2008/01/07
新的12345热线服务平台建设将通过招投标，整体外包给运营商，这种方式引起了读者的疑问：进入商业操作程序后，如何确保热线的公众服务功能不打折扣？记者了解到，整合方案中已对此有所考虑，新的12345不但将全天候24小时为您服务，还将加强对办理事项的监督。记者从合肥市行政服务中心、市信息办、市长热线等相关单位了解到，该市热线整合工作目前正在紧张进行中。新呼叫中心的软硬件设施建设、维护升级、前台话务工作等，都将由专业的运营商负责。
据相关工作人员介绍，政府方面对呼叫中心的运作有一些明确的要求，其中很重要的一点就是，必须实行全天候24小时服务，与市民生活密切相关的成员单位实行同步值班制。
据介绍，呼叫中心建成后，前台话务员在接听电话的同时，同步录入来电人的诉求，对内容进行快速分类，能答复的当场进行答复，不能准确答复的立即转接相关责任部门，由责任部门答复；不能当即办理的事项，实行承诺服务，并将承诺日期告之来电人，限期答复。
按计划，现有市长热线的工作人员将转至后台工作，主要负责对投诉类、应急类事项进行督办，并接受再投诉。如果发现热线办工作人员因转办、催办不力，造成逾期办结的，将被通报并追究责任。
中安在线-安徽商报
