中心等外部资源业务的发展动向看，2001年以前，英国首屈一指、其次是美国、然后是捷克，他们的主要业务范围是北美和西欧。随着互联网在全球市场进一步交叉融合，如何降低成本和提高效率和灵活性，就成了开展呼叫中心等外部资源服务业务的首要课题。自然，这两、三年，有相应条件的印度就成了热点。据美国《客户关系管理》杂志估计，今年，印度的信息技术服务市场增长幅度将达到30%左右。软件加工本来就是印度的“经济支柱”产业，西方国家的呼叫中心等外部资源业务向印度转移，无疑会给当地的国民经济发展带来新的推动力，也会使他们的软件产业从“加工制造”向“科技服务”过渡、从而发生质的变化。
在中国，呼叫中心等外部资源业务早就开始了，可至今没成多大气候。笔者观察，主要原因是：
呼叫中心业务是基于互联网的CRM（客户关系管理）业务。这有两个基本前提：网下本来就有发达的CRM服务；有结构体系的全面数据管理，网上和网下的作业是统一的。而在中国，市场CRM服务还不发达，到网上，当然就是内容空虚；就是能做些网络化的CRM业务，也仅限于少数企业的“老关系”和零碎的私人客户。此外，中国还没有树立以数据管理为中心的信息技术发展思路，缺乏有结构体系的数据管理，网上和网下的作业极不统一。
呼叫中心业务是从银行开始的，原因很自然：它需要强大的信用体系作后盾，而且，呼叫中心业务本身就是信用过程。中国的信用体系和信用体制的建设都还刚刚起步，呼叫中心业务没有足够的信用后盾，自然就很难成气候。
中国的劳力属于低成本劳力，但是，它的素质也比较低。高中生经过训练就能做呼叫业务，但呼叫中心后面的高度专业化的工程技术，却不是高中生能做的。印度呼叫中心的多数员工都是硕士毕业，前台服务的多数是MBA经理人员，后台的都是相当专业的计算机网络专业人员。劳力素质比较低，能胜任加工制造业、而做科技服务就相当困难，自然，以科技服务为基础的呼叫中心等外部资源业务也难形成气候。
中国的经济体系还没有跟全球融为一体，呼叫业务市场本身很不成熟，自然，相关业务就难以展开和形成气候。此外，中国的历史文化包袱很重，例如，在中文母语和英文学习的关系方面能经常出现冲突，而呼叫中心业务就是多语言文字的服务。有很重的历史文化包袱，自然，要求跨文化的呼叫中心等外部资源业务就难以形成气候。
有报道说，几个中国软件的著名企业要到海外尝试外部资源业务，却不是在中国市场发展。那是有些颠倒了。外部资源服务的含义并非指国界，而是使用其他公司或个人的设备与服务、不必什么都要自己购置或什么都要自己开发。到海外打工和在本地从事跨国业务，那是大不相同的两种发展图景和思路。中国软件产业本来就是内部空虚（“水泥公路”的“传统工业”底子薄弱），越是往外膨胀，内部空虚就可能越厉害，弄不好，就可能沦为只有投机赚快钱的机会而没有国家整体实力发展的泡沫产业了。
多年来，中国把印度作为软件发展的模板和追赶目标。可是，中国还没跟出什么名堂，印度的软件产业发展方向又开始发生新的质变了，即从“加工制造”向“技术服务”过渡，在各个方面又上了一个新台阶。印度开始放弃一些“加工制造”的软件业务，这也许给中国软件获得业务合同提供了一些机会，然而，那是印度为新发展而有意抛弃的业务，并非是因为中国软件产业比印度软件产业更受青睐。笔者认为，跟在印度后面跑，中国软件产业不但跟不上，就算是跟上了，也不符合中国市场的需要，而且，跟发达国家相比、还是差一大截。最近的美国等西方国家呼叫中心外部资源业务向印度转移的新动向再次证明，印度模式不是中国软件发展的方向，把印度作为中国的软件产业发展的模板和追赶目标，是战略方向的错误。中国计算机网络技术、特别是中国软件产业要发展和发达起来，要走中国自己的路，要把中国自己的市场先搞起来。
参考：呼叫中心及相关的外部资源服务（包括软件业）的动态：
（一）客户动态（2004年）
已经使用外部资源呼叫中心服务： 47%
正开始或已经开始实施相关计划： 14%
尚未使用外部资源呼叫中心服务： 38%
-来源：《客户关系管理》杂志对跨国公司的抽样调查，2004。
（二）企业动态：十个外部资源专业企业的相关收入（2002）
IBM Global Services ………………… 366.0（亿美元）
EDS ……………………………………… 215.0
Accenture………………………………… 131.1
CSC ……………………………………… 114.2
Cap Gemini Ernst & Young ………… 73.8
Getronics ……………………………… 37.6
Deloitte Consulting ………………… 31.5
McKinsey & Company…………………… 30.0
BearingPoint ………………………… 23.6
Booz Allen Hamilton ………………… 21.0
来源：《客户关系管理》，Gartner Inc，2004年。
相关文章：“赶超印度”是中国软件业的发展方向吗？
人民网
