本次会议的主题为“新形势下用先进的呼叫中心提升保险业的服务与营销能力”，主办者期望以本次会议为载体，深入挖掘产业资源，为政府主管部门、用户、厂商三方，提供一个共商中国保险行业呼叫中心与客户关系管理事业发展与合作的高层对话平台，增进多方的横向联系，通过研讨会增进行业内外的关注与交流，形成行业内外多边、多层、多面合作的有利局面，为中国保险行业呼叫中心事业的发展助力，为中国保险行业的客户服务及信息管理水平的提高助力。
中国人寿保险股份有限公司、Avaya中国公司、美国ASPECT公司、香港汇卓科技公司、上海贝尔阿尔卡特、星际杭州网络有限公司、思安华胜科技有限公司、香港电讯盈科公司等的八位专家为本次论坛做了精彩演讲。本报副总编辑、中国中保网总经理甘哲斌为大会致词。
针对目前呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”转变的呼声，中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红在演讲中表示，中国人寿电话中心的发展目标定位是“一个综合效益中心”。中国人寿在深入研究以后认为现在中国呼叫中心的行业，在外包不是很发达的情况下，自己把呼叫中心变成真正的利润中心是非常艰难的历程，甚至在近段时间是不可能的事情，所以中国人寿力求把呼叫中心变成“综合效益中心”。
“综合效益中心”的概念是有直接的利润来源，也有间接的利润来源。直接利润来源是公司直销业务，做大了以后可以为其他保险公司和其他行业公司做外包业务。间接业务利润是来源于中心对公司提供的贡献。比如说为销售人员做的辅助销售，一样可以给公司创造价值，提高了客户的满意度和客户的忠诚度，也是给公司创造了价值。这些价值在一定程度上也可以用数字衡量出来，这也是电话中心创造的价值。所以目前目标定位成综合效益中心。
针对这一问题，Avaya中国公司的CIM顾问陈宇新在他的演讲：《构建高效的保险业客户服务中心》中认为，呼叫中心由成本转到利润中心，很多是通过外拨的方式，像电信、银行都在做外拨的事情。保险业可以通过外拨做续约。根据Avaya的统计，如果在30天之内连续跟客户通过电话连续，他的续约率达到70％，不至于被其他竞争对手抢走。
在本次会议上，研讨的热点问题还包括：保险业客户服务中心的建设和业务应用、保险业电话平台的建设和业务应用、保险业客户服务中心的营运与管理、保险业电话营销项目的策划与管理、保险业呼叫中心业务的外包等等。
美国ASPECT公司资深顾问袁晓科作了题为《预测外拨技术在保险业电话营销活动中的应用》的演讲，介绍了有关预测式外拨技术的内容。
另外，各家参会厂商还分别作了《借力通讯科技，变革保险服务与营销》《阿尔卡特“易筋经”——建设新型保险业客户服务中心》《电话营销系统——保险业务新模式的竞争利器》《HMP给保险行业的全新体验》《保险电话营销的关键成功因素》等主题演讲，得到了参会代表的热烈响应。
中国保险报
